为您的机构制定社交媒体政策的完整指南

已发表: 2023-06-16

社交媒体是我们个人和职业生活不可或缺的一部分。 我们用它来与朋友和家人联系，结识与我们有共同兴趣的新朋友，当然，还与销售我们消费的商品和服务的企业互动。 它是一个强大的工具，对于那些将其用于营销目的的人来说，它需要很大的责任感。 输入社交媒体政策。

社交媒体是重要的沟通渠道。 立即下载我们免费的“白标社交媒体清单”，确保您创建的内容能够与受众产生联系。

如果您从事销售社交媒体套餐的业务，则需要制定公司社交媒体政策来指导您和您的营销团队以及您团队中的所有员工。 本指南提供了为您的机构或品牌制定社交媒体政策和程序所需的所有必要信息，包括其好处、分步指南以及可为您提供启发的政策示例。

目录

  • 到底什么是社交媒体政策？
  • 为什么您的组织需要社交媒体政策
    • 在没有官方社交媒体政策和程序的情况下运营的风险
      • 数据泄露
      • 品牌声誉受损
      • 法律问题
      • 网络安全威胁
    • 制定社交媒体政策对企业有何好处？
  • 如何为您的客户制定社交媒体政策
  • 为客户品牌制定公司社交媒体政策的关键组成部分
    • 品牌声音
    • 可接受的内容
    • 授权用户
    • 评论和消息
    • 监控关注者活动
  • 社交媒体政策示例
    • 百思买
    • 可口可乐
  • 实施社交媒体政策的提示和最佳实践
    • 纳入社交媒体政策的指南
    • 培训员工的技巧
    • 社交媒体政策的法律考虑
      • 使用 Vendasta 让社交营销变得更容易
  • 经常问的问题
    • 社交媒体政策应该多久审查一次？
    • 没有社交媒体政策会产生什么后果？

到底什么是社交媒体政策？

此政策应管理您的组织、客户和员工在工作中访问自己的社交媒体帐户以及公司的社交媒体帐户的方式。 它还讨论了负责企业或其客户营销的人员如何与关注者互动、撰写和发布内容以及代表品牌回应社交媒体评论或消息。

尽管社交媒体规则很重要，但只有 51% 的员工承认他们的公司制定了社交媒体规则 (Zippia)。 然而，制定适当的社交媒体政策可以帮助您减轻与客户和公司内部的严重风险，包括信息泄露。

为什么您的组织需要社交媒体政策

降低安全风险、保护公司机密信息以及确保与您的品牌互动的客户的一致性只是您需要为您的组织制定策略的几个原因。

在没有官方社交媒体政策和程序的情况下运营的风险

政策可以保护您的企业免受在工作中使用社交媒体平台进行商业或个人用途所带来的许多风险。

数据泄露

每个组织都将商业秘密和机密客户信息存储在其数字文件中。 丢失这些数据或在公共论坛上在线共享这些数据可能会毁掉您的品牌。 如果泄露的数据包括机密的客户数据（例如地址和财务信息），情况尤其如此。

品牌声誉受损

如果没有社会政策来引导员工在社交媒体上代表您的品牌时朝着正确的方向前进，他们可能会损害您公司的声誉。 当员工发布攻击性或不当内容、无意中回复包含不准确信息的评论或直接消息，或者在自己的个人社交媒体页面上歪曲品牌时，就会发生这种情况。

法律问题

根据您品牌所在的行业，在社交媒体上宣传您的产品或服务可能会产生法律后果。 对于任何行业中发布有关竞争对手、客户或员工的诽谤性评论的企业来说，情况也是如此。 公司社交媒体政策可以为您的团队提供明确的规则，从法律角度来看什么可以发布，什么不可以发布。

网络安全威胁

网络钓鱼攻击、密码盗窃、恶意软件攻击和冒名顶替帐户都是公司和个人在社交媒体网络上面临的常见网络安全威胁。 截至 2023 年 5 月，网络钓鱼被认为是最常见的网络犯罪，英国每天向海外发送超过 34 亿封电子邮件，遭受网络攻击的企业中有 83% 成为网络钓鱼诈骗 (AAG) 的受害者。

