审查门控的风险：它们是什么，你应该这样做吗？

已发表: 2023-01-27

评论已经成为互联网上一种有价值的货币形式，各行各业的企业主和营销人员都在实施策略以获得更多积极的评论。很明显，拥有大量热情洋溢的最新评论可以为企业带来许多物质利益。但是，如果您正在集思广益地想出提高客户评论的方法，请务必了解哪些做法会让您陷入困境，例如评论门控。

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谷歌和其他平台上的审查门控看起来很有吸引力，但如果这样做，可能会产生一些非常严重的后果。我们将涵盖您需要了解的有关审核门控的所有信息，包括该术语的确切含义、您应该了解的政策和法规，以及这种做法的风险和可能的好处。

什么是审查门控，为什么它很重要？
谷歌审查门控政策
在其他平台上进行评论
- Facebook
- 亚马逊
- 猫途鹰
- 喊叫
门评论是否违法？
权衡风险和收益
- 优点
- 缺点
- 门控评论是不值得的
经常问的问题
- 你能提供评论的奖励吗？
- 审查门控有什么好处？

什么是审查门控，为什么它很重要？

评论门控是一个过程，企业可以通过该过程挑选它选择征求评论的客户。它也可以指在网站上隐藏负面评论的做法，以便只显示正面评论，而负面评论仅在内部处理。

企业可以以看似无害的方式从事这种做法，乍一看不一定是欺诈。最常见的技术是两个电子邮件序列，看起来有点像这样：

在电子邮件 1 中，一家企业发送了一封电子邮件，请求他们最近的客户提供反馈。
如果客户表达了积极的反馈，电子邮件 2 会请求公开评论，然后该评论会显示在企业网站、Google 商家资料、Facebook 页面或任何其他公共评论平台上。
如果客户表示负面反馈，电子邮件 2不包含发表公开评论的链接。相反，它可能会提供私人解决方案或尝试改善客户体验。

由于企业正在挑选哪些客户征求公众评论，因此他们正在限制访问评论的权限。

评论门控也可以指事后隐藏负面评论的做法。换句话说，企业可能会邀请所有客户发表评论，但只在其网站上显示 4 星或 5 星评论。

谷歌审查门控政策

谷歌的政策不允许“虚假参与”，其中包括“劝阻或禁止负面评论，或有选择地征求客户的正面评论”。同样的谷歌政策也禁止虚假陈述，他们将其定义为“歪曲或遗漏可能对用户决策产生不当影响的信息”。

从这些声明中可以清楚地看出，Google 不允许对“Google 我的商家”（最近称为“Google 商家资料”）进行评论门控。这是显示在搜索引擎结果页面右上角的企业简介，其中包括评论、企业信息、企业帖子、照片等。

虽然对谷歌评论门控政策的解释可能有一些回旋余地，但总体信息是明确的。他们没有继续准确定义他们对“选择性征求”的解释是什么，但很明显，参与上述示例电子邮件序列中的做法将构成对 Google 的审查门控。

如果发现企业违反了谷歌的政策，该公司声明不得发布违规内容。换句话说，如果企业的正面评价是不诚实技术的产物，Google 可能会取消发布这些正面评价。在最坏的情况下，谷歌有权将违规网站从列表中删除并取消索引，因此它们根本不会出现在搜索结果中。

在其他平台上进行评论

Google 政策适用于“Google 我的商家”（现在称为“Google 商家资料”）上的评论门控，但其他平台呢？您自己的网站或其他第三方平台是否接受这种做法？让我们来看看。

Facebook

Facebook 的母公司 Meta 制定了一项政策，旨在确保“评论基于真实的购买体验，并使不相关的、欺诈性的和冒犯性的反馈远离 [平台]。”

Facebook 的社区反馈条款规定，企业不应参与操纵或激励评论。他们声明“反馈不得用于歪曲 [或] 欺骗……以谋取经济或个人利益。” 他们接着指出，不应“直接或间接地激励评论”。

虽然他们没有明确谴责选择性征集或挑选客户评论，但限制评论的做法可能被视为一种违反其规则的操纵形式。

亚马逊

亚马逊的客户评论政策规定，这家电子商务巨头“对任何旨在误导或操纵客户的评论采取零容忍政策”。虽然他们没有明确提及门控审查的做法，但零容忍消息传递应该阻止任何企业冒险在平台上使用门控策略。仅征求正面评价肯定会被视为具有误导性或操纵性，这会使您面临被平台移除的风险。

猫途鹰

Tripadvisor 的评论发布指南明确要求评论门控。该平台禁止“有选择地征求正面内容和/或拒绝中度或负面内容的做法”。他们甚至解释说，将有负面体验的客人引导至客户支持渠道而不是评论页面构成了评论门控。 Tripadvisor 没有灰色地带：避免在这个平台上限制评论。

喊叫

Yelp 的政策规定，企业根本不应在其平台上征求评论，更不用说有选择地征求评论了。根据 Yelp 的说法，“要获得对您的业务的正面、公正的评论，最好的办法是提供高质量、令人难忘的客户体验——不期望或鼓励评论作为回报。”

