如何为您的客户利用社交媒体客户服务软件的优势
已发表: 2023-07-05客户流失并不总是您可以控制的。 然而，由于可避免的客户体验问题导致客户流失，美国企业每年确实损失 353 亿美元 (CMS Wire)。
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实施社交媒体客户服务软件可以帮助您和您的客户减少这种不必要的流失并提供更好的客户体验。 继续阅读以了解有关社交媒体和客户服务如何齐头并进以及正确的软件工具如何提供帮助的更多信息。
目录
- 社交媒体客户服务软件提高营销机构客户满意度的 10 种方法
- 实时响应，更快解决
- 有效管理客户询问
- 提高客户参与度和品牌声誉
- 改善客户体验
- 有效的跟踪和分析
- 自动化和聊天机器人功能
- 协作和团队合作
- 与 CRM 和业务工具集成
- 可扩展性和定制选项
- 报告和绩效洞察
- 社交媒体客户服务软件的关键功能和考虑因素
- 票务和案例管理软件
- 与社交媒体平台和监控工具集成
- 自动化和聊天机器人功能
- 可扩展性和定制选项
- 与现有系统和平台集成
- 用户友好性和易于实施
- 客户支持和培训资源
- 十大社交媒体客户服务软件工具
- Vendasta 的社交营销工具
- 计划和安排社交媒体帖子
- 评论管理以提供更好的客户服务
- 管理多个位置的帖子
- 查看分析和指标
- 萌芽社交
- 名声
- Zoho办公桌
- 乐意
- 新鲜桌面
- Qualtrics 客户XM
- 禅台
- 对讲机
- ServiceNow 客户服务管理
- Vendasta 的社交营销工具
- 经常问的问题
- 社交媒体客户服务软件可以帮助我跟踪和分析客户反馈吗？
- 如何使用软件衡量我的社交媒体客户服务工作是否成功？
社交媒体客户服务软件提高营销机构客户满意度的 10 种方法
实施正确的软件工具和流程可以帮助团队更快地响应、更好地吸引客户并创建更无缝的流程。 请考虑以下这些工具可以提高您机构的客户满意度的 10 种方法。
1.实时响应，更快解决
良好的社交媒体客户服务工具可以加快客户问题的响应和解决时间。 顾客和客户都知道道路并不总是平坦的，但他们希望在出现坑洼时能够快速解决问题。 事实上，如果问题得到快速解决，客户与您（或您的客户）保持联系的可能性会增加 2.4 倍 (Forrester)。
正确的工具可以让您主动接触客户服务。 您甚至不必等待个别客户提出具体投诉。 社交监控和倾听可以帮助您了解可能正在酝酿的问题，以便您可以通知您的客户或采取行动解决与您自己的品牌或服务相关的问题。
2、高效管理客户询盘
快速响应并不是客户唯一的期望，他们还希望得到能够解决问题的准确响应。 当第一次通话或聊天时就得到了解决方案，并且客户无需经过各个部门或等待回复电子邮件或电话时，就会出现最佳的客户体验。
优秀的客户服务软件可让您将客户需求与合适的人员进行首次联系响应，增强工作流程，并使每个团队成员更轻松地找到并制定正确的解决方案。
3. 增强客户参与度和品牌声誉
不满意的顾客比满意的顾客更有可能留下评论。 只有大约 10% 享受积极体验的客户留下评论（Luisa Zhou）。 这意味着您需要许多满意的客户来建立积极评价库并提高品牌声誉，并有可能抵消您收到的任何负面评价的影响。
支持效率、主动响应、良好沟通和其他良好客户体验特征的软件解决方案有助于吸引消费者、培养忠诚度并增加正面评价。
4. 改善客户体验
CRM 社交媒体营销工具可让您从一开始就提供增强的客户服务体验。 积极的客户体验可以追溯到消费者第一次在社交媒体上意识到某个品牌时，从而加强渠道并在以后带来更多转化。
5. 有效的跟踪和分析
社交媒体工作的投资回报率 (ROI) 可能很难证明。 当然，您可以指出点赞、评论和分享等虚荣指标，但这些社交上的消费者行为是否会转化为支持业务目标的行动？
