什么是评论管理？ [权威指南]

已发表: 2022-09-16

随着手机使用量的增加和电子商务的普及，评论管理成为营销人员的现代必需品。

统计数据显示，80% 的购物者在实体店内使用智能手机来改善自己的客户体验。事实上，他们登录是为了查找产品评论、比较定价成本或寻找替代商店位置。

与前几十年相比，在线声誉正在成为目前最大的营销指数。

在本文中，我们将涵盖有关评论管理和品牌声誉的所有内容。换句话说，我们将讨论当今社交媒体经理和数字营销人员应该知道的一切。

想了解更多？开始吧！

什么是评论管理？

简而言之，评论管理是处理在线发布的有关您的业务的所有客户评论的专业流程。

澄清一下，在线评论包括在评论网站和社交媒体渠道上发布的关于您的品牌的所有帖子。具体而言，无论情绪如何，在线评论都可以在以下位置找到：

社交媒体：虽然 Facebook 上不提供星级评分，但客户反馈可以通过 Facebook 和 Twitter 上的个人帖子公开。 此外，还有一些社交媒体帐户会接受评论请求并在 Youtube、Instagram 等上为新客户制作内容。
Google 商家资料：潜在客户首先访问 Google 评论，以获取有关本地商家的实时真实意见，以及星级评论和统计数据。
利基相关和其他用户可以发表评论的平台：最后，有针对感兴趣的个人和本地搜索的特定评论平台，例如 Trip Advisor、Yelp 和 Foursquare。

