缓慢的支持响应时间会如何损害您的业务（提示：这比您想象的要多）

你构建了一个伟大的产品，投入大量资金进行开发，并生产出人们渴望将血汗钱花在上面的东西。

好像你走到了路的尽头。 就像成功就在这里一样。

那么你为什么决定让它消失呢？ 正确的？ 这似乎是一件不太可能发生的事情。 虽然这对您来说似乎很明显，但对于其他公司来说却大不相同。

怎么来的？

好吧，我们都同意，当公司决定制造产品时，他们会投入大量金钱、时间和精力来创造值得购买的东西。

但是，如果您忘记了每项业务不可或缺的一部分，那就是客户支持，这一切都可能消失。

您可能开发了世界上最好的分析软件，但如果它坏了，您的客户无处可去，也没有人可以询问，他们要做的第一件事就是离开。

但客户支持不仅仅是“拥有”的东西。 提供一个是你的义务，但如果它的质量很差，它会造成与你不提供任何东西一样多的伤害。

缓慢的支持响应时间正在扼杀许多提供对最终客户有价值的优质产品的企业。 但由于他们的客户支持缺乏质量，客户不会留下来。 在本文中，我们将介绍关于缓慢的支持响应时间的原因、方式和内容的整个周期。

为什么它会伤害您的业务？

它如何伤害您的业务？

你能做些什么来预防它？

让我们直接进入并回答上述所有问题！

为什么缓慢的支持响应时间会影响您的底线

首先，让我们回答为什么缓慢的支持响应时间会损害您的业务的问题。

客户支持之所以重要的主要原因是您的客户想要（并且经常需要）一种联系您公司的方式。 没有这样的能力，当事情刹车或不确定如何做某事时，他们就会被孤立。

这种缺乏回应最多可能导致挑剔的客户，最坏的情况是，您的客户再也不会回来了。

为什么反应如此激烈？

适当的客户支持是预期的功能

看看埃森哲的数据： 48% 的消费者希望得到专业的待遇才能成为好客户。

从客户的角度来看，如果他们购买了你所销售的任何东西，他们就应该受到善待。 缓慢的支持响应时间与适当的支持相反。

期望是当他们需要你时你会出现在他们身边。

当该功能是跨行业的期望时，很难争论。 这意味着无论您销售的是 20,000 美元的企业软件还是 10 美元的玩具。 如果你想让你的客户留住，你必须善待他们。

这包括改进支持的响应时间。

订阅将成为主要商业模式

乍一看，这似乎是一个随机的事实。

年轻一代转向 SaaS 商业模式。 根据甲骨文的报告“一个尺寸不适合所有人”，95% 的 Z 世代订阅了某种服务或产品。

虽然 Z 世代不是美国的主要购买群体，但他们会留下来。 话虽如此，订阅业务模式的主要组成部分是客户不会进行一次性购买，而是会一个月接一个月地回来。

这意味着他们有机会每 30 天考虑一次。 在这里，适当支持的作用不仅是让客户（再次）回来，而且每月留住他们。

