2021 年 11 款最佳社交媒体客户服务软件

如果您在 2021 年拥有面向客户的业务，那么您的客户正在与您的业务交谈，或者实际上是在社交媒体上谈论您的业务。

Facebook、Twitter 和 Instagram 等社交平台为您的客户提供了一个有用的双向沟通​​渠道。 但是，作为一家公司，您需要建立正确的系统来监控、解决和优化客户与您的品牌之间的每一次社交互动。

如今，几乎每家企业都有自己的社交媒体渠道，客户可以使用这些渠道找到引人入胜或令人兴奋的内容，发现有关产品或服务的更多信息，获得有用的优惠和特别优惠。 然而，真正成功的公司知道仅仅拥有社交存在是不够的。

无论您是 B2B 还是 B2C 公司，战略性地使用社交媒体来实时支持您的客户至关重要。 企业社交媒体战略的核心应该是提供卓越的客户服务。

使用社交媒体客户服务软件是成功的公司如何在社交媒体上提供出色的客户支持并将其无缝整合到更广泛的客户服务战略中的方式。

为了帮助您更好地与客户沟通，社交媒体客户服务软件有助于帮助您管理在社交媒体上提出的查询、评论和问题。 研究表明，使用社交媒体客户服务软件可以显着影响您的利润——事实上，88% 的客户表示他们不太可能从不通过社交媒体渠道提供客户服务支持的公司购买产品。

如果您的电子商务业务使用社交媒体，您还应该使用社交媒体客户软件来提升您的品牌并提高客户忠诚度。

因此，考虑到这一点，这里有一些 2021 年最好的社交媒体客户服务软件解决方案。

什么是社交媒体客户服务软件？

社交媒体客户服务软件是一种复杂的人工智能驱动软件，可让您深入了解客户在社交平台上的在线活动，并帮助提供数字客户服务解决方案来实时满足这些需求。

社交媒体客户服务软件还将来自社交媒体的客户洞察整合到您更广泛的客户服务计划中。 它会通知您的客户服务团队在社交媒体平台上提出的客户问题，以便有效地解决这些问题。

例如，如果客户发布关于您的品牌的推文，该软件会通过识别推文并帮助标记和解决任何问题来帮助支持您现有的人工客户支持。 这可以直接在社交平台上进行，也可以通过电子邮件或电话通过这些其他渠道之一提供解决方案。

社交媒体客户服务软件可以通过多种方式帮助您的整体客户服务计划：

1. 分析

社交媒体客户服务软件可以提供帮助的一种方式是提供复杂的分析和洞察，了解客户在线对您的公司或品牌的评价，以及他们可能需要什么样的帮助。

通过筛选在线数据，该软件可以通过“倾听”客户在社交媒体上的言论以及收集客户数据，为您提供有关客户的关键见解。

这有助于您了解您的客户、人口统计数据和主要痛点（或主要满意度），然后适当地解决它们。

2.聊天机器人

聊天机器人是基于人工智能 (AI) 的自动化实时在线助手，有助于为客户的常见问题提供答案。 它们也是社交媒体客户服务软件的标准产品。

聊天机器人很有用，因为它们为您的客户提供即时在线支持。 它们通过为客户的日常问题提供即时答案，帮助您展示对客户的响应能力。

对于无法立即解决的更复杂的问题，聊天机器人可以创建帮助台工单，将问题上报给真正的实时客户支持代理，以便在工作时间提供进一步的帮助。

3. 社交调度和发布

社交媒体客户服务软件通常还包括一个发布工具，您可以在其中安排社交媒体消息在特定时间发布。 当您提前制定可靠的社交媒体策略以与客户互动时，这很有帮助。

使用合适的软件改善您的标准客户服务

社交媒体客户服务软件并不是要取代人类提供的传统客户服务！ 它旨在有效地支持它。 社交媒体通常是多渠道客户服务策略的一部分，其中可能包括呼叫中心、电子邮件支持票、实时聊天，甚至是自助门户。 因此，社交媒体客户服务软件在与您的其他客户服务渠道有效整合的同时，协助社交方面。

与传统的客户服务一样，社交媒体客户服务中心通过及时、有用的方式响应查询和问题，为客户提供最好的服务。

但是，社交媒体客户服务不同于传统的客户服务。 客户支持侧重于 Facebook 和 Twitter 等社交渠道。 它使用社交聆听、跟踪和在线警报等数字工具来识别和回应所有有疑问或问题的客户。 它的监控能力是无价的。

通过关注人们在网上对您的业务或品牌的看法，社交媒体客户服务软件可以为在线谈论公司的每个人提供社交媒体客户服务支持——即使是那些没有直接联系过您的人！

例如，如果您注意到 Twitter 用户在推特上谈论您的产品或服务的问题，即使他们没有具体联系您，通过使用社交媒体客户服务，您也可以联系该用户并帮助解决他们的问题。 这可以确保他们的社交媒体帖子转而成为您的业务、产品或服务的积极体验。

