小型企业联络中心软件：概述和主要功能

无论您的企业规模有多大，处理入站和出站客户交互的方式都至关重要。 无论是新客户、潜在客户还是永远与您在一起的人，客户服务都必须是您的首要任务。

但是，如果没有庞大的支持团队或配备所有功能的联络中心软件，您如何才能实现高客户满意度呢？

事实上，这很容易。 您所需要的只是找到一家专门为小型企业提供全渠道联络中心功能的提供商。 我们有五个供您查看，以及您应该寻找的所有最重要的功能。

让我们从选择小型企业联络中心软件时的一些必备条件开始。

选择小型企业联络中心软件时要注意什么

让我们从一个承诺开始。 这篇博文不会使用数字化转型和人工智能 (AI) 等词语。 您可能会对这些事情感兴趣，但我们将尽可能让这些事情与您产生共鸣，并讨论对您来说重要的事情，回答以下问题：

• 您可以一直依赖该软件吗？
• 当出现问题时会发生什么？
• 它符合您严格的合规政策吗？

然后我们将深入探讨一些您可能会感到兴奋的功能。 因为谁不喜欢仪表板和 CRM 集成，对吧？

但在我们深入探讨这一切之前，先问自己一个问题：

呼叫中心还是联络中心？

您的客户只打电话，还是渴望通过电子邮件、实时聊天和社交媒体与您联系？ 您需要做出的第一个决定是您是否需要呼叫中心或联系中心。

如果您确定只处理来电，那么呼叫中心就可以了。 但是，如果您认为管理其他沟通渠道是可行的方法，那么值得查看全渠道联络中心。 您将获得所有呼叫中心功能和报告功能以及额外的渠道（电子邮件、实时聊天、短信和社交媒体）。

话虽如此，让我们继续讨论选择小型企业联络中心软件时要考虑的因素。

可靠性

寻求至少 99.9% 的正常运行时间保证，以最大限度地减少停机时间并确保您的联络中心始终正常运行。 事实上，99.99% 现已成为基于云的呼叫中心的标准。 例如，Nextiva 拥有99.999%的八个接入点和运营商级数据中心。 无论您的企业规模有多大，您都将受益于标准的企业安全性。

请记住确保您的供应商有灾难恢复计划。 这将确保您的数据和服务在你们中的任何一个遇到中断时仍然可用。

电量下降？ 有一个计划。

您可能还需要遵守联络中心合规实践，包括 HIPAA、PCI-DSS 或 FINRA。 为确保您保护客户数据并遵守指南，请检查您选择的供应商是否支持所有这些法规。

价钱

无论销售人员告诉您什么，定价都很重要。 毕竟，买不起就是买不起。 就这么简单。

研究呼叫中心定价时，询问供应商的定价模型，以充分理解该建议。

• 是按代理还是按用户？计划是否分层？
• 您是否应该预计集成或高级功能会产生额外费用？
• 专业服务是否存在隐藏费用、超出通话上限等？

这也是仔细审查合同条款并了解最短承诺期和终止条款的时候。 虽然您理想地希望选择长期合作伙伴，但照顾好自己必须是您的首要任务。

客户支持

当出现问题或您陷入困境时，您需要帮助。 如果您的企业 24/7 运营，您的呼叫中心提供商的支持水平必须反映这一点。 除了准备好接听您的电话之外，您的提供商还必须在您认为最方便的渠道上提供服务。

例如，如果您因敏感情况而无法交谈，那么通过电子邮件记录票证可能是您唯一的解决方案。 同样，如果您正在通话，您仍然可以打字，这就是实时聊天的用武之地。 在签署虚线之前，请充分了解供应商提供的支持类型- 包括付费专业服务。