当您的业务依赖于重复购买周期仅为一个月的客户时，这表明您的客户支持部门可能还有更多工作要做。 新周期每 30 天开始一​​次，因此您必须争取该客户留下来。

缓慢的支持响应时间等于取消订阅，这对于 SaaS 业务来说是不可避免的损失。

您的客户想要人机交互

同一份甲骨文的报告表明， 60% 的客户想要人机交互。

再次，我们回到客户的期望。 由于业务的开展方式，客户希望有一种与卖家联系的方式。

根据特定的人，他们最喜欢的联系方式可能是电话、电子邮件或通过现场实时聊天进行的简短聊天。 不管是什么，对面一定有人类。

现在，让我们停下来想一想普通的人与人之间的互动是什么样子的。

当您遇到某人时，无论是新面孔还是熟悉面孔，您都会互相打招呼，然后交谈。 如果有人问你一个问题，你就回答它。 有人向你挥手，你挥手回应。

即时反应总是存在的。 但是，一些公司显然忘记了人际互动的样子。 当您寻求帮助时，他们会让您等待数小时甚至数天，直到他们做出回应。

这看起来不像是人类互动，而是像 15 世纪的邮政系统。

缓慢的支持响应时间如何损害您的业务

既然我们知道了为什么缓慢的支持响应时间和糟糕的客户支持通常会损害您的业务，那么让我们来看看它是如何发生的。

反应究竟是什么样的？ 毕竟，钱不会因为你没有接电话而从你的口袋里跑掉。 或者是吗？

客户非常不耐烦

有人会说我过度使用了这种资源，但“一个尺寸不适合所有人”是关于客户行为的金矿（不，他们不会付钱让我这么说。我希望他们这样做！）。

在我看来，最好的外卖是这个：

“三分之一的受访者在经历令人失望的互动后实际上会离开一个品牌。 如果只有一次颠覆性的体验会影响公司的底线，想象一下随着时间的推移，持续糟糕的 CX 可能预示着什么。”

关键部分是“只是一次颠覆性的体验”。

你有个主意。 没有犯错的余地。 这也使企业应该如何对待他们的客户支持更加严肃。

如果只有一次糟糕的体验导致 33% 的客户打包，这意味着仅仅几分钟的等待可能意味着您每天损失 30 美元、每月 900 美元和每年 11000 美元。

为什么？

因为你的反应时间很慢！

现在有钱的人拿起手机

早些时候，我强调了您的支持响应时间的重要性，因为 Z 世代普遍采用订阅业务模式。

但…

虽然让您的企业为未来做好准备是关键，但您不能忘记现在。 毕竟，如果您现在不赚钱，那么您将来很可能不会赚钱。

为什么我要说这个陈词滥调？

让我们回到甲骨文的朋友那里，看看他们对婴儿潮一代更喜欢如何联系公司的看法：

“51% 的婴儿潮一代会直接找到源头，当他们遇到问题时会直接打电话给公司。 虽然这对某些人来说是一种令人满意的体验，但三分之一的婴儿潮一代将联系客户服务等同于“打断他们的脚趾”甚至“去看牙医”。