包括社交媒体和客户服务报告和分析在内的工具可帮助您为客户回答此类问题。 对于代理机构来说，这是保持客户参与度和忠诚度的必备条件。
6. 自动化和聊天机器人功能
用于客户服务的现代社交媒体工具包含许多功能，可帮助您事半功倍，从而扩展您的代理机构。 聊天机器人功能可以帮助您随时回答常见问题，即使您没有员工在场。 自动化可以使所有类型的任务变得更容易，包括创建对消息和评论的响应或适当地标记帖子，以便正确的消费者可以找到它们。
7. 协作与团队合作
您的机构可能不仅仅为企业提供社交媒体创意，您还需要支持与客户合作的整个过程的工具。 合适的软件可以让您与客户主题专家无缝互动，并邀请双方适用的人员参与内容创建和消费者参与工作流程。
8. 与CRM和业务工具集成
社交媒体整合对于当今企业的成功至关重要。 您在社交媒体上发送的消息和建立的关系不应该存在于孤岛中，但您的团队可能没有时间手动将重要信息和关系从社交工具转移到其他工具。 与 CRM 和其他工具的强大集成使您可以简化这些流程，甚至可以直接从社交平台进行销售。
9. 可扩展性和定制选项
良好的客户服务工具和社交媒体资源可以支持灵活性，帮助您扩展业务，同时为代理客户提供更好的服务。 这里仅举几个例子：
- 您可以轻松扩大规模以吸引更多客户
- 为每个客户提供的代理服务可以扩展以支持客户的增长，例如每月提供更多帖子、缩短消息响应时间或处理其他平台
- 您可以提供灵活的计划，让客户扩大或缩小社交媒体以满足季节性需求
- 您可以定制服务以满足每个客户的特定行业或业务需求
10. 报告和绩效洞察
有了与社交媒体工作结果相关的具体实时数据，机构可以变得更加敏捷。 您的团队可以主动调整他们的方法，为每个客户提供最大的价值。 这包括即时学习适合不同受众和行业的课程，这些课程可以应用于未来的客户工作，以不断改进您的产品。
社交媒体客户服务软件的关键功能和考虑因素
要享受上述好处，您必须找到适合您的代理机构和客户的软件。 在购买社交媒体客户服务软件时，请考虑以下一些因素以及这些功能如何为您的机构发挥作用。
票务和案例管理软件
票务系统可让您将工作组织到各种工作流程和队列中。 您可以将客户服务请求和其他工作任务发送给各个团队或团队成员，最好的社交媒体客户服务工具包括有助于实时传输工作的自动化。
例如，客户可能会在社交媒体上发送一条消息，表示他们想要退货。 自动化软件会实时查看消息并记录有关退货的语言。 它可以创建票证并将该消息路由到处理退货或退款请求的团队。
与社交媒体平台和监控工具集成
在提供社交媒体声誉管理服务时，机构必须能够进行可行的社会监控和倾听。 寻找包含社交媒体智能或与第三方监控工具集成的软件解决方案，以便您可以：
- 时刻了解围绕客户品牌的整体消费者情绪
- 倾听并积极回应与产品、服务或品牌相关的特定消费者担忧
- 让您的客户了解受众意识以及社交媒体上最适合其品牌的行动
自动化和聊天机器人功能
代理机构的发展通常需要自动化来帮助您满足客户和客户服务需求，而无需不断增加内部员工。 考虑软件解决方案如何帮助您创建以人为本的定制服务，而无需人员处理完成工作所需的每项繁琐任务。
此类功能的一些示例包括聊天机器人，可以回答有关工作时间或产品可用性的繁琐常见问题，或者帮助团队快速对评论做出回应的人工智能。
可扩展性和定制选项
确保您选择的任何解决方案都会随着您的代理机构的发展而扩展，并在您定制选项以服务每个客户时支持敏捷性。 您可能需要考虑白标社交媒体管理是否适合您，因为它可以帮助您大规模提供高质量的服务，而无需大量的人力资本支出。
与现有系统和平台集成
列出您当前使用的所有系统和平台以及原因。 如果您选择的解决方案不会取代现有功能，则它必须与已提供的满足该需求的软件集成。
用户友好性和易于实施
