如何处理任何销售异议 [+20 个常见异议]

已发表: 2023-07-06

什么是销售异议？

销售异议是指客户明确表示拒绝购买或继续进行交易。销售代表经常遇到诸如价格问题、竞争对手比较、对产品适用性的怀疑以及时机不佳等异议。

销售异议是销售流程的正常组成部分，为销售代表提供了解决问题并保持交易进展的机会。

销售异议的主要类型

虽然潜在客户可能会向您提出数十（甚至数百）种不同的反对意见，但它们往往归结为以下关键类别之一：

领导认为您的解决方案无法解决他们的问题。
领导不明白您的解决方案将如何解决他们的问题。
这个问题还不够重要，目前无法解决。
领导实际上并不是决策者。

处理销售异议的 5 个基本策略

无论您听到什么类型的反对意见，这些明智的策略都会有所帮助。

1. 做一名有同理心的顾问

请记住：您的工作不是进行销售。您的工作是真正了解电话另一端的人需要什么，并建议正确的下一步。

如果您以同理心说话和倾听，并关注他人的需求而不是自己的需求，您将获得更好的结果。领导会更容易接受您所说的内容，并且在准备雇用供应商时更有可能选择您的公司。

2. 尽早建立融洽关系

你的领导越信任你，她就越愿意分享她的保留意见并倾听你的回应。真正的融洽关系就是一切。

您可以通过以下方式建立信任：

提出深刻的问题
做一个好的倾听者
不推动你的议程
表现得像一个顾问
对潜在客户的成功投入比对自己成功的投入更多
提供有用的资源
即使您没有赢得销售，也可以增加价值

3. 将反对意见视为不确定性（而不是阻力）

“销售目标”一词将客户视为对手。这是错误的心态。领导不一定会试图拒绝你的建议或破坏你的成功。

更有可能的是，他们只是对你所做的事情感到困惑，并且不确定这可以如何帮助他们。因此，请务必查看他们的反对意见中的问题并提供正确的答案。

4. 防止交易后期出现异议

最令人沮丧的反对意见是发生在购买周期后期的反对意见。就在您认为即将结束时，领导向您提出了重大反对意见，例如对预算或投资回报率的怀疑。

当你在职业生涯中取得进步时，请尝试关注这些后期的反对意见并尽早解决它们。在初次通话中涵盖重要细节，并鼓励您的潜在客户提出大量问题，以便您能够积极主动。

5.知道何时放手

很多时候，反对意见是有效的！您的领导可能不愿意或无法让步。

没关系。你最好把时间花在可能完成的交易上。对失去的机会做好记录，并在 3 到 6 个月内跟进，看看以后是否可以解决这些异议。

如何通过 3 个简单步骤处理任何异议

当你处理异议时，你的目标不应该是冲破异议或跳过它，就好像它是一个障碍一样。

你的目标应该是让谈话继续下去。

如果您可以继续进行对话，您将有机会以最佳方式处理异议，无论是与其他利益相关者进行通话、邀请领导参加即将举行的网络研讨会、分享买家指南、计算投资回报率，或者提供一个简单的答案。

这就是销售和员工倡导顾问 Morgan J Ingram 推荐一个简单的框架来处理任何异议的原因。

将此作为您首选的异议处理流程：

步骤 1. 暂停

喘口气，确保你真正倾听并理解了。

步骤 2. 确认异议

接下来，重新表述反对意见并向领导陈述，以向他们表明您一直在倾听并且您站在一边。

第 3 步：提出问题

最后，问他们一个问题，这将引导您收集需要收集的信息，以便真正解决异议。

20 种常见的销售异议及其处理方法

为了帮助您提高技能，我们提供了 20 种最常见的销售异议，以及如何应对每一种异议的提示。

以下是我们将处理的异议：

太贵
这不是现在的优先事项。
我的老板不会批准这个。
我们没有这方面的预算。
我们没有时间来实现这个。
我们计划与[直接竞争对手]合作。
我们已经使用了[直接竞争对手]。
我们已经使用了[间接竞争对手]。
我认为这不会解决[问题]。
你的解决方案太复杂了。
您的解决方案不提供此特定功能。
我不确定我们能否获得投资回报率。
我现在太忙了。
我读到了对你们公司的差评。
我需要与其他一些公司交谈并获得更多报价。
我无权做出这个决定。
我们很高兴保持现状。
每个人都太忙而无暇学习新东西。
[直接竞争对手]更便宜。
这在我的行业行不通。

1. 太贵了

定价异议是最常见的，也是最难处理的。当有人说你的报价太贵时，他们真正想说的是他们认为不值得投资。

如何处理此异议：

提出问题以深入了解他们需要什么样的投资回报率以及他们期望如何衡量投资回报率。然后，您将能够展示您的解决方案如何实现投资回报率并计算对他们的影响。

2. 这不是现在的优先事项。

钱币。您可能一直听到这句话。领导真正想说的是，他们甚至不想考虑购买你所销售的产品。

如何处理此异议：

向领导询问他们当前优先事项的详细信息。尝试找到与您的解决方案的协同作用。也许您的解决方案最好与另一个解决方案同时实施，或者您可以通过当前的计划帮助他们获得更好的结果。

