来自科技独角兽的社交媒体社区管理最佳实践
已发表: 2022-06-12我们与社交和社区全球负责人 Ihab Ahmed 进行了交谈，以深入了解他们如何建立可扩展且成功的社区管理战略。 四年多前，Ihab 负责从零开始建立他们的社交媒体形象，并通过他的工作创造了有趣、引人入胜且诙谐的语气，这在整个组织的社交媒体渠道中得到了认可。 以下是他对建立和扩展有效的社交媒体社区管理策略的看法：
1. 仅在 Facebook 上管理一个拥有 400 万粉丝的社区是什么感觉？ 保持领先的关键是什么？
这就像管理一个国家，伴随着所有令人惊叹的成就和挑战。 我们花费数千小时并让数百名同事参与进来，以吸引人们访问我们的页面，让我们的社交渠道栩栩如生，并不断与他们上的每个人互动。 这项努力的最终结果反映在建立了一个客户和粉丝家庭，他们访问我们的页面、喜欢他们、关注我们的内容并每天与我们互动。
我们每月通过超过 75 个社交渠道获得超过 500,000 次互动，并且没有一个关键因素，而是几个重要因素来保持领先地位。 这包括跨多个市场的大型社交团队、清晰的运营结构、角色和职责，当然还有一流的管理工具来简化流程。 除此之外，一致性对于确保所有市场都在创造内容并以“Careem 方式”与我们的客户和粉丝进行交流至关重要。
2. 您是否为社区管理设定目标——以及如何衡量这些目标？
社区管理的主要重点是我们的客户体验以及他们在社交媒体上与我们一起的旅程，同时在我们所做的一切中不断地代表品牌。 这很难每天衡量，因此我们转向响应时间、解决时间和客户满意度评分的 KPI 来评估团队的绩效。 知识共享是我们的主要目标，主要通过我们的反馈来衡量，从而改变品牌、服务或产品以改善我们的客户体验。
3. 您的品牌不怕尝试，Careem 将幽默注入到他们与客户的社区管理沟通中。 您如何在保持人们参与的同时保持品牌？
虽然我们有很多严格的行为准则或“注意事项”清单，但归根结底是团队每天处理对话的经验，以突出我们可以以有趣的方式进行互动的机会做。 我们坚持 Careem 的核心价值观，我们保持谦虚、支持和有趣的立场。 按照这个顺序，当我们在线互动时，以确保我们用我们的语气对对话做出适当的反应，同时也迎合我们正在进行的对话的反应。 当您在我们的页面上建立更牢固的关系时，它也会有所帮助，我们的主要团队成员了解某些人的个性，并且可以更加开放地与他们交谈。
我们相信，Careem 不是一个在我们的社交媒体背后有“代理”的“公司”，而是一个普遍存在的存在，Careem，它的个性在所有市场上都是统一的。 我们都以一个统一的声音说话——代表一个人，我们尽最大努力永远成为那个人，这样我们的客户和粉丝就不会觉得他们在和不同的人说话，而是一直在同一个人说话。<3
4. 您认为品牌在实施社区管理策略时最常犯的错误是什么？
每个品牌的社交媒体策略都有不同的目的； 这可以从将他们的社交渠道用作其内容的数字广告牌到专门的客户服务平台。 因此，如果不了解社交媒体在其组织中的作用，就很难指出错误。 然而，我观察到的一些关键错误通常是品牌没有利用社区管理可以带来的惊人机会。
我发现很多品牌都在努力理解他们的观众的角色——他们喜欢、不喜欢或想要从他们那里得到什么，尽管他们有一个团队每天与他们的客户交谈，他们应该非常清楚他们的观众角色。
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如果品牌使用工具来监控和跟踪他们的对话，他们甚至可以分解对话类型、跟踪情绪，甚至可以将这些转化为商业案例。
5. 当你扩展你的社区时，你遇到了什么障碍。 扩展时社区管理工具有多重要？
对我们来说最大的障碍始终是我们必须覆盖的地理范围。 从摩洛哥到巴基斯坦，我们必须适应各种语言、思维方式、社交渠道的使用，甚至该国的情绪——适应像我们这样的颠覆性平台。 规模是另一个挑战。 由于一些市场严重依赖社交媒体内容，这导致我们的一些页面上的大量参与，有机地达到了超过 100,000 条评论！
这正是对工具的依赖开始发挥作用的时候。 例如，由于每个渠道都有多个接触点，Facebook 有超过 5 个接触点，而且在规模上，如果不错过至少一半的互动，就不可能在本地管理这些对话。 社区管理工具有助于过滤对话、简化传入参与的流程、启用对话跟踪、标记，当然还提供团队管理功能。 结合正确的社交媒体帖子，一种智能的社区管理方法可以持续一生，塑造无价的品牌忠诚度和客户拥护度。
Ihab Ahmed 目前是 Careem 的全球社交和社区负责人，他在 15 个市场创建并领导社交媒体战略，拥有 40 人的团队，服务于 120 多个城市。 四年多前，他从零开始建立了 Careem 的社交媒体形象，并通过他的工作创造了有趣、引人入胜且诙谐的语气，这在整个组织的社交媒体渠道中得到了认可！ 作为一名充满激情的社交媒体专业人士，Ihab 还在建立一个中央社交媒体卓越中心，它将作为社交媒体上所有创意、创新和独特事物的中心。 在加入 Careem 之前，Ihab 共同创立了一家社交媒体、数字和网络开发初创公司，并为迪拜和阿布扎比的知名客户管理社交媒体账户，包括梅赛德斯-奔驰、吉普车和阿联酋伊斯兰银行。 他什么时候不把 Careem 的社交媒体带到月球和更远的地方，Ihab 是一个狂热的汽车和科技博主。