它还依靠复杂的自动化和机器学习来识别和回答常见问题。 如果社交媒体客户服务软件无法解决更复杂、多层次的客户问题，它可以将问题标记给真人，以便在工作时间内有效解决，确保没有客户漏网。

社交媒体客户服务软件如何帮助您的业务？

社交媒体客户服务软件可以帮助您的企业了解您的客户是谁。 通过实时了解您的客户人口统计数据和在线品牌的态度，这是有效的。

社交媒体客户服务软件还有助于改善您与客户的关系，因为它会标记对话的好坏，并优先考虑它们以便您做出适当的回应。 该软件可以识别常见问题或反复出现的问题，这有助于产品开发并改善您自己的客户支持。

最后，在解决问题时，社交媒体客户服务软件可确保通过聊天机器人（如果可能）或通过创建票证让您的客户服务团队及时处理来快速解决任何问题。 因为它使客户服务更容易获得，它创造了更好的客户体验，也许最重要的是，在您的公司和客户之间建立了双向对话。

当您使用社交媒体客户服务软件时，最终结果是您可以在线与客户进行积极对话。

这不仅赢得了您现有客户的好感，而且使其他潜在客户也以更有利的眼光看待您的公司或品牌，从而提高您的整体品牌价值。

这一点尤其重要，因为与您的客户在线进行的对话是公开的，每一次个人互动都会影响公众对您品牌的看法。 通过使用正确的工具来控制社交媒体上关于您的品牌的对话，您正在帮助塑造公众对您品牌的积极看法。

社交媒体软件支持功能

除了上述主要功能（分析、聊天机器人以及社交调度和发布）之外，大多数社交媒体客户服务软件解决方案还提供其他关键支持功能。 大多数将具有以下一项或多项功能：

• 快速、实时的客户服务响应整合到一个统一的平台中。
• 通知和警报以解决请求高峰并监控敏感或有争议的社交媒体情况。
• 能够提供个性化和最小化错误的智能人工智能。
• 一套强大的分析功能，旨在识别您品牌的优势、劣势和改进社交媒体战略的机会。

选择社交媒体客户服务软件时要考虑什么

在选择适合您业务的社交媒体客户服务软件时，您需要考虑公司的特定需求以找到合适的选择。 成交量可能是主要考虑因素！ 了解需要在社交媒体上解决的客户查询和提及的数量将帮助您了解所需的服务。

您是否在世界各地的不同时区进行客户交易是另一个考虑因素。 如果是这种情况，您可能需要能够为您的人工客户支持代理时区之外的客户提供即时聊天机器人支持的软件。

此外，如果您的客户遍布全球，您可能还需要支持多种语言的软件，并且可以跨不同国家和语言类型的众多社交媒体平台监控分析。

让我们谈谈定价

由于社交媒体客户服务软件是作为服务提供的，因此相关成本通常按月计费。

社交媒体客户服务软件的成本包括：

• 免费（非常有限）入门级产品，价格为 12 英镑/代理/月（17 美元/代理/月）
• 70 英镑/代理/月（99 美元/代理/月）的基本服务
• 对于具有更高级特性和功能的软件，最高 360 英镑/代理/月（499 美元/代理/月）。

2021 年顶级社交媒体客户软件产品

市场比较网站确定的顶级社交媒体客户服务软件产品包括从具有成本效益和直接的基本解决方案到更先进和更高价格的产品。

我们已经确定了 2021 年的顶级社交媒体客户服务软件产品

1. 电子桌面

eDesk 是电子商务帮助台，可将来自您的网上商店、亚马逊、eBay、沃尔玛、Etsy 和 Cdiscount 等市场以及您的社交渠道的客户支持查询集中到一个简单的仪表板中。

eDesk 通过将 Facebook、Instagram 和 Twitter 连接到一个集中的共享收件箱，帮助您支持您的客户并保护您在社交媒体上的声誉。 客户包括 Suzuki、HP、PayPal、Carparts.com 和 Superdry。

eDesk 提供每月 35 英镑（45 美元）的价格，新客户可以免费试用 14 天，无需信用卡。

2. 社交

Conversocial 将自己描述为“用于消息传递的对话式客户体验平台”。 事实上，Conversocial 是一款社交客户服务软件，通过支持社交媒体渠道、实时聊天和基于文本的通信，您可以与客户进行大量社交媒体对话。

Conversocial 使用可以利用社交消息和语音渠道的智能软件，通过为人工智能驱动的机器人和基于人工代理的客户参与提供无缝、集成的解决方案，为客户服务、销售和营销提供对话式客户体验。

