服务企业如何跟踪和改进客户服务指标

对于服务业务，客户服务质量可能是您业务中最重要的部分。 我们生活在一个充满 Yelp 评论和社交媒体分享的世界中，口碑比以往任何时候都更重要。 监控您的客户服务指标以保持您的游戏强大非常重要。

等着看客户在评论网站上对你的评价太被动了。 您也应该在内部监控您的客户服务指标。 这样，您就会知道必须在哪些方面进行改进才能保持良好的评价。

以下是如何跟踪重要的事情，并确保你继续取得好成绩。

使用服务业务管理软件

为了衡量您的客户服务指标，您必须跟踪它们。 最简单的方法是拥有一个记录所有交易的软件系统。 从您第一次收到客户的消息，到他们未来继续与您预订的频率，一切都应该记录在案。

您可以尝试使用拼凑在一起的解决方案来跟踪这些事情，但这可能非常耗时且难以维护。 专为服务企业设计的软件解决方案是最佳解决方案。 这样，当您在系统中输入所有信息时，该软件可以为最重要的指标生成报告。

确定您的 KPI

当您的目标是维持顶级客户服务时，您应该做的第一件事就是设定一些目标。 正如我们将在下面扩展的那样，您可以跟踪许多不同的事情，但只关注一些重要的事情会更容易。

选择一些对您的公司最重要的 KPI（关键绩效指标），并将它们作为您努力改进的重点。 为简单起见，请考虑从一个顶线目标和一个底线目标开始。 例如，如果您是一家搬家公司，您可能希望关注潜在客户或报价与预订工作之间的转化率，以及每个工作的平均美元金额。

随着时间的推移跟踪您的表现

改善客户服务指标不是一周甚至一个月就能完成的任务。 始终关注长期比赛，并随着时间的推移观察你的表现。

如果您投资于随着时间的推移提高客户满意度的目标，您将能够识别趋势并在它们发生时解决它们。 您的 KPI 可能会不时更改，以帮助您利用自己的优势或解决您的弱点。 作为服务业务的领导者，监控客户服务指标的工作永远不会停止。

建立系统以进行改进

一旦您选择了 KPI 并为每个 KPI 设定了目标，就该制定计划来改进它们了。 正如我们上面提到的，一旦你有了目标和重点关注领域，你就可以尝试做出许多改进。

记录您测试的内容和结果。 您的服务业务管理软件将跟踪诸如报价成为预定工作的频率之类的事情。 但是，您需要记录何时引入新的预订流程、尝试新脚本或努力缩短响应时间。

当您尝试一种新策略来改善您的客户服务指标并且它有效时，请将其作为您的官方政策的一部分。 随着您处理业务中的每个指标并进行稳步改进，最终您的整个运营将运行得更加顺畅。 您在优质客户服务方面的声誉也应该随着您的内部指标而提高。

获得整个团队的支持

监控和努力改善您的客户服务指标不应该是一个单独的追求。 将您的 KPI 介绍给您的整个团队，并经常与负责的利益相关者一起重新审视它们。

例如，您可以每周召开一次会议，与您的团队讨论关键数字，并与负责这些指标的部门签到。 就像与您的呼叫中心团队一起监控收盘率一样。 或者与您的现场团队一起审查您的客户满意度指标。

当整个团队都知道您的目标并朝着这些目标努力时，改进会变得更容易。 当您达到目标或看到有希望的改进时，庆祝这些胜利。 它不仅可以帮助您的内部指标，还可以提高团队的工作满意度，让他们知道他们的努力会有所作为。

需要考虑的其他一些客户服务指标

如果您想要一个可用于衡量客户服务质量的数据点，请考虑使用 NPS 分数。 您的 NPS 分数是您的客户将您的服务推荐给其他人的可能性（满分 10）。 为了得到这个分数，你问你的客户一个问题：他们推荐你的可能性有多大（满分 10 分）？

正如我们所提到的，您可以在服务业务管理软件中跟踪更多指标。 以下是您可以跟踪和改进的一些内容。

预订时间

客户从第一次接触到预订需要多长时间，这是一个值得跟踪的重要指标。 虽然这不能直接反映您的客户服务，但您吸引客户的速度可以帮助您赢得预订并提高转化率。

记录从客户第一次联系到他们在您的日历上预订工作所需的时间。 对此产生重大影响的最简单方法是提供在线预订。 当客户可以在闲暇时自行预订工作时，他们可能会选择立即预订。

