销售团队必备的 16 个呼叫中心功能

如果您正在建立外拨呼叫中心，您很可能正在寻找哪种软件可以最好地支持您的团队。 即使是表现最好的代理商也需要合适的工具来推动销售、保持生产力并保证客户满意度。

在这里，我们将介绍您的下一个呼叫中心软件必备的功能、实施正确平台的好处以及外拨销售团队的最佳实践。

在销售呼叫中心寻找什么

正确的呼叫中心解决方案可以成为您销售策略的支柱，并且很难抛弃和替换它，因此第一次找到正确的平台至关重要。

自动化和数据分析等高级功能可以提高您的效率，让您有更多时间专注于改善客户关系，这对于71% 的人要求个性化并在得不到个性化时感到沮丧时至关重要。

以下是您应该列入清单的 16 项呼叫中心基本功能：

拨号功能

1. 预测拨号：预测拨号器使用一种算法来预测销售代理何时有空，并为他们安排电话呼叫。 团队成员可以减少空闲时间并增加每小时的接触时间，从而提高整体生产力。 通过正确的预测拨号活动，您还可以更加主动地解决问题和预约。
2. 强力拨号：当客服人员完成呼叫时，软件会自动拨打队列中的下一个号码。 在它的帮助下，团队可以以最短的等待时间维持稳定的客户流。
3. 预览拨号：允许客服人员查看下一个呼叫者的详细信息，使他们有机会准备和定制他们的方法。 他们可以进行有意义的对话，更有可能赢得客户。
4. 可定制的来电显示：您可以显示您的公司名称和本地号码，以便客户知道是谁打来的，这可以增加他们接听的几率。 无论您的企业在何处开展业务，此功能对于建立和维持信任至关重要。

潜在客户管理

1. CRM 集成：将呼叫中心工具与 CRM 软件连接起来，让您可以在两个平台之间共享信息。 您还可以自动记录呼叫和客户交互数据，以便销售和支持团队随时使用。 这就是 Nextiva 与 HubSpot 和 Zendesk 等顶级 CRM 提供商集成的原因。
2. 潜在客户评分和优先级：算法根据每个潜在客户的转化可能性为他们提供一个价值。 您的团队可以专注于最有前途的潜在客户，更好地管理资源并优化他们的时间。
3. 已拨号码识别服务：当您的团队接到客户来电时，他们可以看到客户拨打的电话号码。 如果您使用该号码进行电话营销活动，您的代理也会看到该信息。 通过这种方式，他们会知道该呼叫是否与特定广告相关，并意识到客户可能对特定产品、折扣或优惠感兴趣。
4. 短信提醒：您可以为潜在客户安排提醒，以便他们更有可能参加演示或后续活动等会议。 SMS 消息可以包含会议时间和视频链接。

生产力和辅导

1. 呼叫脚本和模板：通过提示，您可以指导对话并确保对话之间的一致性。 您还可以培训新员工应对具有挑战性的情况，例如克服常见异议和处理折扣请求。
2. 智能呼叫路由：将已知潜在客户引导至适当的座席意味着呼叫者可以花更少的时间等待并从菜单中选择选项。 因此，您可以增强客户体验并减少其令人沮丧的情况。 您可以根据呼叫者的需求或客服人员的技能和经验水平来进行路由。
3. 实时绩效仪表板：分析提供呼叫量和座席活动等指标的实时概览。 经理可以利用这些见解来了解每个团队成员的绩效并提供公平公正的反馈。
4. 通话录音和回放：您可以对通话进行录音，以便在绩效评估和培训课程中重温。 呼叫中心座席可以查明自己的优势和劣势，以便知道需要改进的地方。 Nextiva 等顶级提供商允许您设置触发器，告诉软件何时开始录音。

遵守

1. STIR/SHAKEN 合规性：这组协议使您能够验证来电显示信息并防止欺骗。 如果您没有正确验证出站呼叫，它们可能会被标记为垃圾邮件，并且您的应答率将会下降。
2. 清理“谢绝来电”名单：如果消息泄露，拨打“谢绝来电”名单上的号码可能会给您带来巨额处罚，并损害您的声誉。 列表清理会从您的通话活动中删除所有这些号码，因此您不必担心客服人员会联系他们。 此外，团队可以专注于更有可能欢迎您的业务的潜在客户。
3. 通话录音存档：法律和医疗保健等行业在需要审查特定案件时可能需要对话证据。 他们通常会规定您必须存储录音的最短时间。 呼叫中心软件允许您在规定的时间内存储文件并保持合规性。
4. 安全数据存储：呼叫中心服务受GDPR和HIPAA等数据保护法的约束。 安全存储可在传输期间和静态时对敏感的客户信息进行加密，以确保您符合可接受的标准。 您还可以避免代价高昂的数据泄露并增强对公司的信任。

运营外向销售团队的最佳实践

尽管呼叫中心解决方案可以帮助您实现目标，但成功仍然取决于您管理团队的能力。 以下是一些最佳实践，可帮助您充分利用呼叫中心工具。

设定明确的目标和关键绩效指标

定义目标并跟踪进度可以指导您的销售团队取得成功。 每个人都知道什么是好的表现以及他们需要做什么。

以下是一些需要遵循的最相关的指标：

• 通话音量
• 连接率
• 兑换率
• 平均处理时间
• 首次成交率
• 总结时间
• 通话质量评级

设置关键绩效指标 (KPI) 甚至可以帮助您鼓励代理并奖励表现最佳的人员。

借助正确的呼叫中心解决方案，您可以使用游戏化来激励您的销售团队。 Nextiva 将此功能内置到我们的分析仪表板中。 您所要做的就是单击图标并设置排行榜或竞赛。

了解您理想的客户档案

确定您的理想客户档案(ICP) 可帮助您将资源集中在最有前途的潜在客户上，并缩短销售流程。 这意味着分析现有数据并进行市场研究，以发现哪些人口统计数据通常会导致转化。