3. 我的老板不会批准这个。

您是否被甚至不是决策者的人阻止？您需要赢得他们的支持，以便他们帮助您将解决方案出售给能够批准该解决方案的人。

如何处理此异议：

弄清楚他们的老板关心什么。他们想要实现什么目标？他们试图影响哪些 KPI 和指标？一旦您了解了这些细节，请告诉领导您的解决方案如何提供帮助，他们将更有可能将其纳入指挥链。

4. 我们没有这方面的预算。

这与其他价格异议类似，但其风格略有不同。当有人这么说时，他们可能对您销售的产品感兴趣并且认为价格合适，但他们只是现在没有钱投资（或者他们认为自己没有）。

如何处理此异议：

详细了解他们如何花费预算以及何时更新预算。还要询问他们最近的哪些投资已经获得回报，哪些还没有。您也许可以帮助他们取消不值得的供应商，并找到一些额外的钱来花。

最坏的情况是，收集您需要知道何时再次联系的信息。

5.我们没有时间实施这个。

改变需要时间。特别是在销售软件时，您不仅销售解决方案，还销售客户充分利用该解决方案的能力。如果您的客户不相信他们能够很好地实施它，那么无论他们多么喜欢您的产品，他们都不会购买它。

如何处理此异议：

销售您的定制实施、入职和培训服务。解释费用中包含哪些内容以及需要额外付费的内容。确保始终回到投资回报率对话，以便客户知道他们投资的钱是值得的。

6. 我们计划与[直接竞争对手]合作。

哎哟。您可能会深入销售周期，只是听到您的领导说他们选择与您的顶级竞争对手合作。

如何处理此异议：

询问他们为什么选择该竞争对手。如果他们提供了你没有的非常重要的功能或服务元素，你可能不得不优雅地退出并把时间花在其他交易上。

如果问题是价格，那么您需要将它们加一。不要降低价格，因为领导可能想知道你可以降低多少，同时也会因为你没有尽快降低价格而感到沮丧。相反，添加一些特殊的附加组件，例如企业 SLA、入职帮助、质量检查等。

如果问题是声誉，请发送案例研究视频或在线评论等社会证明。

7. 我们已经使用了[直接竞争对手]。

您的潜在客户是否已与您的直接竞争对手之一开展业务？您能否很好地处理这种异议取决于您的竞争优势。

如何处理此异议：

您需要为领导提供一个充分的理由来进行转换。不要自欺欺人。如果竞争对手实际上比您更成熟、价格更低或提供更好的客户服务，那么您最好结束对话并专注于其他潜在客户。

但如果你有更好的东西可以提供，那就突出显示它。告诉领导关于另一位进行转换的客户以及他们由此获得的投资回报率。

8. 我们已经使用了[间接竞争对手]。

间接竞争对手是指与您解决相同问题但以不同方式解决问题的公司、流程和事物。一个常见的例子是，公司使用电子表格和低效流程，而不是用于协作和可见性的软件。

如何处理此异议：

通过继续该流程或解决方案，帮助领导者了解他们缺少什么。询问哪些地方不起作用，并深入研究他们可能没有意识到的所有痛点。强调这些问题如何花费他们的时间和金钱，然后展示您的解决方案的投资回报率。

9. 我认为这不会解决[问题]。

领导知道他们有问题。他们知道你的公司可以解决这个问题。他们只是认为这不会真正起作用。

如何处理此异议：

是的，你猜对了：问他们为什么。

您可能会发现真正的问题是他们以前曾被供应商烧过，在这种情况下，您需要描述您卓越的客户服务和入职流程。

或者，您可能会发现他们认为一些奇特的新流行语就是解决方案。您可以告诉他们，类似的客户通过忽略闪亮物体综合症并解决问题的根源而获得了很好的结果，而这正是您将帮助他们做的事情。

10.你的解决方案太复杂了。

当领导者说“这太复杂”或“太难”或“我无法弄清楚”时，他们真正想说的是，他们不相信自己适合你卖什么。

如何处理此异议：

首先，你需要停下来考虑一下线索是否正确。该解决方案对于他们的需求来说是否过于复杂？他们使用更简单的东西会更好吗？如果是这样，请向他们推荐另一种选择并放弃交易。

如果您全心全意地相信潜在客户确实适合您所提供的产品，那么您将希望通过以下三种方式之一继续进行。解释您提供的免费培训资源，提出包含更多实施支持的更昂贵的交易，或者向他们发送成功取得领先并取得良好成果的类似客户的案例研究。

