谁应该拥有 SaaS 追加销售？ （以及我们选择客户成功的原因）

您的客户主管是否最适合管理 SaaS 追加销售？

或者您的收入策略的性质是否意味着客户成功实际上更合适？

如果您的 CSM 正在做与扩展相关的所有工作，那么他们应该获得成功追加销售的佣金是公平的。

但是，在剥夺佣金机会时，您如何处理来自 AE 的回击？

我们将追加销售从销售转移到 CS 并且转移（尽管具有挑战性）奏效了。

我们的客户服务团队通常平均每年为通过我们的客户主管进来的客户净扩张 120%。

这是我们如何做到的。

谁应该拥有 SaaS 追加销售？ 销售成功还是客户成功？

在大多数行业中，销售代表同时拥有追加销售和交叉销售。 想想无线零售商。 销售代表会卖给你一部新的 iPhone，然后再向你推销一个手机壳。 当您提出有关账单的问题时，他将充当客户支持代表，然后向您出售新的无限数据计划。

但在 SaaS 世界中，客户成功团队必须做很多繁重的工作来帮助客户部署软件、载入数据、培训团队，然后扩展到新的席位。

在许多 SaaS 公司，CS 团队并没有从这项工作中获得报酬。 在 CSM 帮助客户成功后，AE 会进来并为追加销售获取佣金。

但这是否意味着您应该将佣金转移给 CSM？ 销售人员是天生的、训练有素的销售人员。 收入主管可能担心将缰绳移交给 CSM 会导致扩张数量减少。

没有简单的答案，每个公司都会有所不同。

为什么我们决定将追加销售转移到 CS

在 Proposify，我们决定为客户成功提供扩展收入的佣金，因为我们假设这对我们的客户和公司会更好。

我们不希望我们的 CSM 因没有为他们所做的工作获得佣金而感到轻视或怨恨。

我们还认为将佣金转移到 CSM 对我们的客户来说会更好。 CSM 最了解他们，并且能够在正确的时间提出正确的建议。

关注我们的客户和公司文化给了我们将追加销售佣金从销售转移到客户成功所需的动力。

我们将所有权转让给 CS 并培训他们进行追加销售的流程

因为我们使用土地和扩张策略，所以有很多潜在的追加销售佣金。 当我们进行转移时，我们不仅必须通过我们的 AE 来解决问题，而且我们还必须为我们的 CSM 提供新的追加销售技能，这样我们的收入才会增长。

这是如何做到的：

第 1 步：确定当前追加销售策略的问题

第一步是找出您当前的追加销售策略失败的地方。

在 Proposify，我们正在应对这些挑战：

• 有时，客户会被迫进行并不真正适合他们需求的追加销售。

• 在时机成熟之前，客户被要求追加销售。

• 我们想建立一支一流的 CS 团队，并且知道我们无法在不公平的阵容结构下做到这一点。

关注我们的客户和公司文化给了我们将追加销售佣金从销售转移到客户成功所需的动力。

步骤 2. 让销售人员知道您转移佣金的计划，并解决任何问题

我们确实受到了一些 AE 的反对。 一位人士表示，他们最初只会出售更多席位以获得最大的佣金。 但我们知道这将是一场灾难，因为大型初始实施可能会导致失败。

最终，我们不得不解释这个非常真实的威胁。 这一切都归结为雇用和留住愿意做最好的事情的合适的人。

幸运的是，我们的绝大多数 AE 都了解分享佣金的必要性。 现在，对于我们的高端潜在客户，AE 和 CSM 有时会在销售舱中一起工作，因为我们需要 CSM 的专业知识来完成交易。 在极少数情况下，CSM 实际上会从第一笔交易中获得佣金分成。

步骤 3. 与 CSM 分享销售团队的知识和最佳实践

假设您的销售团队中确实有合适的人员，他们应该准备好并愿意提供建议。 与他们讨论加售的方法。

• 哪些类型的对话开始者和问题会导致成功的追加销售？

• 客户什么时候最有可能追加销售？

• 您如何识别追加销售机会？

确保传递尽可能多的知识，以便 CSM 能够成功。

首先向具有销售诀窍的 CSM 提供佣金——一个非常有商业头脑的人。 然后，利用他们的反馈改进您的培训并向所有 CSM 推广追加销售所有权。

第 4 步：使用您最关注销售的 CSM 试用您的 SaaS 追加销售技术

当您准备好将缰绳交给客户成功时，不要一次完成。 首先向具有销售诀窍的 CSM 提供佣金——一个非常有商业头脑的人。

与此人分享销售策略和技巧，让他们开始追加销售部分客户。

然后，利用他们的反馈改进您的培训并向所有 CSM 推广追加销售所有权。

“不”并不是真正的“不”。 这是一个了解我们可以做得更好的机会。 这种思维方式的转变使追加销售回归客户成功领域，并帮助 CSM 将其视为其工作的自然延伸。

第 5 步：帮助不习惯销售的 CSM 消除障碍和障碍

您需要帮助 CSM 熟悉销售。

做到这一点的最好方法之一是问他们，可能发生的最坏情况是什么？ 答案是客户可以说“不”。

帮助消除他们的恐惧并提醒他们“不”并不是真正的“不”。 这是一个了解我们可以做得更好的机会。 这种思维方式的转变使追加销售回归客户成功领域，并帮助 CSM 将其视为其工作的自然延伸。

步骤 6. 使用不成功的追加销售对话来研究客户问题

当 CSM确实收到客户的“否”时，他们应该找出原因并发现客户可能面临的任何未知问题。

也许该客户的实施并不像 CSM 想象的那么成功。

以下是需要深入研究的问题：

• 客户是否达到了他们希望的结果？

• 客户是否能够衡量他们从平台获得的结果？

• 是否有任何团队成员在入职或使用高级功能方面遇到困难？

• 他们的问题和疑问是否得到及时处理？

一旦问题得到解决并且一段时间过去了，CSM 可以再次弥合追加销售对话。

第 7 步：继续改进分享工作的方式

当我们是一个较小的团队时，销售处理扩张和收取佣金是有意义的。 但是现在，向我们的 CSM 提供追加销售佣金是我们最好的选择。 我们组织追加销售的方式很可能在未来再次演变。

我们将始终倾听我们的团队和客户提出的问题，以在我们公司开拓新的道路。

如果您想了解更多销售和收入策略，请务必查看 The Closing Show！ 这些是从战壕深处进行的 5 到 15 分钟的简短对话。