什么是社交聆听，它如何改善客户体验？

社交聆听意味着社交聆听，是一种关注人们在互联网上对贵公司的看法并将其用作信息来源的方式。 通过这种方式，您可以就您为客户提供的产品创建、优化和更改哪些内容产生见解并获得指导。

倾听客户对您的业务的看法，并利用这些信息来深入了解您的公司应该采取的方向。 这就是社交聆听背后的动力。

基于这个概念，您可能会同意您的客户对您公司的看法非常重要。  

事实上，赢得客户是组织的最大目标，因此在所有业务决策中都需要考虑他们的意见。 从产品类型到将使用的销售渠道。

但是，您的公司在多大程度上听取了客户的需求？ 这将是我们文章的主题，它将探讨您的公司可以采取哪些途径来通过社交聆听了解消费者的需求。

• 什么是社交聆听？
• 如何进行社交聆听？
• 结论

什么是社交聆听？

社交聆听意味着社交聆听，它是一种跟随人们在互联网上对您公司的评价的方式。 目的是产生有关品牌、您的产品和服务的见解。

一般来说，在进行社交聆听时，贵公司使用互联网作为信息来源。 这有助于您了解他们对您的业务的看法，并获得可能的方向。 根据您向客户提供的内容创建、优化和更改。

与常规的社交监控不同，社交聆听不仅仅是收集有关品牌与其客户之间关系的数据和指标。 也没有回应所做的互动。

在社交聆听中，目标是让公司收集的意见作为变革和举措的推动者，这些变革和举措将改变组织的某些领域，无论是从职位变化还是创建新服务。

此外，该策略不仅关注社交媒体，还包括跟踪博客、新闻门户、意见分享平台等等。

就好像您在门后倾听人们对您公司的评价，然后您可以利用这些信息来解决问题并做出改进，利用出现的机会。

值得注意的是，在进行社交聆听时，公司不仅会倾听他们对它的评价，还会倾听其竞争对手和整个市场的信息——总是希望了解客户的需求是什么以及如何适应它们。

如何进行社交聆听？

要将社交聆听付诸实践，您将需要一些工具并构建一个简单的过程，该过程涉及 6 个步骤。 查看！

1) 确立研究目标

2) 定义将使用的社交聆听工具

3) 选择要监控的关键词

4) 对收集的信息进行组织和优先排序

5) 定义短期内将进行哪些更改

6) 监控结果

1) 确立研究目标

每个业务实践都需要一个目标来指导应该做什么以及应该如何做。 正是这个目标的定义将帮助您将结果制成表格，以便您可以更有效地做出决策。

在社交聆听过程中，可以定义目标，例如：了解消费者对贵公司销售的产品“x”的看法。

这个目的可以通过对显示负面指标的流程、服务或产品的内部观察来定义。

假设您管理一家葡萄酒商店，销售额开始下降。 如果您想了解正在发生的事情以及导致此问题的原因，其中一种方法是通过社交聆听。

当您应用社交聆听时，您可以深入了解您的业务为何会出现销售额下降。

例如，您可能会发现您的客户不喜欢最新的葡萄酒选择，或者价格相对于所提供的好处来说太高了。 另一方面，可以确定问题是否出在您的在线商店中。

虽然您的竞争对手正在提供更好的移动商务，允许消费者通过智能手机轻松购物，但其服务却岌岌可危。

简而言之，问题的原因可能千差万别，倾听客户的意见有助于指导您制定最佳解决方案的策略。

2) 定义将使用的社交聆听工具

当我们学会使用对我们有利的技术时，一切都会变得更容易。 选择采用社交聆听工具来收集消费者意见和推荐以及有关您的公司、产品或服务的市场。

社交聆听工具的一些示例是：

• Hootsuite 见解
• 新芽社会
• 听众
• 品牌观察
• 网络基地
• BuzzSumo
• 锁孔
• 提到
• 谷歌趋势

Hootsuite 见解

Hootsuite Insights是市场上最受欢迎的社交媒体监控工具之一，可用于通过关键字监控等功能支持社交聆听。

新芽社会

Sprout Social的工作原理与第一个工具类似，通常用于监控社交网络，但具有重要功能，例如关键字监控。

听众

Audiense可以帮助您的公司发现目标受众，此外还可以帮助分析竞争对手、收集业务的相关见解等等。

品牌观察

Brandwatch收集有关目标受众的数据和信息，并同时监控多个平台，以提供最佳见解。

网络基地

NetBase e一个非常完整的社交聆听工具，具有目标受众定义、品牌标识、危机管理功能等功能。

BuzzSumo

BuzzSumo分析网络上超过 90 亿篇文章的内容，确定表现最佳的材料、影响者，并支持构建内容策略。

锁孔

Keyhole可让您自动跟踪所有帐户，并将社交媒体表现与竞争对手进行比较。

提到

Mention监控互联网上的提及，捕捉公众意见并管理社交媒体。

谷歌趋势

Google 趋势是一款免费工具，可帮助您发现世界上的主要话题、提供新闻、统计数据并帮助您找到客户正在寻找的内容。

3) 选择要监控的关键词

要应用社交聆听，您需要监控一些涉及您的市场和公司的关键字。 有了这个，每当在互联网上提到某些术语时，您都会收到通知。

谷歌趋势、谷歌快讯和上面列出的其他工具可能会对您有所帮助。

定义您要监控的关键字，将它们记录在您的社交聆听工具中并跟踪通知。

您应该监控的术语包括：

• 您的品牌名称；
• 公司主要产品和服务的名称；
• 竞争对手的名称；
• 与您经营所在市场相关的条款。

4) 对收集的信息进行组织和优先排序

随着收集到的信息，是时候评估每个人对您想知道的内容的看法了。 优先考虑最重要的事情，并开始研究如何利用这些信息来发挥自己的优势。

5) 定义短期内将进行哪些更改

定义您的公司现在将做什么，因为它可以访问重要信息。

例如，您可以确定客户在您的电子商务综合体上找到了购买流程，或者在网站中找不到他们正在寻找的内容。 您还可以找出哪些竞争网站因为准确地告诉客户他们正在寻找的产品而受到称赞。

这种类型的结果可以引导您寻找允许在您的电子商务中创建推荐窗口的工具，以向每个用户展示最畅销的产品、发布甚至个性化推荐。

还可以实施智能搜索，它将了解访问者搜索内容的细微差别，为您在电子商务中进行的搜索提供更有效和个性化的答案。

6) 监控结果

在应用必要的更改以满足提出的需求之后，是时候监控结果并重新启动周期研究和实施满足市场和消费者需求的举措了。

请记住始终与您的公司一起寻求客户体验的改善。

结论

通过社交聆听，您可以确定哪里出了问题以及如何改进。

这包括创建新产品或服务、新销售渠道、促进购买过程等等。 这就是为什么社交聆听可以极大地帮助您指导公司的业绩。

依靠技术将其用作支持。 例如，如果您管理电子商务，则可以使用SmartHint 工具。 我们的主要重点是改善客户的购物体验，并增加他找到所需物品并完成购买的机会。

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