一个成功的评审管理策略包括以下过程：评审监控、评审分析、评审响应和评审生成。

为什么在线评论管理很重要？

考虑到所有因素，今天所有品牌都需要在评论管理方面表现出色。显然，有评论管理软件小部件可以做到这一点，但公司需要注意他们的在线声誉。

无论我们谈论的是大公司还是小企业，很明显在线评论对他们产生了巨大的影响。在这一点上，大多数购买决定一直受到好评和差评的严重影响。

事实上，研究表明，十分之九的客户认为在线评论与个人推荐一样重要。

令人惊讶的是，这篇文章声称相同比例的潜在消费者总是在购买前阅读评论。

因此，企业主设计审核响应和监控策略以进行积极的审核管理非常重要。

首先，评论监控可帮助您跟踪差评，识别虚假评论并立即删除它们。其次，评论回复就是与您的消费者沟通以处理任何可能的问题。例如，您可能需要为下一次营销活动进行更改。

随后，您当前的客户支持计划可能存在问题。您需要确保用户获得最佳的客户体验。因此，您的企业需要获得最好的评论管理软件。

第三，重要的是要找到并宣传您的品牌获得的每一次正面评价，以在您的品牌社区中建立信任。成功的客户评论管理策略会分析您的好评，以便了解如何实现更多自动化。

毕竟，正面评价可以优化您的品牌形象和在线形象。

评论管理与声誉管理

毫无疑问，如果您在营销行业工作，您总会听说一些评论和声誉管理软件。

当然，他们两个听起来很相似已经不是什么秘密了。虽然这可能是真的，但我们不要忘记审查管理与声誉管理不同。

如上所述，在线评论管理与跟踪所有客户评论有关。公司倾向于使用最好的评论管理软件来识别虚假评论并回复正面和负面的评论。

一般来说，声誉管理是关于保护您的品牌形象和提高公众对您的业务和产品的看法。与评论跟踪相比，声誉管理是针对同一概念的更全面和战略性的方法。

换句话说，声誉管理并不局限于审查跟踪。相反，声誉管理软件监控和分析在线可用的每条信息。

详细来说，这种关于公众感知的信息可以在以下位置找到：

评论平台，（即星级）
网站（即商业信息和本地列表）
社交媒体（即喜欢、评论和分享）
论坛（即消费者讨论中的参考资料）
博客文章和新闻文章（即文章提及）

此外，良好的声誉管理策略非常注重改善品牌的本地搜索引擎优化工作。

换句话说，我们可以争辩说，审查管理是成功的声誉管理策略的一部分。

但是，我们应该区分这两个流程，因为这两种管理策略对于公司的在线形象都很重要。

4 审查管理的好处

仍然不确定这部分声誉管理是否适合您的品牌？

让我们看看审查管理如何使每个企业受益。

好处#1：正面评价增加信任

首先，众所周知，消费者根据口耳相传的建议做出未来的购买决定。

无论是否在线，正面评价都可以帮助企业在其核心品牌社区之间建立信任。以本研究的案例为例。本研究收集的数据表明，中国酒店的业绩受到在线消费者评论的影响很大。

随着新客户之间的信任度不断提高，销售额也在提高。

正面评价不仅可以说服潜在客户为什么您的产品值得，而且还可以说服它的工作原理。

此外，推荐是成功的品牌声誉战略的一部分。它们为好评提供了一个平台，特别是让观众对产品有一个真实的想法。考虑到这个目的，尝试添加视频视觉效果或客户的清晰图像，特别是如果他们是有影响力的人。

简而言之，有时详细的正面评价和诚实的推荐对您的销售而言可能与成功的营销活动一样有效。

好处 #2：负面评论可以帮助您发现某些问题

相反，负面评论能够揭示公司的弱点。

小型企业不可避免地要完美无瑕并提供无问题的用户体验。这就是为什么有必要对差评采取积极的态度。事实上，建设性的批评可以通过在线评论的形式找到，无论它形成得好不好。

出于这个目的，跟踪、识别和分析指出您的企业目前做错了什么的负面评论非常重要。

花一点时间倾听您的客户并问自己：

这里有什么问题？
是你的错吗？
你能修好它吗？
其他品牌是否处理过类似问题？

也许是产品故障或客户支持系统不足。

无论如何，你能做的最好的事情就是倾听、回应、把事情做好并改进你的工作。

好处#3：您可以在线保护您的声誉

经常被忽视的一点是，虚假评论是真实存在的，而今天它很普遍。

虚假评论只会损害您的品牌声誉，因此最好的策略是快速发现并删除它们。关于处理虚假评论的其他形式存在争议，但主要关注点在于以最快的方式跟踪它们。

幸运的是，网络和社交媒体监控工具为任何有需要的企业提供了最好的评论管理软件。监控工具为用户提供在线提及报告、API 集成和实时通知，无论它们是通过电子邮件还是 SMS 发出的。