要了解供应商如何对待客户，请寻求同行的建议。 通过在 GetVoIP、Capterra 和 G2 等论坛上查看客户评论来衡量供应商的客户支持声誉。

小型企业顶级联络中心供应商

让我们探索五家擅长提供小型企业联络中心软件解决方案的公司。 是的，我们已经包括了我们自己（Nextiva）。 并且有充分的理由！ 让我们找出原因。

1. 下一个

Nextiva 是一家统一通信提供商，提供基于云的联络中心解决方案以及商务电话系统、视频会议和协作工具。

对于呼入呼叫中心，期望具有广泛的功能，包括：

• 基于技能的路由
• 通话录音
• 高级交互式语音应答 ( IVR )
• 用于衡量座席绩效和呼叫者行为的分析
• 全渠道访问电子邮件、网络聊天、短信和社交媒体

对于出站呼叫中心（如销售团队），需要计算机电话集成、强力拨号器或预测拨号器以及大量高级报告。

开箱即用的 CRM 系统集成包括：

• 销售队伍
• 微软动态
• 微软团队
• 枢纽点
• 禅台
• 佐霍
• 甲骨文销售云
• 作业簿
• 立即服务
• SugarCRM
• 行为！ 客户关系管理
• 莲花便笺
• 智慧连接
• 金矿
• 扩音器

2. 五9

Five9 是 Nextiva 的合作伙伴。 如果您是一家小型企业，需要基本的VoIP 电话服务，但又渴望人工智能可以带来的高级功能，那么您就得到了很好的帮助。 您仍然可以获得我们所期望的呼叫中心功能，例如呼叫排队、IVR 和自定义路由。 但 Five9 真正擅长的地方在于使用人工智能生成报告并提供客户交易的情绪分析。

如果您是一个拥有大量客户的数据驱动型组织，Five9 可能是控制联络中心的好方法。 它包括以下功能：

• 代理协助
• 通话录音和转录
• 工作流程自动化
• 数字化参与
• 会话式IVR
• 质量保证
• 劳动力管理

3.Zendesk 谈话

对于已经使用 Zendesk CRM 平台的企业来说，Zendesk Talk 是Five9 的替代方案，对于使用 Zendesk 提供客户支持的小型企业来说，它值得考虑。 也就是说，您确实需要全力使用 Zendesk 才能访问其呼叫中心平台。

如果您确实沿着这条路线走下去，您将可以使用以下功能：

• 随时待命
• 通话录音
• 通话监控
• 商务短信
• 语音信箱
• 交互式语音应答
• 主管仪表板
• 报告和分析

4. 谈话台

Talkdesk 是一种基于云的联络中心解决方案，构建在可扩展且可靠的平台上。 它提供多种功能，包括呼叫路由、呼叫录音和分析。

Talkdesk 支持基本的呼叫路由功能以及多渠道通信（电子邮件、网络聊天、短信和社交媒体），并且允许工作流程和交互个性化。

您将获得呼叫中心软件的所有基本功能：

• 代理仪表板
• 呼叫转移
• 呼叫排队
• 代理回调
• 点击通话
• 预测拨号
• 交互式语音应答
• REST API
• 通话追踪
• CRM 软件集成
• 通话录音
• 语音信箱收件箱

然而，虽然 Talkdesk 拥有简单的实施方式，但它不提供与更复杂的部署模型相关的可扩展性和自定义功能。

5.LiveAgent

LiveAgent 是一个经济实惠的选择，它以其票务和帮助台软件而闻名。 然而，如果呼叫中心成本是您最关心的问题并且您的核心功能是客户服务，那么凭借用户友好、直观的界面，它是一个不错的选择。

将 LiveAgent 视为呼叫中心软件解决方案的快捷方式。 它具有帮助台功能，例如：

• 可配置营业时间
• 预设回复
• 联系表格
• 邮件转发
• 通用收件箱
• 时间跟踪

但它还具有基本的呼叫中心功能，例如：

• 交互式语音应答
• 回电请求
• ACD
• 智能呼叫路由
• 呼叫转接
• 通话录音

您还可以与 Zoho、HubSpot 和 Freshsales 等流行的 CRM 进行开箱即用的集成。

小型企业联络中心软件必备功能

我们不会过度讨论顶级功能。 然而，重要的是要强调现在小型企业广泛使用的功能，而无需复杂的实施。

屏幕弹出

当接到电话时，在接听电话之前了解呼叫者是谁非常重要。 当有来电时， Call Pop会自动显示来自客户关系管理 (CRM) 系统的客户信息，从而节省时间并帮助您简化交易。