基于云的软件将智能优先级与团队管理工作流程相结合。 它提供社交媒体监控，包括社交聆听和情绪评分，并通过创建工单提供见解并促进协作过程。

Conversocial 支持英语、德语、法语、意大利语和西班牙语。

3. SproutSocial

如果您的业务要快速扩展，SproutSocial 可能是您社交媒体客户服务软件需求的答案。 SproutSocial 提供一体化社交管理解决方案，让客户通过更好地与受众建立联系并简化发布工作流程，最大限度地发挥其社交媒体战略。

它还提供实时协作，并根据可用的社交数据大规模提供有意义的分析和洞察。 它支持英语、法语、意大利语、葡萄牙语和西班牙语。

其“标准”选项计划起价为每位用户每月 72 英镑（99 美元），其“专业”选项计划为每位用户每月 110 英镑（149 美元）。

4. Zoho 办公桌

Zoho Desk 旨在通过优先处理和管理多个不同渠道的大量客户支持请求来帮助您提供出色的客户服务。 它允许您随着时间的推移创建知识库，通过智能机器学习分析和提高客户支持团队的绩效。

Zoho Desk 灵活的、基于云的帮助台支持软件与上下文 AI 允许您提供简化、卓越的客户服务支持。 它支持德语、英语、法语、日语、葡萄牙语、俄语、西班牙语、土耳其语、中文（简体）语言。

Zoho Desk 为最多三个代理提供免费定价模式； 其标准定价模式从每位代理每月 9 英镑（12 美元）起。

5. 星火中心

Sparkcentral 是一个基于云的客户服务平台，可让您设计、扩展、管理和优化客户对话。

它使用人工智能、聊天机器人，并支持与包括 WhatsApp、Facebook Messenger 和 Twitter 在内的聊天平台以及您公司自己的网站和应用程序的集成——允许您通过任何渠道将客户通信大规模整合到一个地方。

6. 正面

如果您追求简单的入门级解决方案，Front 可能正是您企业的选择。 Front 允许您通过在协作式客户沟通平台中帮助将电子邮件和应用程序连接在一起来简化您的客户服务支持。 超过 6,000 名客户使用 Front 大规模培养个性化客户关系。

最基本的定价计划起价为每位用户每月 7 英镑（9 美元）。

7. Salesforce 数字参与

来自 CRM 领导者 Salesforce 的社交媒体客户服务软件势必会大放异彩。 事实上，它的 Digital Engagement 软件不辜负其名称的传统，使您能够在正确的时间通过任何数字渠道吸引客户。 这包括移动消息传递、网络聊天、社交网络等，以提供跨渠道的无缝服务体验。

8.洒水器

Sprinklr 提供世界上第一个现代渠道统一前台。 它允许您将 23 个社交渠道、11 个消息传递渠道和数百个在线论坛、博客、评论和新闻站点整合到一个综合平台中，以支持您公司的营销、广告、客户服务和参与计划。

Sprinklr 使用 AI 来运行其平台并促进协作以共享数据并减少组织内团队之间的孤岛。 该公司在 16 个国家设有 24 个办事处。

9. LiveAgent

LiveAgent 允许您使用一体化的帮助台解决方案个性化您的客户交互。 它的实时聊天软件是 USP，它拥有市场上最快的聊天小部件。 2020 年，其实时聊天软件在中小企业中排名第一。

LiveAgent 的客户包括宝马、雅马哈、华为和牛津大学。 它的定价包括一个有限支持的入门级免费套餐。 更高级别的支持会逐步增加功能，其全包套餐价格为每位用户每月 28 英镑（39 美元）。

10. 很高兴

Gladly 通过提供以人为本的解决方案，以个性化的客户服务而自豪。 Gladly 不是运营以案例为中心的解决方案，而是支持跨多个渠道的终生客户对话，这意味着每个客户都得到了独特的对待并保留了案例历史。

Gladly 雄心勃勃地致力于提供卓越的客户体验，将联络中心产生的收入提高多达 10%，并通过转向一体化客户服务解决方案将技术成本降低多达 40%。

Gladly 的客户包括 JetBlue、JOANN 和 TUMI。 可以使用基本的免费定价方案，但要充分利用其功能，您需要投资其中一个付费定价方案，价格范围为 27-108 英镑（38-150 美元）。

最后的想法

社交媒体客户服务或通常所说的“社会关怀”不一定是一个新概念。 然而，许多公司仍然没有将社交整合到他们的多渠道客户支持中，而在这个时代，这样做是必要的。

无论您的企业规模如何，您都可以从将社交媒体整合到更广泛的跨渠道客户服务战略中受益。 当客户在线并实时与您的品牌交谈和谈论您的品牌时，提供无缝的客户服务解决方案现在比以往任何时候都更加重要。

通过提供实时客户支持并将社交媒体无缝集成到您的跨渠道客户服务支持策略中，您可以对销售产生积极影响，提高客户忠诚度，并更广泛地在线和离线提高您的品牌认知度。