哦，我忘了提到婴儿潮一代是美国最富有的一代。 据 CNBC 报道， “婴儿潮一代的财富是千禧一代的 12 倍” 。

电话是一种被忽视的客户支持方式，通常与旧的解决方案相关联。 然而，那些有钱的人最容易通过快速打电话来联系公司。

为现在做好准备，为未来做好准备

我们将探讨代际差异一段时间。

正如我之前提到的，为即将发生的事情做好准备很重要，但只有在你这样做的时候，你才能这样做，至少，现在还好。

Oracle 的员工发现了每一代人最喜欢的联系方式。

事实证明，不仅婴儿潮一代认为手机是最好的客户支持解决方案。 那是因为X 世代和千禧一代也以这种方式优先考虑。

结论是，如果您的公司针对 26 至 76 岁的人群，手机应该是需要优化的第一大客户支持解决方案。 这里没有打嗝或响应时间慢。

Z 世代（18-24 岁）呢？

谷歌！

Z 世代更愿意在网络上漫游以便自己找到答案。 这意味着他们可能会在解决问题之前结合许多解决方案。

他们可能会从谷歌搜索开始，将他们带到一个 YouTube 视频，他们会在其中找到一篇解释如何 DIY 解决方案的文章。

这种方法改变了您作为一家公司应如何处理客户支持。 您必须预测您的用户可能会如何寻找答案，并尝试使其尽可能容易找到。

在这里，缓慢的支持响应时间不是您的一位代表接听电话需要多长时间，而是需要多少次搜索才能找到答案。

您可以做些什么来改善支持响应时间

此时，我们处于Why→How→What 循环的外环。

既然我们知道为什么缓慢的支持响应时间会损害您的业务以及它是如何影响您的业务的，那么现在该回答“什么”问题了。

也就是说，你能做些什么来防止它？

我将描述您的企业可以采取和适应的三个步骤和概念，以便为您的客户提供应得的出色客户支持。

1. 选择最好的软件

您可能熟悉 20/80 帕累托法则。

少数人的努力对多数人的结果负责。 客户支持也是如此。 您在成立该部门之初做出的一些小选择将决定您的公司在提供服务和支持方面的表现。

因此，从一开始就花时间做出明智的选择至关重要。

如今，尽管有很多新兴的解决方案，例如聊天机器人或对话式 AI 机器人，但客户支持仍然是人类接触的领域。

然而，由于我们的沟通方式，这些人际接触是通过某些软件进行的。 这就是大多数公司建立错误基础的地方。

适当的客户服务软件与支持本身的质量一样重要。 毕竟，如果您的客户由于通话质量差而无法听到他们的声音，那么您的代表是否是世界上最好的人也没关系。

回到我强调客户支持对您的底线有多大影响的地方。 现在想象一下，您的客户软件堆栈出现故障，您的客户无法接触到您的品牌。

统计数据显示，四分之三的客户会在一次糟糕的客户服务体验后转向另一个品牌。 不要因为糟糕的软件选择而冒险失去 3/4 的客户群。

无论您要定位哪种客户服务渠道，都应选择最佳的客户服务工具。

这是旅程的开始，如果您决定乘坐一艘糟糕的船，您很可能很快就会沉没。

2. 为您的受众量身定制您的客户支持

在这里，我们将回到当前的集合，为未来的段落做好准备。

我敢打赌，您知道您的目标受众是谁，并且您知道他们的年龄等基本信息。 如果您不这样做，最好的方法是进行客户访谈并了解您的受众。

或者，您可以使用 Clearbit 等工具来分析您的网站流量并发现谁对您提供的内容感兴趣。

一般来说，如果您将千禧一代定位为婴儿潮一代，您需要一个电话解决方案来提供客户服务。

如果您针对 Z 世代和更年轻的一代，您需要探索您的客户在出现问题时如何搜索您的公司。 制作 YouTube 视频，优化您的内容以进行自然搜索，并出现在您的观众所在的位置。

解决这个问题的最简单方法是全渠道。 这并不是什么新鲜事，过去几年客户服务专家一直在谈论它。

与其仅通过电话或仅通过电子邮件提供客户支持，不如连接各种方式并根据客户的存在无处不在。

此外，通过使每个客户服务渠道的客户请求数量多样化，您可以降低通常会导致支持响应时间变慢的摩擦。

3. 消除瓶颈以更快地解决问题

让我们回到我们结束最后一点的地方。

采用全渠道是消除客户支持中可能存在的瓶颈的一种方法。

通过识别和修复这些弱点，您离客户将享受的无摩擦服务更近了一步。

缓慢的支持响应时间通常是没有人考虑的客户支持过程的影响。

那么如何解决呢？

从客户的角度绘制整个流程。

准确描述他们必须做些什么来解决他们的问题。 这包括他们联系您公司的方式、您的代表如何响应这些请求、这些请求如何得到处理以及您的代表如何回复您的客户。

识别整个客户→公司→客户流程。

在最简单的形式中，它可能如下所示：

通过这种方式，您会发现流程的哪些部分占用了大部分时间，从而能够优化它们。

请记住，您只能修复您知道的问题。 如果您对自己在构思过程中可能犯的某些错误感到自满，那么这些问题不会消失。 唯一会消失的是您收入的一部分。

是时候解决缓慢的支持响应时间了！

如您所见，支持响应时间很重要。 重要时刻。

如果您使用的软件出现故障，您就会失去客户。

如果您的代表没有资格胜任这份工作，您就会失去客户。

如果您的客户支持质量很差，您就会失去客户。

选择最好的软件，为您的受众量身定制支持，并消除瓶颈。 所有这些步骤将使您更接近客户所说的出色客户支持！