不可否认，保护您的在线声誉免受恶意或自动虚假评论的影响势在必行。

好处四：搜索引擎喜欢正面评价

最后但并非最不重要的一点是，您必须承认搜索引擎（如 Google）是与您的业务建立最快的链接。

实际上，作为 2022 年的人，我们往往能确定的事情很少。其余的，我们总是可以使用谷歌。这就是为什么您的品牌需要在本地 SEO 上大放异彩的原因。

然而，当谈到本地企业时，谷歌指出距离只是结果放置优化的因素之一。事实上，Google 商家资料往往更关心知名度和相关性，而不是地理位置。

澄清一下，它更有可能为获得许多正面评价的企业获得推荐。比那些近在咫尺的。

或许，现在，您更加相信审核管理的重要性！

如何以 4 种简单的方式管理评论

现在我们让您对管理您的评论感兴趣，是时候深入研究如何正确地做到这一点了。

那么，您如何处理在线评论？

1. 跟踪和监控您的在线评论

首先，您需要开始监控您的客户反馈。

网络和社交媒体跟踪工具可以为企业主提供评论监控。

例如，Mentionlytics 与 reviewtrackers 合作，为用户提供轻松找到所有在线评论的机会。

借助 Mentionlytics 等声誉管理软件驱动的工具，您可以随时了解您的在线声誉。在每条新评论发布时获取实时通知，并快速规划有效的评论响应策略。

2. 回应负面评论

有时，客户反馈会变得很糟糕。尽管您尽了最大的努力，但评论可能看起来不公平、粗鲁或具有误导性。

但是，您需要确保遵循以下步骤，以保持您的在线声誉尽可能专业：

尽快回复
公开和个性化您的回复
道歉，如果有必要，解释你哪里出错了或者你的错误是怎么来的
提供解决方案并寻求第二次机会
感谢作者在创造更好的用户体验方面的投入

除了一些重要的注意事项之外，还有一些同样重要的注意事项。澄清一下，在任何情况下，都不要：

删除帖子/评论
忽略评论
粗鲁回应或发脾气
与批评者/仇恨者交往
自动化相同的响应

3. 回应正面评价

一般来说，正面评价似乎是不需要回应的良好客户反馈。

然而，专业的评论回复策略意味着您也应该回复正面评论。简而言之，您应该遵循以下步骤：

像差评一样快速回复
感谢发布评论的人
不要让你的信息冗长而毫无意义
真诚并创建个性化的回复
包括号召性用语，作为与社交媒体朋友分享评论的请求
在您的社交媒体平台上分享评论

此外，回复每条评论同样重要，即使有时需要付出太多努力。

根据哈佛这项关于 TripAdvisor 评论的研究结果，回复评论的酒店优化了他们的评论表现。具体来说，酒店经理的回复使评论增加了 12%，平均将他们的星级评分提高了 0.12 星。

4.鼓励客户留下评论

这可能看起来很困难，但它是值得的。

按照以下步骤在潜在客户之间建立信任并提高您的在线声誉：

定位满意的客户并亲自要求他们为您的业务或产品撰写评论
通过提供评论网站的直接链接和简单的模板，简化客户的评论流程
解释为什么评论对你很重要，并给他们写评论的切实理由，比如未来的折扣

如果您想在审核管理方面表现出色，请务必遵循前面的步骤。

如何通过 3 个简单的步骤制定有效的审核管理策略

当涉及到业务战略时，它可能会令人困惑。因此，您需要尽一切努力简化您的工作流程。

如果您想创建一个简单但成功的评论管理策略，您需要遵循以下步骤。

第 1 步：确定您必须关注的平台

首先，您必须选择您的评论生成应该关注的地方。

例如，您是否通过 Google 商家资料瞄准更广泛的人群？或者你想专注于 Facebook 评论来研究你的品牌社区成员的相互联系？

如上所述，人工智能驱动的监控工具，如 Mentionlytics，也可以在这里为您提供帮助。该平台的新评论监控功能包括大量可供选择的平台。

令人惊讶的是，超过 100 个评论来源受到监控，其中包括 TripAdvisor 等热门评论网站。

第 2 步：决定如何回答评论

这篇文章中已经讨论过这一点，但是从一开始就直接设置优先级很重要。

当您处理多个不同的评论（正面、负面和虚假）时，制定全面的策略非常重要。

您需要问自己很多问题，并根据您的需求和偏好来回答。

例如，您的业务是否需要票务系统？还是弊大于利？

这里要考虑的其他几件事是语气、词汇和表情符号的使用、虚假评论处理政策等。

第 3 步：决定如何收集新评论

最后，这一步是关于企业收集评论的不同方式的数量。

如果您需要灵感，这里有一些想法：

在您的品牌网站上添加评论点
将您的特定产品评论公开给每个客户查看
创建相关的社交媒体内容，例如投票和 Instagram 故事问题
通过个性化的电子邮件跟进接触购物者

如果您考虑这条建议，您可能会对它的有效率感到惊讶。

现在交给你了

您在公司的客户支持部门或公关部门工作吗？

希望这篇文章能让您的评论管理变得清晰和简单。

如果您对智能评论管理感兴趣，Mentionlytics 就是您的工具。因此，请务必注册并获得免费试用，体验快速轻松的声誉管理感觉。

关于 Nicolas Braoulias

Nicolas 对社交媒体和交流充满热情，是 Mentionlytics 的初级内容作家。他的兴趣包括写作和编辑、流行文化和平面设计。查看 Nicolas Braoulias 的所有帖子 →

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