不过，成交额并不代表一切。 考虑哪些群体的保留率和追加销售机会最高。

与其他部门合作，获得有关 ICP 的更多见解。 例如，客户支持团队和呼入呼叫中心通常拥有有关客户需求及其面临的挑战的第一手知识。

将所有这些客户数据纳入您的呼叫中心销售策略。 如果您知道某些群体经常使用您的产品来解决特定问题，请在您的宣传中提及该用例。 通过定制您的方法，您的团队可以提高其外展活动的效率和效果。

投资于优质潜在客户开发

定义 ICP 后，应用此信息以确保销售代表联系正确的群体并产生高质量的潜在客户。 这样，您就可以提高转化率，并为您的销售计划带来更高的投资回报 (ROI)。

使用潜在客户评分和优先级来优化您的销售渠道。 您的 CRM 软件可以根据您输入的人口统计和行为数据为每个潜在客户分配一个值。

如果需要，您可以自定义不同类型的拨出呼叫，以确定哪些呼叫具有最高优先级。

通过工具的分析仪表板监控团队的工作。 您应该能够看到有多少高分潜在客户代理联系了他们，以及他们的电话促成销售的比例是多少。

如果数字低于预期，您可能需要重新审视您的 ICP 或为您的团队投资一些培训和发展。

使用最好的工具

最好的对外销售工具可让您改善客户互动并促进销售。 它们还可以帮助您在所有软件平台之间共享数据，以便为您的团队提供全面监督。

您可以集成以下一些流行的软件类型，以实现更好的呼叫中心运营：

• CRM：许多类型的呼叫中心已经可以通过其公司访问 CRM 解决方案。 该软件对于围绕潜在和现有客户构建工作流程至关重要。 确保您的 CRM 软件不仅具有所有基本功能，而且还可以连接到其他应用程序。 HubSpot和Zendesk等平台以其集成而闻名。
• 生产力： Microsoft Teams和Google Workspace等平台可让您的团队更好地沟通和协作。 许多客户默认使用这些品牌。 因此，能够与 Google 日历等工具同步进行预约设置（而不是强制潜在客户安装新应用程序）可以创造更好的客户体验。
• 收入情报：该软件可以分析您的客户数据，生成可操作的见解，您可以将其纳入您的销售策略中。 一种流行的工具是Gong Collective 。

选择不仅适合您的需求而且集成良好的工具。 您需要能够在平台之间无缝切换，这样您就不会失去动力。 这就是 Nextiva 提供与呼叫中心所有领先应用程序集成的原因。

开发成功的通话脚本

开发有效的脚本可以帮助您标准化沟通，以确保整个团队的一致性。 尝试为您知道会产生结果的每个场景创建一个脚本。

首先考虑您的 ICP 以及哪些想法和策略会引起他们的共鸣。

其中一个关键要素是痛点。 例如，高管更有可能对显示出明确投资回报率的报价做出回应，而运营人员则会欣赏能够节省时间和精力的解决方案。

当您编写脚本时，请为其提供具有一定灵活性的逻辑结构。 客户需要感觉到您已经有机地到达了对话的每个阶段。 然而，代理需要能够让他们讨论各种场景的脚本。

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优先考虑辅导和发展

永远不要忘记人的因素。 虽然软件可以帮助您的团队成员取得成功，但他们仍然是达成交易的人。 持续的呼叫中心培训对于让销售人员具备出色完成工作的技能和知识至关重要。

定期监控通话并讨论绩效是一项强大的发展策略。 如果员工收到建设性反馈，他们的参与度就会提高 80% 。 您可以设置像 Nextiva 这样的平台，以便在您想要处理的特定情况出现时开始录制。

明确您正在评估的代理绩效领域以及如何衡量它们以构建您的评价。

您是在检查个人的沟通技巧还是产品知识？ 及时举行审核会议，以确保您的见解仍然与他们的角色相关。

激励正确的行为

认可并奖励与您的目标相符的行动可以激励团队。 激励措施也会产生连锁反应。 如果客服人员看到他们的同事得到表扬或奖金，他们将更有可能效仿他们的行为。

如果您使用具有游戏化功能的平台，您可以立即找到最佳表现者。 您可以为代理商提供追加销售或交叉销售产品的福利。

认可是一种强大的动力。 最近的一项研究表明，公开认可是认可员工最有效、最难忘的方式。

考虑在公司的社交媒体上发布成就或为特定成就颁发奖项。

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通过 Nextiva 实现您的销售目标

销售呼叫中心为外向销售团队配备技术和工具，以改善客户关系、拨打更多电话并确保这些电话更有可能成功。

除了提供符合您预算的定价计划之外，您的下一个平台还应该具有以下功能：

• 预测拨号器可让销售代表减少等待时间，将更多时间与潜在客户交谈
• CRM 集成，因此所有客户交互和详细信息都保存在一处
• 通话录音和回放，以便您可以在绩效评估和培训课程期间重新访问对话，并帮助客服人员改进
• STIR/SHAKEN 合规性，以便您可以验证来电显示并确保呼叫不会被标记为垃圾邮件

这可以帮助您真正增强团队的能力，而不仅仅是增加他们的工作量。

Nextiva 的人工智能联络中心解决方案将所有这些基本工具（以及更多）整合到一处。 从跟踪 KPI 和处理大量呼叫到冷拨电话和通话录音，您可以在一个平台上完成这一切。

此外，Nextiva 还与一些世界顶级的 CRM 和帮助台软件集成，因此它可以完全融入您现有的工作流程。