服务公司如何在 2019 年改善客户体验

我们问专家：2019年，服务公司可以做些什么来改善客户体验？

我们收到了营销人员、业内人士和客户服务分析师的回复，他们的建议很有启发性。 继续阅读以了解他们所说的话。

1. 所有者安德鲁·罗尔 和MSS清洁总裁

我们是 MSS 清洁公司，丹佛的一家地毯清洁公司。 这里有一些技巧可以帮助我们提供出色的客户体验。

网站/技术

• 让您的网站易于使用，清楚地了解您的与众不同之处
• 使用技术允许在线预订以及通过电话预订
• 使用软件来管理客户并帮助自动化任务。 这对客户更好，并为企业节省了大量时间

约会

• 穿好看的马球衫、纽扣衬衫或制服
• 穿鞋套
• 用微笑迎接顾客。 远离门口，看得见，让客户有机会适应你的到来
• 在开始任何工作之前，始终与客户一起完成工作
• 尊重客户的财产
• 不要以挡住客户车道的方式停放车辆

沟通

• 预约前一天发送预约提醒
• 发送“在路上”电子邮件/文本
• 工作后跟进以确保约会顺利
• 如果相关，为未来的约会设置提醒电子邮件
• 如果你不能按时出现或清楚地沟通
• 不要让电话转到语音信箱

为客户简化流程，尊重他们的时间和财产，并做好工作。 如果您有员工，请奖励他们出色的工作或赢得客户的赞誉。

2. Jeremy Gregg，企业家和作家

为客户提供通过短信进行交流的能力。 如果您有客户的文字，请务必在完成后向他们发送工作图片以及感谢。

在技​​术范围的另一端……没有比手写笔记更好的方法来脱颖而出。 工作当天给他们发一份，几天后到； 感谢他们的业务，包括一张名片，并特别要求他们推荐。

询问他们是否可以拍摄他们家的照片（最好是与他们和您的团队一起）以在社交媒体上分享。 例如，一个搬家的工作人员站在房子前面，把钥匙交给微笑的新房主，还有一个标题，比如“另一个快乐的顾客。 恭喜托尼和贝丝有了他们的第一个家！”

3. 帕金咨询总裁蒂姆·帕金

客户体验是最重要的，当大部分（如果不是全部）发生在客户所在地时更是如此。

完美客户体验的关键是清晰地传达流程并设定适当的期望。 在到达和离开客户家时，准确概述将逐步发生的事情并解决客户的任何问题或疑虑。 这向客户展示了一定程度的专业精神，并通过管理期望来提高质量。

人们对任何互动的结束印象最深，因此要重视并让客户留下难忘的印象。 留下持久印象的一个简单方法是感谢客户的业务和信任。 真诚，真诚，让他们知道他们有多重要。 乙

4. Shelley Grieshop，完全促销

这是客户记住的小而体贴的事情。 工作完成后，给您的客户一张深思熟虑的感谢卡和印有您的姓名和联系信息的低成本礼物，给您留下持久的印象。

鳄鱼夹或束带袋等有用的物品将帮助他们保持井井有条。 同时，您的徽标、电子邮件地址或电话号码将在将来再次需要您的服务时方便他们访问。

5. NuWash 营销和增长主管 Jake Lane

服务企业可以做的最好的事情之一就是为他们的客户增加一层额外的透明度和沟通。

实现这一点的一种简单方法是使用短信服务，让客户及时了解他们的 ETA、服务状态和服务后“需要知道的信息”（Front App 非常适合这一点）。 将其与在线支付门户配对，您就拥有了一家既能更高效地运营又能提供现代技术的企业，为客户提供轻松、无忧的交易。

6. 自由国民保险公司创始人兼首席执行官 Bijan Abdi

对于依靠这种体验蓬勃发展的公司而言，创造正确的客户体验至关重要。 有几种方法可以帮助确保每位客户都能获得最佳服务。

• 尝试让每位客户清楚地了解预期。
• 了解您的客户并与他们建立情感联系。
• 捕捉实时客户反馈。
• 为优秀团队的发展建立一个质量框架。
• 定期对员工的反馈做出反应。

7. ExpertSure.com 首席执行官 Ollie Smith

为了获得或保持与客户的竞争优势，您需要为与他们的关系增加价值。 您应该定期教育您的客户以确保忠诚度。 如果您拥有一家搬家公司，请让您的客户知道如何安全地运输贵重物品。 反过来，您的客户也会尊重您在工作中的专业精神和关怀。

了解客户的姓名 一个更个性化服务并人性化您与他们的关系。 您的客户会对您感到满意，会觉得他们了解您，并且在需要再次使用您的服务时永远不会想到竞争对手。

8. Maple Holistics 首席营销官 Nate Masterson

使其个性化

当一个人雇用某人在家中工作时，这是一件敏感的事情。 因此，如果要重复这项服务（例如清洁服务），最好将相同的工人派到相同的家中，而不是让客户每次都找新人。

这样，客户会对服务感到更舒服，并开始将公司视为友好的面孔，而不仅仅是企业。

此外，这类服务应该有 24/7 的客户服务。 对于小公司来说，这可能更难实现，但是让客户能够在需要时与您联系，让您在客户需要的时候能够联系到您，从而为您提供优势。