这些网络威胁可能会迅速使您的公司或您客户的公司面临风险，并可能将私人数据泄露给犯罪组织。 通过包含可接受用例的社交媒体政策和程序，可以避免大多数网络攻击，包括网络钓鱼诈骗。

制定社交媒体政策对企业有何好处？

制定社交媒体政策可以保护您的公司继续销售白标社交媒体套餐和品牌管理服务的能力。 事实上，严格的公司社交媒体政策带来的好处是巨大的，其中包括：

  • 为员工提供可接受的社交媒体使用的明确指南：员工社交媒体政策表明团队成员如何在公司设备上访问自己的社交媒体帐户，以及他们如何访问公司的社交媒体帐户。 它还为他们在社交媒体上的行为提供了明确的指导，特别是在代表您的企业或客户的企业时。
  • 一致的品牌信息：无论谁在键盘后面，您、您的员工以及您的客户（如果适用）都可以确保一致的信息传递。 您的社交媒体政策和程序应包括有关基调、公司价值观、品牌信息以及回应客户消息、评论和投诉的理想方式的详细信息。
  • 保护公司机密数据：社交媒体政策应概述什么是允许的，什么是不允许与关注者、客户、朋友、家庭成员和其他员工在线共享的。
  • 法律合规性：为您的团队制定社交媒体管理指南，可以提供有关可接受的在线行为以及违反这些指南的后果的详细信息，从而降低法律风险。
  • 更好地管理品牌声誉：社交媒体的全部意义在于为您的品牌建立积极的声誉，而针对员工的社交媒体政策可以帮助您确保组织中的每个人在使用时都达成共识社交媒体在声誉管理中的应用

如何为您的客户制定社交媒体政策

当您开始与新客户合作时，询问他们是否有适当的社交媒体政策和程序。 如果他们不这样做，请与您的新客户合作制定一项政策，供他们的团队和您的团队遵循，以确保其社交媒体页面上的消息具有凝聚力。

  • 对他们的社交媒体资料进行审核。 在所有平台上找到与客户业务相关的所有资料，包括 Instagram、Facebook、TikTok、LinkedIn 和 Google Business Profile。 确保每个配置文件都是完整的，并且每个配置文件之间的品牌具有凝聚力。 最后，确定哪些社交网络最适合您的客户，以及每个社交网络是否应该保持活跃。
  • 与您的客户一起设定社交媒体目标。 确定客户让您管理他们的社交渠道的主要关注点是什么。 是为了增加他们页面上的参与度，增加他们的关注者数量，提高他们的品牌声誉，还是最大化他们的收入？ 一旦您了解了他们希望看到的结果，您就可以共同制定合理的目标。
  • 确定公司社交媒体政策的目标。 根据客户所在的行业，他们在社交媒体上提出索赔或分享信息时可能需要遵循一些严格的法律准则。 创建政策时必须包括这些准则。
  • 根据客户的独特情况定制政策。 这意味着您需要创建反映其组织规模、可能有权访问其社交媒体资料的个人以及他们在特定行业中最有可能面临的风险的规则。
  • 制定社交媒体使用指南。 使用步骤一到步骤三中收集的信息构建一份指南，可供组织内和客户组织内有权使用技术或社交媒体的任何员工参考。

为客户品牌制定公司社交媒体政策的关键组成部分

虽然每家公司的社交媒体政策都是独一无二的，但无论您为哪个品牌制定政策，都应该包含几个关键要素。

品牌声音

每项社交媒体政策和程序都应解释品牌的声音和个性。 指定该品牌是否幽默且有点厚脸皮，例如 Skittles、Wendy's 或 Old Spice； 像 Slack 一样简单直接； 像哈雷戴维森或福特一样强大； 或者像耐克和多芬那样令人振奋和鼓舞人心。

