网上购物体验：11 个提升销售额的例子

购物体验是涉及消费者在与公司的购买过程中的互动和感受的一切。 它在购买本身之前很久就开始了，并延伸到那一刻之后。

您可能听说过购物体验，也许您想知道这个概念与“用户体验”和“客户体验”等其他定义有什么区别。 事实是，这 3 个是相关的，并且通常指的是消费者体验。

不同之处在于，虽然购物体验完全集中在商业和买卖上，但其他两个更广泛。 它们可以包括购物体验，但也可以指其他行业，而不仅仅是商业。

但在本文中，我们将重点关注购物体验以及它如何影响您的业务销售。 查看！

• 什么是购物体验？
• 什么是好的购物体验？
• 为什么改善购物体验对销售至关重要？
• 改善购物体验需要考虑什么？
• 改善网上购物体验的11个例子
• 结论

什么是购物体验？

购物体验涉及消费者在公司购买当天的所有互动和感觉。 它在购买本身之前很久就开始了，并延伸到那一刻之后。

也就是说，例如，当消费者在谷歌、社交媒体或广告牌上看到有关特定产品的公告时，或者当您访问博客上解释该产品好处的内容时，它就开始了。

然后，当他访问您的网站以了解有关产品的更多信息、研究、比较并最终购买时，这种体验会继续存在。 它仍然涵盖了他在收购后的整个轨迹，即著名的售后——他将等待或将物品带回家，使用它，谁知道呢，就任何问题或交换和退货与公司联系。

什么是好的购物体验？

在更好地了解它是什么以及购物体验究竟涉及什么之后，说什么是好的购物体验似乎是显而易见的。 但通常需要说的是显而易见的。 所以我们走吧。

有些人将购物体验本身称为积极的事情。 如果我们将其与“产生体验”的概念联系起来——不仅仅是销售产品，而是有意识地通过体验记录记忆——我们确实在谈论非常好的东西。 什么东西能让消费者满意，给品牌带来很多好处。

这方面的一个例子是几家实体店提供的“Instagrammable”空间，其主要目的是让人们在现场拍照并在他们的 Instagram 个人资料上发布，标记商店。 而且，这通常也允许交互。

圣保罗 Jardins 社区的Melissa就是这种情况，它经常改变立面的装饰以吸引消费者的注意力并提供“晒ins”的时刻。

但认为购物体验总是积极的是错误的。 而提供这些空间或其他类型的差异化资源并不能保证100%的积极和让消费者满意。

提供良好的购物体验是确保客户在贵公司购买旅程的各个阶段一切顺利。 就是让所有的接触点，直到买到满意为止。

为此，需要做好基础。 请记住：体验必须符合消费者的期望。 而不仅仅是你认为好的。

为什么改善购物体验对销售至关重要？

随着技术的发展和社会的变化，消费者的行为发生了很大的变化。 主要变化之一是对购物体验的期望。

消费者拥有越来越多的权力：除了立法方面的进步——例如LGPD和消费者保护法  ——谁保护和支持他，他可以访问互联网上有关公司和产品的各种信息，也有其他消费者的评论。

这样，您可以进行比较并选择在哪里购买以及如何对待。 这就是为什么我们今天说我们生活在消费者时代，在这个时代，提供良好的购物体验不再是一种差异，而是零售商的义务。 否则，您将在竞争中失去客户。

研究表明， 86% 的消费者会为获得良好的购物体验而多付钱。

改善购物体验需要考虑什么？

正如我们已经说过的，为了产生良好的购物体验，有必要照顾客户旅程的所有阶段。 但为了更容易，以下是您应该考虑的改善客户购物体验的方法。

• 沟通
• 环境
• 多种选择
• 产品
• 促销过后

沟通

与客户的第一个接触点始终是沟通：通过广告、博客文章内容或搜索引擎中的公司信息。 它将在整个购买过程中出现：当客户进入您的实体店并与销售人员交谈时； 或者当您进入网站时，阅读产品说明并通过聊天提问。

购买后，当他联系提出任何问题或要求其他内容时，沟通也将保持不变。 在所有这些时刻，如果您使用标准化、可理解、尊重和诚实的语言，您将有机会保证为客户提供良好的体验。

环境

然后是与您将提供的销售环境相关的体验：无论是实体店，组织良好，装饰和声音都让公众感到愉悦； 做一个商店，有一个快速的网站、和谐的布局、明确的类别、可访问的信息等等。

多种选择

改善零售购物体验的另一个注意点是您将为客户提供的选择数量。 选择越多，取悦所有人的机会就越多。 可以是产品选项、付款方式或交货。

产品

主要的事情不能错过。 在所有阶段都努力并提供一个糟糕的产品是没有用的，没有质量。 为了获得良好的购物体验，您的产品也要好并履行购买前的承诺，这一点非常重要。

促销过后

最后但并非最不重要的一点是，您需要考虑售后问题。 也就是说，在您的客户支付机票或刷卡后发生的所有事情中：包装、跟踪、交付、交换和退货等。

改善网上购物体验的11个例子

既然您知道它是什么，它对您的业务的重要性以及确保良好体验时应考虑的因素，请查看它。 我们为您分离的11 个示例将改善其电子商务中的在线购物体验。

1）了解你的客户

2) 始终保持透明

3）投资一个好的布局

4) 提供多种选择

5) 提供资源以了解产品

6) 分享知识和信息

7) 推荐相关项目

8) 定制购物体验

9) 投注公益营销

10) 做好售后工作

11) 进行满意度调查

1）了解你的客户

改善在线购物体验的第一步是与您的客户会面，毕竟您所做的一切都应该针对他。 只有这样，他才会真正对你提供的东西感到满意。

进行研究、审查并做出数据驱动的决策，而不是猜测。

了解您的受众的一个好方法是定义您的业务人员。 甚至不止一个角色，因为您可以为不同的受众提供具有不同品味、需求和个性的产品。

该人或买方人员是一个虚构人物，他试图详细描述其客户的个人资料。 考虑她最终比只考虑公共肠道要自信得多，因为角色档案考虑了他们的痛苦、经历和轨迹，而不仅仅是人口特征。