门评论是否违法？

如果您不想被联邦贸易委员会 (FTC) 处以巨额罚款，这是远离门控审查的另一个好理由。消费者保护法正在迅速变化，以适应不断变化的、日益数字化的消费者格局。

FTC 的商业指南资源指出，企业不应只向他们认为会留下正面评论的人征求评论（换句话说，评论门控）。他们还建议企业不要阻止或阻止客户提交负面评论。

不遵守这些准则可能会产生不利影响：去年，联邦贸易委员会命令快时尚巨头 FashionNova 支付 420 万美元以阻止负面评论。

您的客户可能会被处以数百万美元的罚款吗？可能不会。然而，违背 FTC 指南的风险肯定不值得。

权衡风险和收益

到目前为止，我们关注的重点是谷歌审查门控政策、其他主要平台的政策以及 FTC 对这种做法的看法。然而，门控审查显然有一些重要的好处。否则，像 FashionNova 这样的大企业不会参与这种做法。为了完全透明，让我们来看看这种做法的优缺点，以便您自己判断是否值得。

优点

控制叙事。 审查门控很有吸引力，因为它似乎为企业提供了一种方式来控制围绕其产品或服务的叙述。负面评论有时可能是不公平的或误导性的。通过只关注正面评价，企业可以保持对其品牌的正面、讨人喜欢的看法。
增加销量。 不可否认，正面评价在促进转化方面发挥着重要作用。超过 80% 的消费者表示，他们愿意为获得正面评价的产品或服务支付更多费用。很容易理解为什么企业会受到激励显示正面评价，因为这些评价可以带来更多的销售。
避免消极的搜索引擎优化。 虽然这种信念是错误的，但许多企业认为获得更多正面评价会提高他们的 SEO 性能。如果评论是真实的，则可能是这种情况。如果使用不道德的策略，可能适得其反。
提高品牌美誉度。 在线声誉管理是当今企业关注的焦点，因为他们在网上的看法对其业务表现有重大影响。评论是任何良好声誉管理策略的基石，因此展示正面评论的动机很强。
避免诽谤性评论。 通过在谷歌和其他平台上设置审查门控，企业可以避免获得涉及诽谤或其他非法领域的负面评论。虽然这些通常可以删除，但企业可能认为从一开始就不接收它们会更容易。

缺点

这是不诚实的。 当今的消费者重视诚实和透明。门控评论显然是一种不诚实的做法。企业可能认为客户无法分辨，但消费者实际上认为完全正面的评论似乎不真实。在组合中加入一些负面评论更加真实和诚实。
它违反了政策和法律。 正如我们所见，谷歌的审查门控政策、其他平台的政策和 FTC 指南都不允许审查门控。违反政策可能会让您的客户被踢出平台，在最坏的情况下，他们甚至可能面临法律问题，例如联邦贸易委员会的罚款。
它打破了信任。 信任需要大量的时间和资源来建立，并且可以在一瞬间被打破。您的客户可能拥有出色的产品、出色的客户服务和引人入胜的社交媒体形象，但如果他们因压制负面评论而声名狼藉，那么这种良好声誉就会受到质疑。
它可以减少销售额。 如果客户不相信对产品或服务的评论是有信誉的，他们会转向感觉更真实的替代方案。结果可能会损害客户的底线，而从损害中恢复过来可能需要很长时间。
损害SEO。 本地声誉管理和 SEO 之间存在重叠，尤其是在涉及本地 SEO 性能时。如果您违反了 Google 审查门控政策，如果您的 SEO 排名因此直线下降，请不要感到惊讶。
它抑制了参与。 如果客户认为对企业的评论不真实，他们参与的积极性就会降低，即使他们会留下正面评论。拥有各种诚实的评论传达了一个信息，即欢迎和鼓励所有反馈。
较少的建设性反馈。 建设性的批评对您的客户来说比正面评价更有价值，尽管他们会收到好评。通过阻止批评性评论，企业失去了了解如何改进其产品或服务的机会。从长远来看，这只会损害他们的业务。他们也错过了公开回应负面评论的机会，而这可以建立信任和信誉。

门控评论是不值得的

实行审查门控的诱惑是可以理解的：负面评论会传达负面的声誉信息，没有企业主或营销经理愿意看到它们。

然而，限制评论或不显示批评性评论从来都不是一个好主意。从被踢出主要平台并面临罚款到失去客户信任和失去销售的风险太大了。

获得更多正面评价并掩盖负面评价的最佳方法是提供优质的产品或服务，并确保客户的期望与现实准确吻合。有一个评论管理程序来定期征求各种评论将导致大量积极的评论，即使有一些负面影响。像 Customer Voice 这样的解决方案可以很容易地大规模地做到这一点，而不会违反任何政策或法律。

经常问的问题

你能提供评论的奖励吗？

作为一般规则，您不应提供评论奖励。许多平台不允许提供现金或其他奖励来换取评论。如果允许激励措施，则不得以客户留下正面评价为前提。

审查门控有什么好处？

审查门控为企业提供了一种控制围绕其品牌的叙述的方式，强调许多客户拥有的积极体验。但是，这是一种经常违反平台政策的不诚实做法，因此最好避免这样做。