您只需获取呼叫者的姓名和公司名称即可。 但您还可以从他们上次的调查回复中获取详细信息、他们在您身上花费的金额以及您选择从 CRM 中获取的任何其他详细信息。

通话录音和转录

为了质量保证、培训或合规性，请确保对您的通话进行录音，以便您在需要时可以参考。 客户服务电话的实际录音是最低限度的。 这个以前独立的功能现在充满了自己的花哨功能。

确保您的呼叫中心解决方案包括：

• PCI 合规性
• 情感分析
• 语音分析
• 无限云存储
• 灵活的通话录音政策

呼叫分析和仪表板

当您拨打成百上千个电话时，您就会获得大量数据可供使用。 但只有当你用它做点什么时，这才有用。 由于呼叫中心分析已融入大多数现代平台，您可以跟踪呼叫量、等待时间和座席绩效等指标，以确定需要改进的领域。

不再需要花费数天时间解释电子表格中的数据。 相反，可以即时访问历史和实时报告。

您可以深入了解定性数据，例如客户等待的时间。 但您还可以跟踪调查回复，例如客户满意度和净推荐值。 无论您从客户那里收集什么数据，只需单击一个按钮即可查看。

内部注释

这是一个经常被忽视的功能，但它仍然是一个重要的功能。 内部注释使客服人员能够在通话中添加注释并将其存储在 CRM 中，以便更好地了解上下文和将来参考。

当特定客户的下一个电话打来时，任何代理都可以看到上次发生的情况，该客户是否受到任何特殊待遇，或者是否还有其他需要注意的事情。 当客服人员及时更新笔记时，下一次通话就有了良好的开端。

内部协作

向同事发送即时消息已成为任何协作平台的主要功能。 但是，将呼叫中心代理与后台专家联系起来的能力可确保顺利交接和高效解决问题。

员工可以通过频道、群聊或一对一进行协作。 当您在一线代理和拥有处理复杂支持问题所需知识的主题专家之间建立双向实时连接时，您可以更快地获取信息，更有效地共享文档和流程，并可以发现潜在的潜力在事态失控之前升级。

呼叫路由

当客户致电时，他们会接到哪个部门或代理的电话？ 理想情况下，他们希望代理具有适当的技能来处理他们的查询。 事实上，这是他们的最低要求。

通过不同类型的呼叫路由，您可以根据座席技能、可用性和预定义规则分配入站请求。 幕后的简单配置可以显着提高客户满意度和座席工作效率。

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小型企业喜欢 Nextiva

作为一家小型企业，您的首要任务必须是可扩展性、可靠性和功能集可访问性等。

毕竟，虽然您的企业可能很小，但您需要给人留下一个大得多的公司的印象，可以轻松处理大量电话。 此外，您需要能够处理其他通信方式，例如电子邮件、实时聊天和社交媒体，并且您必须提供与某人打电话时相同（或更好）的体验。

Nextiva 拥有一切，而且还有一些。 我们专为希望扩展联络中心而无需陷入昂贵且不灵活的合同的小型企业而设计。

以高增长的托管服务提供商 AVIT 为例。 该公司的员工人数增加了 75% 以上，并且能够快速吸收新员工。 由于它为 Planet Hollywood 和 Metro Diner 等客户提供服务，因此它不能以小型企业作为任何缺点的借口。 无论数量和复杂程度如何，AVIT 都需要提供一流的客户服务。

与大型企业不同，AVIT 不具备多个地点的优势，因此灾难恢复至关重要。

“我想要一些我知道会持续存在的东西。 AVIT 总部位于世界飓风和闪电之都佛罗里达州，因此我们知道，如果情况恶化或出现问题，我们可以使用 Nextiva 将呼叫转接至手机。”

~Kelly Green， AVIT总经理

因此，如果您是一家小型企业，需要大型企业的功能，那么 Nextiva 的小型企业联络中心软件就是您的最佳选择。