9.彼得彼得卡，F 下全球六西格码首席执行官兼首席执行官

服务公司可以借鉴 eBay 等大公司的策略来改善客户体验。 出错只需要一次。 如果客户体验处理不当，可能会危及该客户的忠诚度。

这就是为什么使用像 Kaizen 这样的精益六西格码工具可以有所作为的原因。 eBay 实施了这种持续改进工具来提供完美的客户服务，因为他们试图用原则和特定工具来教育每个客户服务代理，这些原则和具体工具会自动激励他们做到最好。 这被证明是 有效的， 并最终帮助他们增加收入并降低成本。

使用 VOC（客户之声）等其他工具也可以发挥作用。 这是有关该主题的博客文章。 了解您的客户对您的产品或服务的评论将有助于深入了解对您的客户真正重要的内容。

10. Gregory Golinski，数字营销主管 YourParkingSpace.co.uk

我对服务公司改善客户服务的建议是给他们的客户提供礼貌的电话，以确保事情进展顺利。 当客户第一次使用您的服务时，这一点尤其重要。

这些礼节性拜访非常重要，因为它表明您关心您的客户。

这也是将客户可能遇到的任何问题扼杀在萌芽状态的好方法，以便您的服务获得很多好评 很少坏的。

11. Charlotte Ang，客户服务报价，M&P International Freights

始终使用聊天应用程序与您的客户沟通和联络，以提供无缝体验。

与电子邮件相比，聊天应用程序感觉更个性化。 WhatsApp 和 Telegram 等 Messenger 服务是您的客户全天与他们的朋友和家人聊天的地方。 他们更有可能在那里回复，甚至与您交谈。 当他们有问题时，及时的回复将被视为从一开始就提供的优质服务。 服务公司都应该有一个专门的人，使体验更加个性化。

让您的公司与众不同

您的公司可以通过哪些新方式通过改善客户体验使自己与众不同？

通过先倾听和提问，根据客户的需求定制您的建议。 不同的客户有不同的需求。 如果服务公司能够倾听客户的需求并提出建议，那么每个客户都会感到自己很特别，他们的需求得到了照顾，从而极大地提高了客户 经验.

12. Chris Eckstrum，SEO 主管，Housecall Pro

服务公司应该将软件作为一种服务进行投资，以增强其客户体验，而不是剥夺它。 服务公司需要高效运行，以保持良好的声誉，并将现有客户转变为各自公司的推动者。

许多服务公司不得不提醒自己约会，并且忘记提前打电话通知客户他们正在路上。 服务业务管理软件将为服务公司和客户保证更多的组织。 发送小通知是确保维护人员和客户在整个过程中保持一致的好方法。 另一个很棒的好处是，在线预订使客户能够在办公室工作人员下班后进行预约。

管理软件也 帮助确保可以使用一个平台完成计划和发票，而不是使用大量不同的记事本和各种资源。 在这些系统之间跳转可能会给维护人员及其客户造成混淆。 服务公司应该通过使用可以做到这一切的服务来使他们的软件尽可能无缝。

轻松付款选项

客户希望方便地在现场付款。 或者，如果客户不在家，则能够看到照片证据表明该工作已由维护人员完成。 然后，客户将能够以虚拟方式发送付款。

这些软件奖金是预期的，它使整个服务公司看起来更专业。 许多服务公司不使用适用于其领域或行业的软件会损害自己的利益。

13. SlickText 首席执行官 Matt Baglia

服务公司经常使用我们的平台来改善他们的客户服务。

就是这样：

文字转固定电话：

如今，很多人都将发短信作为他们的首选交流方式，并且可能会在您甚至不知道的情况下给您的固定电话发短信。

如果您启用文本转固定电话功能，您可以在您的公司号码上接收短信。 这样，您就可以为可能正在给您发短信的人提供真正的客户服务，并且您还可以提供短信作为人们与您取得联系的一种方式。

许多客户，尤其是千禧一代，更喜欢发短信而不是打电话或发电子邮件。

一对一T 熄灭

许多服务公司选择使用短信，而不是打电话确认约会，而是获取地址或报价。 为什么？ 首先，客户更喜欢它。 一个巨大的好处是，大多数文本在收到后几分钟内就会被阅读，并且回复率非常高。 如果您需要客户的即时答复，发短信是您的最佳选择，它可以帮助您提供更快、更简单、更高效的客户服务。

反馈 调查

执行服务后可能很难获得反馈，但这对于评估您的技术人员和未来的服务质量至关重要。 越来越多的公司开始发送简短的文本调查来收集这些有价值的反馈。

14.格兰特范德 哈斯特, Anglo Liners 董事总经理

从客户的角度来看，简单的体验就是流畅的体验。

客户讨厌不得不处理使用服务所带来的管理和通信； 他们只是希望尽快、轻松地完成工作。

太多的公司试图通过添加东西来改善他们的客户体验。 虽然这有助于在某些方面提供附加值，但在其他情况下，您可能只是让您的服务过于复杂。 因此，当您下一次希望改进您​​的客户体验时，在考虑可以添加的内容之前，请先考虑一下您可以负担得起从中删除的内容。

简化

您的客户在使用您的服务之前是否真的需要填写一份三页的同意书，还是有更好的方法来收集他们的数据？ 客户是否真的需要通过在贵公司​​创建帐户才能使用您的服务，或者您可以为一次性客户创建一个“访客”选项？

理解简化客户体验意味着为客户而不是您的公司简化它也很重要。

安装自动消息系统来接听电话可能会让您的生活更轻松，但这会让客户感到沮丧，并且会使流程复杂化，最终阻碍客户体验。 你最好雇用员工来处理这些客户电话； 这可能意味着您需要做更多的工作，但它会改善客户的体验。

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