社交监控和倾听、客户服务和社交媒体营销都是复杂的任务。 一些旨在支持这些任务的软件也很复杂，这可能会让您的员工和客户感到沮丧。 考虑一下将解决方案集成到您的机构中有多容易，以及它将对员工、业务合作伙伴、客户和您的利润产生什么影响。
客户支持和培训资源
供应商的正确支持可以使实施顺利进行。 寻找解决方案，包括通过聊天、电子邮件、电话和其他方式提供持续支持，以及在遇到问题时可以求助的强大知识库。
十大社交媒体客户服务软件工具
不确定哪种社交媒体客户服务软件适合您的机构？ 如果您销售社交媒体套餐，以下选项之一可能适合您。
1.Vendasta的社交营销工具
社交营销是一种白标工具，您可以以您的代理机构的品牌进行销售。 您还可以自己使用它为您的客户提供可扩展、灵活的社交媒体管理服务，同时改善客户体验。 以下是使社交营销成为许多机构首选的一些功能。
计划和安排社交媒体帖子
社交营销让您可以通过单个仪表板在各种社交媒体网站（包括 Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn 和 Google My Business）上发布内容。 您可以安排帖子，这样您就不必每天创建和发布客户内容。 这可以让您的团队更高效地批量工作，为整周或整月创建内容。
评论管理以提供更好的客户服务
团队可以直接从单个仪表板管理社交媒体评论，这减少了客户问题被忽视的机会。 它还有助于创建一个以客户为中心的社区，在这个社区中，品牌被视为响应迅速且充满爱心。
管理多个位置的帖子
特许经营和连锁企业可以快速管理多个页面上的内容。 动态发布选项允许您发布一次并将自定义内容推送到每个位置页面，以便每个受众都感觉被看到并与他们交谈。
查看分析和指标
您可以查看跨平台消息传递的详细后期表现。 团队可以跟踪点赞、关注、评论和分享等指标以及点击率和转化率等面向业务的 KPI。 这种实时情报使机构能够主动做出改变，不断提高绩效并支持客户满意度。
2. 萌芽社交
Sprout Social 是该领域的知名竞争者，提供从单一位置管理社交媒体帖子和个人资料的能力。 它包括社交聆听和监控工具，机构可以为多个团队成员创建和管理登录名，以支持协作和工作流程。
总体而言，Sprout Social 的设计直观且相当容易学习。 这支持该工具的快速实施，并且该软件还包括不错的报告工具来帮助跟踪指标和性能。
之前和当前的 Sprout Social 评论确实突出了客户服务和支持方面的问题 (Gartner)。 用户注意到，在需要时支持可能会滞后，并且沟通问题可能会带来挑战。 该软件的另一个潜在缺点是价格，特别是当您需要添加用户时。
3. 声誉
Reputation是一个旨在增强品牌对反馈的理解的平台。 该平台收集大量数据，包括以评论和调查形式征求的反馈以及以社交评论或其他内容形式主动提供的反馈。 该平台帮助团队将数据转化为可行的见解，品牌或机构可以利用这些见解来为客户服务和营销策略提供信息。
该软件的一个好处是代理机构可以管理数十或数百个品牌的声誉。 团队可以了解消费者情绪并主动将社交倾听发挥作用。
缺点是声誉收集的大量数据可能令人难以承受，尤其是在刚开始时。 团队可能还必须进行手动工作来清理数据，特别是对于某些地点已关闭的多地点企业。
4.Zoho办公桌
Zoho Desk 是一款综合工具，可帮助您管理多个渠道的客户反馈和其他通信。 这包括社交媒体以及短信、电子邮件、实时聊天和电话。
Zoho Desk 的功能之一是时间跟踪器，可自动捕获每个任务的时间数据。 对于按时间计费的机构或想要了解效率、指导员工提高生产力或希望了解解决各种类型的问题需要多长时间的团队来说，这可能很有价值。
以前和现在的 Zoho Desk 用户的评论确实表明在灵活性方面存在一些挑战 (Gartner)。 锁定的字段、无法跨组织共享票证以及有限的自定义字段可能会使该解决方案更难集成到更大的机构中。
5. 很高兴