品牌声音指南应涉及语气、语言和风格。 包括该品牌禁止使用的任何词语，以及能够很好地代表该品牌的词语。

可接受的内容

您客户的社交媒体政策和程序应概述可以在其社交媒体页面上共享的内容类型。 如果这因平台而异，请务必记下。

政策可接受的内容部分应包括：

  • 受版权保护的材料，例如音乐和图像。
  • 首选视频还是图像以及发布每种内容的频率。
  • 有关被视为冒犯性或有争议的语言的规则。
  • 有关用户生成内容的使用指南。

授权用户

该政策应概述谁有权代表客户在社交媒体上发帖。 它应该涵盖其组织内的用户和您的组织内的用户，并提供有关客户或您自己机构内的人员是否需要在发布内容之前批准内容的详细信息。

评论和消息

包括详细说明授权用户应如何回复客户社交媒体页面上的评论和私人消息的指南。 重新解决响应中使用的品牌声音和语气，以及理想的响应时间以及关注者发布负面评论时应遵循的任何程序。

监控关注者活动

您客户的员工社交媒体政策应包括监控社交媒体页面的程序，以确保及时提供对评论或消息的回复。 本节还可以包括衡量社交媒体活动的说明，例如应监控哪些关键绩效指标以及用于衡量这些指标的分析工具。

社交媒体政策示例

百思买

百思买的社交媒体政策和程序展示了清晰、简洁的指导方针，为员工在各种情况下提供指导。 该指南详细列出了员工在社交媒体上互动时应该做什么和不应该做什么。 它包括特定的语言以及有关主题的说明，例如：

  • 共享隶属关系：所有代表百思买发帖的员工都必须说明他们与公司的隶属关系。
  • 何时以及如何分享意见：要求员工声明所有意见都是他们自己的，除非他们被授权代表百思买发言。
  • 歧视：指南提供了有关歧视的明确说明。 该规则概述了公司对歧视的看法，并明确指出这是不容忍的。
  • 财务和运营信息：百思买公司的社交媒体政策规定，员工绝无权分享非公开的财务或运营信息。

百思买政策树立了一个很好的例子，说明如何使用简洁的语言为所有员工和外部代理提供他们需要代表品牌自信地发布的信息。

可口可乐

对于任何营销机构或品牌代表来说，处理网上批评都是一件困难的事情。 在你的社交媒体指南中包含回应的指示可以减轻员工的压力，并使管理在线批评变得容易。 可口可乐在其公司社交媒体政策中做得很好。 它的指南指出：

“您可能会遇到有关公司或其品牌的负面或贬低的帖子，或者看到第三方试图引发负面对话。 除非您是经过认证的在线发言人，否则请避免自己做出反应。 将帖子传递给我们的官方市场发言人……”

此外，该品牌要求任何在网上正式代表该品牌的人接受内部社交媒体培训计划。

实施社交媒体政策的提示和最佳实践

谨慎制定社交媒体政策。 在开始之前在线搜索社交媒体政策模板和示例，并尽可能简洁地编写。

与任何新政策一样，员工和品牌代表在接受新的社会政策后可能需要经历一段调整期。 使用以下提示可确保您的实施顺利进行：

  • 书写时牢记清晰：您的保单需要简单并用简洁的语言书写，以便于记忆和遵循。 确保使用特定的语言和示例，以避免误解或沟通不畅。
  • 确保所有领导者都有发言权：在实施任何新政策之前，利益相关者和领导团队的其他成员在其制定中发挥作用。 由关键员工和法律专家来运行它也很有帮助，以确保它合规且易于遵循。
  • 确保其符合公司价值观：熟悉品牌的使命、愿景和价值观，并确保这些内容反映在公司的社交媒体政策中。
  • 彻底：涵盖制定政策的组织内与社交媒体相关的所有主题。 除了社交媒体互动和品牌代表之外，还包括可接受的使用、隐私和安全。
  • 经常维护和更新政策：社交媒体政策是一份动态文件，应该进行修订。 随着社交媒体的变化和新平台的吸引力，请确保您创建的规则涵盖这些平台上可接受的使用和表示。
  • 遵守行业法规和当地法律：确保您创建的任何政策均符合组织的监管机构（如果适用）以及所有当地数据隐私和广告法律。
  • 提供培训：在期望员工遵守新政策之前，请花时间提供培训和教育，以确保每个人都了解他们的职责。
  • 涵盖合规和执行：为员工提供明确的信息，说明如果不遵守员工社交媒体政策将会发生什么。