11. 您的解决方案不提供此特定功能。

当潜在客户坚决要购买具有您没有的功能的产品时，您该怎么办？

如何处理此异议：

您不提供该功能可能是有原因的。向领导解释为什么你的公司选择成为“一专多能”而不是“万事通”平台，以及所创造的价值。

在大多数情况下，这种反对意见需要内部对话。与您的产品团队讨论如何将该功能纳入路线图 - 只要请求该功能的潜在客户与您的 ICP 相匹配。然后，每当有请求时，您都可以让潜在客户知道它正在路上。

12. 我不确定我们能否获得投资回报。

虽然这种反对意见可能看起来很简单，但它可能意味着很多不同的事情。

如何处理此异议：

尽管领导者说他们不知道他们是否能够实现投资回报率，但他们实际上可能是在说他们不知道他们是否能够向老板衡量和证明投资回报率。提出问题以找出他们担忧的根源。然后，介绍您将如何帮助他们在整个服务协议中计算和报告投资回报率。

13.我现在太忙了。

虽然这种反对意见最常在销售过程的早期听到（例如在推销电话或发现电话期间），但它可能在销售漏斗中随时影响您，因为人们的能力随时可能发生变化。

如何处理此异议：

深入了解客户想要实现的目标。如果您知道您提供的产品实际上正是他们现在所需要的，请分享您的公司将如何在每一步提供帮助，帮助他们克服疑虑。

如果这是一个新的潜在客户，请询问他们的优先事项。找出你的产品适合的位置，并在需要时找个时间回去。

14. 我读到了对你们公司的差评。

93% 的客户表示，他们会因为差评而避免与某家公司开展业务。

当潜在客户告诉您差评时，这实际上是一件好事。他们不仅仅是抛弃你。他们给你一个回应的机会。

如何处理此异议：

询问他们在评论中读到的内容的详细信息。诚实并承认问题。也许您的公司发展太快、人手不足，或者没有良好的客户服务。谈谈您的公司如何从这些相同的评论中学习并改进。

如果您不熟悉所提到的问题，也请诚实地面对这一点。让您的领导知道这个问题并不常见，您将调查该问题并向他们反馈您的公司计划如何防止此类问题再次发生。

15. 我需要与其他一些公司交谈并获得更多报价。

在销售周期的中期，您会听到这种或类似的反对意见。有些线索可能正在尽职调查，而另一些线索可能会拖延。

如何处理此异议：

当潜在客户实际上没有这样做的意图时，他们就会这么说。他们只是想结束谈话。领导者可能会隐藏这样一个事实：他们认为您的解决方案没有价值或不值得。询问他们解决问题有多重要。到达同一页面，您可以开始向他们提供他们真正需要的信息。

如果领导确实想收集报价，请询问他们是否有任何他们希望您尚未交付的具体内容。

16. 我无权做出这个决定。

在大多数情况下，当潜在客户这么说时，他们至少对您所提供的产品有一定的兴趣。但有时，他们可能会这样说，以此来拖延或避免与你交谈。

如何处理此异议：

您随时可以要求将您介绍给决策者。但不要走这条路，除非你已经与对方打下了一些基础，向他们展示你所提供的东西的价值。

如果你不确定他们是否愿意介绍你，你可以随时问：“你对我的公司足够了解吗？可以将我介绍给决策者吗？或者你希望我分享我们如何帮助公司像你一样实现[结果]。”

17. 我们很高兴保持现状。

领导声称他们对现状感到满意，你需要弄清楚这是否属实。

如何处理此异议：

询问他们有关当前设置的更多详细信息。然后转向那些不起作用的事情。尝试找到可能使他们有兴趣至少继续与您交谈的问题、动机或触发因素。

18. 每个人都太忙而无暇学习新东西。

也许问题不在于你的领导太忙。也许问题在于他们的团队或将受到供应商关系影响的人员太忙了。

如何处理此异议：

您可以采取几个不同的方向。您可以向对方解释您的解决方案实际上并不需要他们期望的那么多时间。或者，您可以分享您公司的定制服务将如何帮助改善低可用性问题。

但你通常需要将对话建立在领导者的目标之上。帮助他们了解为什么值得花时间来做这件事。

19. [直接竞争对手] 更便宜。

仅仅因为竞争对手更便宜，并不意味着他们是正确的选择。真正重要的是提供客户所需的体验和结果。

如何处理此异议：

询问领导在选择供应商时最重要的是什么。他们可能会说可靠性、客户服务等。向他们解释，你的公司会收取一点额外费用，这样你就可以照顾到每一个要素——而你的竞争对手则不然。

20. 这在我的行业行不通。

您的领导可能会担心您所销售的产品不适用于他们的独特情况。

如何处理此异议：

分享行业内类似公司的案例研究。如果您要扩展到一个新行业，请利用相似之处来帮助他们了解您的良好业绩记录如何仍然适用。

如果您怀疑这只是一个借口，请返回询问他们现在的首要目标和优先事项，然后从那里开始对话。

销售中的异议永远不会被消除。如有疑问，请始终依靠同理心和直觉。

在几分钟内发送品牌提案、监控客户活动并跟踪团队的成功。 了解有关 Proposify 的更多信息。