Gladly 是一种客户服务解决方案，可从所有可能的渠道收集客户信息和反馈。 这样，客户支持人员在解决问题或服务客户时就能获得最全面的了解。
Gladly 的优势包括直观的组织结构（使许多客户服务代表可以轻松学习）和规则选项（帮助您自动化工作流程和收件箱管理）。 实时聊天功能有助于支持公司、机构和团队内部的协作。
不过，带宽可能是该软件的一个问题，在繁忙时间它可能会减慢速度。 与其他一些工具相比，价格也较高，并且必须付费才能连接电话固定电话等资源。
6.Freshdesk
Freshdesk 通过将各种传入的客户反馈转换为可通过工作流程路由和处理的标准化票据来为客户服务组织提供支持。 它可以容纳来自聊天、网络、电话、电子邮件、社交媒体评论和消息应用程序的信息。
Freshdesk 的一大优点是它将反馈和客户旅程统一到一个故事中。 这减少了员工的困惑和沟通问题，并帮助他们快速满足客户的需求。
不过，与其他类似产品相比，Freshdesk 相当昂贵，并且可能不适合小型企业或机构预算。 报告和定制也受到一定程度的限制。
7.Qualtrics CustomerXM
与此列表中的许多其他解决方案一样，Qualtrics 可以跨多个渠道收集反馈并在一个位置解决它。 该平台通过 27 个渠道从 128 个数据源提取客户反馈数据，包括社交媒体和 Foursquare 等评论网站。
该软件最受欢迎的功能之一是能够创建和启动客户调查以获得有针对性的反馈。 内置数据分析工具可帮助团队将反馈转化为可操作的数据点。
然而，该组件只是众多 Qualtrics 解决方案之一。 虽然每个解决方案都可以独立运行并且可以与其他资源集成，但它们旨在实现最佳协同工作。 一些 Qualtrics 函数不是非常直观，这可能会造成更强烈的学习曲线。
8.Zendesk
老式帮助台解决方案 Zendesk 通过提供跨所有类型渠道与客户对话的选项来满足现代客户服务需求。 该软件支持社交消息应用程序以及语音、聊天和电子邮件通信。
该软件用户友好，特别是对于已经习惯使用客户服务票证的团队而言。 Zendesk 还支持全面的客户服务并与许多其他解决方案集成。
虽然系统的概念和用户界面都相对直观，但 Zendesk 提供了如此多的自定义选项，以至于设置起来可能会让人不知所措。 审阅者确实指出了获得所需支持的一些问题（G2）。
9. 对讲机
Intercom 是一款客户服务软件，其中包含自动化功能，有助于降低劳动力成本。
您可以设置自动聊天机器人来回答常见问题，客户服务人员可以轻松查看之前的对话，以便在帮助客户时全面了解客户的需求。
一些用户指出，定价令人困惑，而且系统延迟有时会导致在帮助客户时出现问题，尤其是通过电话 (G2)。
10.ServiceNow客户服务管理
该解决方案提供了一种将客户服务资源整合在一起的方法，以便他们能够努力解决问题或为客户提供服务。 您可以通过该系统管理任务委派和工作流程，并且它附带服务级别协议仪表板，以帮助每个人保持同一页面。
组织似乎是 ServiceNow 的关键组成部分。 团队可以使用它来存储文档、减少文书工作任务以及安排和管理项目。
定价结构可能会使该解决方案对某些预算不友好。 您可能需要为用户购买许可证以及集成。
经常问的问题
社交媒体客户服务软件可以帮助我跟踪和分析客户反馈吗？
软件和自动化工具使收集大量社交媒体数据（包括客户反馈）成为可能，并将其转化为可行的见解。 您可以跟踪和分析数据并对其做出适当的响应。 有些工具还可以让您直接与客户协作并简化沟通和故障排除流程。
如何使用软件衡量我的社交媒体客户服务工作是否成功？
分析工具可以深入了解许多关键指标，帮助您了解客户服务工作对社交媒体的影响，包括参与度指标、转化率、销售额和重复购买。 这些工具通常包括社交监控和倾听选项，可以描绘出目标受众对您的评价以及品牌的总体看法。