2) 始终保持透明

毫无疑问，透明​​度是良好购物体验的支柱之一，毕竟没有人愿意被欺骗。 而且，正如我们所说，今天消费者可以访问各种信息，因此对他隐瞒某些东西肯定不会持续太久。

在销售渠道的各个阶段对消费者保持透明：在付费广告中； 在您的网站上； 在电子邮件营销传播中； 在产品描述中； 在社交网络上； 以及在购买和交付的条款。 这将获得他的信任，并使您更容易做出决定。

3）投资一个好的布局

正如我们在上一个主题中提到的，环境对客户的体验有着巨大的影响，无论是在实体零售还是在线零售方面。 在电子商务中，购物环境通常是你的网站，所以为他投资一个好的布局。

使用品牌的视觉识别特征，因为这会产生信任； 并提供一个美观的环境（请记住尝试了解您的消费者的偏好）。 另一个重要的一点是考虑您的虚拟商店的结构：具有明确定义的类别； 搜索字段高效； 除其他事项外。

尽管如此，选择一个好的电子商务平台可以让一切变得不同。

4) 提供多种选择

另一种在寻求改善在线购物体验和增加销售额方面非常有效的策略是为您的客户提供多种选择。 这并不意味着提供世界上所有的选项，而是提供与您的角色的购买资料有关的所有可能的选项。

这种多样性也必须出现在所有阶段，但主要出现在产品目录、付款方式和条件、运费、交货和换货或退货中。

这非常重要，因为消费者已经习惯了有很多选择，主要是在数字零售中。 它会打开您商店的网站，同时还会打开大约 3 个来自竞争对手的网站。 如果你不给他选择，他肯定会被甩在后面。

5) 提供资源以了解产品

电子商务有很多优势，但也有其挑战。 最大的问题可能是难以详细查看产品，并且不得不在无法触摸或近距离观察的情况下做出购买决定。

幸运的是，有许多T有助于填补这一空白，例如虚拟现实和增强现实。

但是，还有许多其他更基本的功能可以并且应该探索，例如：

• 其他客户在产品页面上的评论；
• 解释项目细节的文章，有优缺点；
• 精心编写和完整的产品描述；
• 不同角度的高质量图像；
• 产品视频。

6) 分享知识和信息

尽可能分享有关您的品牌或与您合作的品牌的知识和信息； 关于产品； 或其他相关内容，在博客、电子邮件、社交网络和/或 YouTube 频道上。

因此，除了优化购买旅程和改善购物体验之外，您还将成为该主题的参考，您的品牌将受到尊重并被视为值得信赖。

7) 推荐相关项目

还记得我们讨论过选项吗？ 因此，拥有许多产品选项是没有用的，例如，如果用户无权访问它们。

在实体店中，我们有销售人员的身影，他向客户提出问题并向他们展示各种选择。 在虚拟商店中，这样做的一个好方法是通过推荐窗口或弹出窗口向每个用户推荐相关项目，这些窗口或弹出窗口显示与人们正在寻找的相似或互补的项目选择。 这就是我们常说的虚拟卖家。

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8) 定制购物体验

除了良好的购物体验，定制也不再是差异化，而是消费者的需求。 正是因为他有很多选择，不想在选择的时候浪费时间。 同时，他也想认同这家店，觉得自己很特别。

根据报告Next in Personalization 2021，71 % 的购物者期待个性化体验； 76% 的人失望了，但事实并非如此。

个性化可以在不同的时间以不同的方式应用，但其中之一正是通过我们在上一主题中提到的产品推荐。

另一种方式是向具有不同兴趣的人群发送电子邮件，传播内容或个性化促销。 除了称呼每个人的名字。 并且您还可以提供产品定制，让消费者可以插入任何他想要的设计、符号、颜色或字母。

9) 投注公益营销

另一种改善网上购物体验的方法是押注公益营销。

人们越来越关注社会和环境问题等，如果他们知道您的品牌关心这些事业并支持此类行动，他们肯定会更满意，您的公司也会获得更多积分，也会增加。 留住客户的能力。

10) 做好售后工作

一些零售商通常认为购物体验在销售完成后就结束了，但事实并非如此。 如果客户对产品的体验不佳，或者他们联系您的商店询问有关销售、交付或换货和退货的问题，并且他们没有得到很好的参与，那么一切都会付诸东流。 除了不再从您的商店购买之外，您仍然可以将您品牌的负面形象传播给其他消费者。

因此，请注意售后并确保您的客户体验质量与他在旅程开始时的体验一样好。

11) 进行满意度调查

最后对您的客户进行满意度调查，例如NPS 。 这是一种继续了解你的方式，会让你觉得自己很重要和特别。 毕竟，您可以就产品、服务、交付或其他任何事情发表意见。

如果他不喜欢某事，他会因为能够说话而感到轻松，你就会知道需要调整什么。 如果他真的喜欢某样东西，它会帮助你了解什么是有效的，什么应该继续。 这也有助于改善其他客户的购物体验。

结论

我想您可以看到购物体验的重要性，并且提供它并不简单，是吗？ 但是，有了细心、组织和正确的资源，就有可能为客户带来积极而难忘的体验。

遵循这些有价值的提示，您一定会取得好成绩！

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更新者：Tania d'Arc