如何进行满意度调查？ 一步一步和模板

让客户满意对于任何希望以可持续和可扩展的方式发展的公司来说，这是必不可少的一步。 然而，要知道这个目标是否正在实现，学习如何进行满意度调查是至关重要的。

这是因为，通过客户满意度调查，公司能够检查消费者对其生活体验的质量水平。

同时，它可以识别这种关系不同方面的变化需求。

但毕竟，如何进行满意度调查？ 继续阅读并找出答案！

• 如何进行连贯高效的满意度调查？
• 满意度调查示例
• 如何鼓励客户对满意度调查做出回应？

如何进行连贯高效的满意度调查？

根据1st Financial Training Services的数据， 96%的不满意客户不会抱怨公司，但91%会停止购买。 然而，在进行满意度调查时，组织会在终止关系之前为他们提供开放的机会。

然而，这项研究必须进行得当。 否则，您将不知道听众不满的真正原因。 因此，您将无法为他提供良好的体验。

为了帮助您解决这个问题，我们创建了这个简单的分步指南：

1) 定义研究目标

2）建立申请渠道

3）投注封闭和客观的问题

4) 分析信息

5) 进行必要的改进

下面详细了解每个步骤。

1) 定义研究目标

将应用的满意度调查将分析公司哪个领域的消费者体验？ 服务质量如何？ 是购买过程的便利吗？ 电子商务的可用性？ 该人在产品或服务方面取得的成功？

了解将要测量和评估的内容至关重要，这样收集的数据才能真正转化为信息。

2）建立申请渠道

指明搜索渠​​道很重要 这在很大程度上取决于她的目标。

如果重点是评估向致电公司的客户提供的电话服务，则可以在支持结束时应用调查，仍然使用电话作为渠道。

在这种情况下，满意度调查的问题示例可能是：“您会给服务员提供的服务质量打几分，1 分很差，5 分非常好？”。

其他类型的调查可以通过电子邮件甚至公司聊天进行，包括 WhatsApp 和 SMS 等渠道。

3）投注封闭和客观的问题

在进行满意度调查时，公司希望领导做出回应，毕竟，简单地发送问题对组织管理及其改进没有帮助。

为提高回复率，建议调查只提出一到三个问题，所有问题均为多项选择。

这样，用户感觉它会很快，这有助于提高响应率。

4) 分析信息

有了手中的数据，公司需要将结果制成表格，分析信息并确定问题是一次性的还是全局性的，即是否存在公司在某些过程中的失败或是否存在个人不满。

一次性的不满也需要被视为一个必须消除的问题。 但是当出现一个全球性的问题，也就是很多用户不满意的时候，这就需要更加紧迫和严肃的措施。

如果公司遵循如何进行满意度调查的分步指南，它将对阻碍消费者体验的明显问题给出非常直接和自信的答案。 然后，考虑到问题的正确点，解决方案的搜索速度会增加。

另请阅读：什么是客户成功？ 概念、好处以及如何在电子商务中应用。

5) 进行必要的改进

考虑到问题点，组织必须采取行动解决这些问题。

将公司的客户作为信息来源将加快识别和应用变更的过程。

因此，公司的目标是更快地解决问题，更快地提高消费者满意度，提高保留率，当然还有产生更多的财务反馈。

满意度调查示例

所有公司都可以使用满意度调查的一些示例来监控其消费者的体验质量。 看看下面的两个例子。

NPS（净推荐值）

NPS是净推荐值的首字母缩写词，它的工作原理是向客户提出一个问题：“您向您的朋友和家人推荐这家公司的可能性有多大？ ”。

然后，将等级从 0 到 10 的尺子作为评估选项。 根据答案，客户分为三类消费者：

• 批评者（得分从 0 到 6）；
• 中性（7 和 8 年级）；
• 促销员（9 年级和 10 年级）。

批评者

批评者是那些对公司有过非常负面经历甚至可能对其他人产生负面影响的买家。 他们不满意，您需要了解其背后的原因。

中性者

中立的客户没有好的或坏的体验，但是，他们不谈论品牌或忠诚于它。 尽管它不像批评者那样糟糕，但在这种情况下，目标应该是改善体验并从中获得好的结果。

发起人

促销客户是对品牌感到满意并公开谈论它的忠实客户。 在这种情况下，公司的目标应该是扩大推广客户的范围，以便他们能够利用并扩大保留和积极口碑的好处。

另请阅读：如何在您的业务中应用以客户为中心并取得更好的结果？

CSAT（客户满意度评分）

CSAT 是客户满意度分数或客户满意度分数的首字母缩写词。

这是另一种满意度调查，类似于 NPS，但有一些特殊性。

CSAT 还衡量对尺子的满意度。 例如：“从0到5，您对公司的满意度是多少？ ”

但是，此类满意度调查的问题可能会有很大差异，因此这种方法非常灵活，可以适应不同的满意度评估，例如：

• “从 0 到 5，签约的解决方案在多大程度上满足了您的期望？”
• “从0到5，你的问题在服务中解决了多少？”

如何鼓励客户对满意度调查做出回应？  

意识到有很多方法可以收集信息来衡量客户满意度。 所提出的模型都不需要大量投资，但它们能够为组织带来许多好处。

因此，有必要鼓励客户对提议的满意度调查做出回应。 一些方法可以做到这一点： 押注带有心理触发的有说服力的文本，这使您相信回答它的重要性； 并提供一些免费赠品或参与奖励。

结合满意度调查，使用技术来改善不同业务领域的客户体验。

例如，SmartHint 的解决方案提升了店内购物体验并增加了转化率。 认识我们的技术！