服务企业：如何回答投诉并让客户回头客

经营自己的企业意味着您必须与许多不同的人——不同类型的客户沟通。 在您的业务领域取得成功与必须与那些对您的服务不满意的人打交道密切相关。

在这种情况下，关键是要记住，您必须灵活且乐于助人，以免永远失去这些客户。 如果您在日常业务中难以实现这一目标，这里有一些技巧可以帮助您留住客户。

1.尝试理解他们的问题

处理客户投诉最重要的部分是不要表现出你的挫败感。 尽管他们的问题可能不合理，但您仍然必须倾听他们所说的一切，因为他们决定信任您的服务。

在这种情况下，理解是非常重要的，这样他们才能感觉到你在认真对待他们。 你可以用来让他们觉得他们有你的全部注意力的方法是向他们重复他们的问题。

它是如何完成的

例如，如果他们告诉您他们的主要问题是您的员工没有按时到达以取走某些家具，您可以回复他们“如果我理解正确，您的主要问题是我们的服务延迟。”

这也将帮助他们看到他们对服务本身没有问题，而是一个不一定涉及的因素，因为这可能是由于流量造成的。

讨论问题并理解客户的观点将有助于您显得友好并乐于帮助他们，同时仍然保持专业并正确处理情况。 将此类投诉视为改善业务和服务的一种方式，正是有助于您从竞争对手中脱颖而出的方法。

2. 调查问题

在某些情况下，问题的根源可能在您自己的公司内部。 新员工或业绩不佳的人可能会让客户感到沮丧。 这会让他们觉得自己没有得到你承诺的待遇。

您很可能不得不投资于为新员工提供更好的培训服务。 刚开始工作的人可能也不知道如何处理客户，并且可能会犯一些简单的错误，这可能会惹恼一些客户。

另一方面，有时如果员工无法跟上贵公司的标准，让他们离开是个好主意。 保留它们只会给您的企业带来不好的声誉，并且您将来会收到更多的客户投诉。

单独处理每个投诉

当您看到客户抱怨您的服务质量时，您应该根据他们的个人需求努力改善您的服务。

如果您发现问题是由于您的一名员工的行为而存在的，您可以训练他们变得更加灵活和礼貌，或者您可以寻找更适合该特定任务的人。

3. 为他们提供未来的折扣

为了增加以专业精神处理客户投诉的机会，您还可以做另一件事。 找到一种通过激励（而不是贿赂）向客户道歉的方法。

在客户提出投诉后向他们提供折扣代码将表明您的良好意图和重新赢得他们信任的愿望。

通过向他们提供折扣，您的客户会很想再次使用您的服务，即使他们第一次遇到一些问题。 不过，这一次，你应该确保你不会再次犯下几乎把他们赶走的错误。

4. 寻求反馈

回答客户投诉的最后一步是确保您的客户对体验感到满意。 确保这一点的最好方法是直接或间接地向他们征求反馈。

直接的方法是通过您的电子邮件对话甚至通过电话询问他们，具体取决于您提供的客户服务类型。

直接询问他们是否对您的客户服务感到满意以及可以改进的地方将帮助您显得友好和乐于助人，同时仍然关心您品牌的专业性。

间接方式

您可以要求反馈的另一种方式是通过您可以通过电子邮件发送给客户的反馈表。 您将能够提出更多问题，他们将能够在方便时回复。 如果所有客户都收到此表格，这可能会增加回复和建设性反馈的数量

寻找模式和趋势

最重要的是，您还可以轻松地从客户那里收集和审查所有数据。

从更多客户那里获得反馈使您能够发现任何弱点或特定投诉的频率。 然后，您可以成功地改进服务的这些领域。

为您的客户提供最好的服务

当您收到客户的投诉时，您可能会感到失望。 您需要记住，此类情况将帮助您改善工作方式和处理业务的方式。

您越努力确保为他们提供最好的服务，他们就越会感谢您的努力，即使他们遇到了问题。

归根结底，您的客户是您的服务业务仍然正常运行的原因。 在保持专业的同时保持友好和乐于助人的态度来回答他们的投诉，这将有助于您的业务发展并克服过去的问题。

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