纳入社交媒体政策的指南

社会政策中包含的内容取决于组织，但需要包含一些通常适用于所有品牌的准则。 他们包括：

  • 员工不得讨论或披露有关公司、员工或其客户的机密信息。
  • 员工不应从事可能损害组织声誉或其股东声誉的行为。
  • 员工不得发布攻击性或歧视性内容。
  • 员工应表明自己的身份并表明他们在组织中的角色。
  • 员工应了解、理解并遵守社会政策。
  • 员工应使用能够很好地代表品牌声音的专业语言。

培训员工的技巧

对于任何使用社交媒体的公司来说，社交媒体政策都是一项值得的投资——只要员工能够并且愿意遵守它。 培训是实施过程中至关重要的一步。 这些提示可以帮助您确保员工培训有效：

  • 角色扮演并提供案例研究：让员工有机会阅读并处理现实生活场景，其中包含政策的注意事项。
  • 提供讨论机会：让员工有机会提出问题并讨论政策中的内容。
  • 通过测验检查知识：创建简短的测验和考试，以确保员工了解他们的准则和义务。
  • 进行定期培训审查：通过定期举办培训课程，保持员工的参与度并确保他们持续遵守员工的社交媒体政策。
  • 征求并纳入反馈：请求员工提供反馈，当有意义时，将其纳入并安排培训，以向团队通报相关变更的最新情况。
  • 定期跟进：经常跟进负责遵守社交媒体政策的员工。 确保他们合规，提供反馈，并在不合规时采取纠正措施。

社交媒体政策的法律考虑

在制定社交媒体政策时，请记住它需要遵守数据隐私的法律和法规。 从风险管理的角度来看，在完成此政策时牢记公司责任也很重要，这就是为什么法律审查几乎在所有情况下都很重要。

您可以通过以下方式确保社交媒体政策的责任有限：

  • 概述违反政策的流程：指定当员工违反政策时会发生什么，并确保有一个记录流程。
  • 花时间熟悉相关法律：查看与品牌行业相关的所有法律，以及当地的隐私法、广告法和知识产权法。
  • 添加免责声明：通过添加免责声明来保护您自己和您的客户免受法律问题的影响，声明员工表达的意见并不总是反映组织的观点，并且组织不对员工发布的内容负责。
  • 地址隐私：添加一条声明，讨论如何在社交媒体上处理机密信息。
  • 举例说明可接受和不可接受的在线行为：概述员工可以说什么和不可以说什么，并具体讨论骚扰、歧视和其他不良行为的后果。

使用 Vendasta 让社交营销变得更容易

为您的客户消除社交媒体营销中的猜测，让员工更容易遵守管理社交媒体行为的政策和程序。 相信 Vendasta 的社交营销工具可以让您和您的团队保持一致并投诉品牌社交媒体政策。

经常问的问题

社交媒体政策应该多久审查一次？

每当社交媒体格局发生变化时，最好对您的社交政策进行全面审查，以确保指南具有相关性。 对于组织遇到重大结构或人员配置变化的任何时候都可以这样说。

没有社交媒体政策会产生什么后果？

如果没有政策，员工可能会对在网上代表品牌感到谨慎，或者他们可能会感到过度自信并歪曲品牌。 此外，没有社会政策可能会让公司面临机密数据泄露、员工不当使用社交媒体或安全漏洞的风险。