如果您的系统涉及在预订发生之前提供报价，请努力改善您的响应时间或系统以更快（或立即）获得报价。 通常，响应最快的供应商将赢得预订，因此尽可能多地成为第一个提供报价的供应商。

平均美元销售/服务

您执行的每项工作的平均值是多少？ 为了预订工作，您的企业有一些固定的“机会成本”。 为了提高您的盈利能力，做同样多的工作来预订一份价格更高的工作是一种很好的增长方式。

您如何进行更改以预订价格更高的工作？ 你可以扩展你的服务，专注于交叉销售和追加销售，瞄准拥有更大房屋的社区，甚至考虑做更多的商业工作。 您当然不必更改定价来增加平均销售额，但这是产生影响的另一种方式。

通过简单地专注于追求更高价值的工作，您可以提高公司的盈利能力，同时仍然在定价方面保持竞争力。

每天/每周/每月的工作

在给定的时间范围内，您的每个工作人员完成了多少工作？ 哪些团队效率最高？ 是什么因素使某些人比其他人更快？ 可能是经验，也可能是不太明显的东西，比如驾驶路线、交通，甚至是你的设备质量。

监控最快和最慢团队的表现，并寻找提高效率的方法。 您还应该考虑这种效率如何影响业务的其他领域。

鼓励您的团队更快地工作可能会对您的整体客户服务产生不利影响，但也可能有一些方法可以提高士气。 例如，将 Google 地图用于监控交通流量的驾驶指示。 或者更换会降低生产力的机器。 如果一台较旧的地毯蒸汽机迫使您的一个团队花费 50% 的时间来完成一项工作，那么这可能是一项值得立即进行的投资。

每个技术员的职位

谁是你的最佳表现者？ 如果您衡量每个技术人员执行的工作数量，您可能会在您的队伍中识别出一些超级明星。

如果一名技术人员或团队的表现优于其他人，请找出是什么让他们更有效率。 他们是在做高质量的工作，还是工作太快？ 他们是否有更多可以与团队其他成员分享的经验或效率捷径？

根据您在深入研究这些数字时所学到的知识，您可能会确定有资格晋升为管理层的团队成员。 毕竟，你最好的表现不应该指导团队的其他成员吗？

回头客百分比

客户是否退货是您可以衡量的最重要的客户服务指标之一。 比您的 NPS 分数更重要的是，客户再次预订的可能性至关重要。 如果您的业务是与大量回头客打交道的类型，例如清洁业务，那么它至关重要。

回头客对您的业务来说是最有利可图的。 一方面，您无需支付更多费用（在广告、销售电话、营销方面）即可重新获得它们。 另一方面，随着他们对您的业务越来越熟悉，您和团队都将更有效率地完成服务。

客户的终身价值

对于回头客来说，他们对您的价值远远超过任何一次预订的成本。 从长远来看，您在维护客户方面的成功程度如何？从长远来看，他们对您有多大价值？

假设您决定投资一种广告形式，例如 Google Adwords 或 Facebook。 您可能会有一个最大金额，您愿意为获得一个新客户而花费。 不过，并非所有客户都是平等的。 如果他们承诺每月提供一次服务，那么他们的“终身价值”就很有价值。

如果您知道有多少客户不止一次预订，以及平均客户对您的终生价值有多少，那么您为获得他们而投资的金额会发生巨大变化。 因此，跟踪您的数据以及它们如何影响您的增长非常重要。

小改进加起来

您不必立即做出重大改进。 随着时间的推移，本周的一个小改进会累积起来。 例如，每周改进 1% 就是一年改进 50%，两年改进 100%。

当您查看自己努力改进的长期效果时，您可以实现可持续的增长和改进。

期望在一夜之间重新发明轮子可能是具有挑战性和令人沮丧的。 逐步改变事物并观察效果随着时间的推移而发生是令人鼓舞的。 它还可以对您的底线产生积极影响。

跟踪客户服务指标的服务软件

具有在线预订和调度功能的软件使所有此类跟踪和测量成为可能。 每周或每月生成报告将使您更好地了解自己的表现。 而且它不需要花费很多精力来完成。 该软件旨在为您处理报告。

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