如何留住现有客户，有什么好处？

研究表明，获得新客户的成本是保留现有客户的 5 到 25 倍。 这就是为什么当销售专业人士在后疫情时代努力应对新的商业模式时，对他们来说更简单的方法是关注现有客户。 以下是保留现有客户的五个简单步骤。

即使在最好的时期，销售也是一项艰巨的工作。 一场大流行病导致隔离和隔离的业务中断，销售人员现在面临远程工作的额外挑战，这有效地削减了销售、新技术、新产品和寻找新产品通常所需的面对面体验在瞬息万变的商业世界中的客户。 可以理解的是，它可能会让大多数人感到不知所措和沮丧。 但正如人们常说的：表演必须继续。

因此，当您作为一名销售专业人士努力应对新的商业模式并追逐新客户时，一种更简单、更好的方法可能是专注于容易实现的目标——现有客户——以发展您的业务并实现那些令人生畏的销售目标。

“作为销售专业人士，我们在潜在客户开发上投入了大量精力，但我们忽视了已经拥有的客户，从而错失了机会。 将我们的一些时间和精力重新分配给那些已经看到价值的客户非常重要。 他们会茁壮成长，你也一样，” Vendasta 首席客户官George Leith 说。

当然，这并不意味着您停止寻找和追逐新客户。 现有客户群总是会流失。 但是，重要的是要更多地关注那些已经与您开展业务的人。

那么如何留住现有客户呢？ 有什么好处？

保留现有客户的好处

您知道吸引新客户的成本是保留现有客户的 5 到 25 倍吗？

一个公认的事实是，您对现有客户的销售成功率为 60% 到 70%，而新潜在客户的成功率只有 5% 到 20%。 增加寻找新客户并达成交易所需的时间和精力，很明显为什么您应该花更多的时间与现有客户打交道。

研究还表明，公司平均 65% 的业务来自现有客户，但大多数仅将 21% 的营销预算花在他们身上。

听起来不错，对吧？ 错误的。

正如加速 B2B 销售收入的咨询公司 By Monday, Inc. 的创始人兼首席执行官拉里·迈勒 (Larry Myler) 所观察到的，这里有一个令人担忧的统计数据。 “根据贝恩公司的一项研究，60% 到 80% 的自称满意的客户不会与最初让他们满意的公司开展更多业务。 这个怎么可能？ 通常是因为缺乏联系。”

1. 持续参与

“如果我对留住客户感兴趣，我很想了解有多少人离开，以及他们结束与我的关系的根本原因，”哈佛商学院高级讲师、哈佛商业评论Go的作者Jill Avery 说到市场工具。

它始于持续的客户参与。 他们是您现有的客户——在某些情况下还会回来——因为您已经与他们建立了巨大的信任。

但是，正如 Leith 指出的那样，融洽和信任不是一回事。 “我认为没有融洽关系就无法信任。 所以你需要建立这种融洽的关系，当你建立信任时，它不会轻易消失。”

这也是你需要不断投资的东西。 可能会有一些事情会削弱这种信任。 例如，如果您交付的产品或服务不符合您在预售期间设定的期望。 它可能会削弱您与客户建立的信任。 因此，您的主要重点是首先提出他们的要求。 接受持续的反馈并确保他们在一天结束时感到满意。

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您需要定期与他们合作——每天、每周、每月。 如果你有一个客户定期付钱给你，而你却没有注意他们，他们很可能会把你留给竞争对手。

“这是您想要洗劫部分营销预算并将其用于现有客户群的关键令人信服的原因之一。 因为那里的每一个竞争对手都在运行他们最大的预算来吸引那个客户，”Leith 说。

2.考虑他们未考虑的需求

持续参与还可以洞察现有客户的其他需求。 如果你很好地了解了那个组织，随着时间的推移，你就会开始了解很多关于他们的事情。 他们的其他痛点是什么？ 他们还能在预算中多花多少钱。 他们是否受到折扣的激励？ 您能否将其与您今天销售的商品捆绑在一起以增加价值并逐步增加支出？

当您开始了解该客户并建立品牌资产时，您应该开始挑战他们。

Leith 认为您实际上应该对客户负责。 “我发现与我建立最佳关系的客户是那些我可以告诉他们有时他们不想听到但他们需要听到的东西，”他说。

阅读：什么是客户决定之旅以及为什么它应该是您的销售策略

一旦你开始真正了解客户的业务——他们的街头销售团队、他们通过产品货币化的方式、他们与现有客户打交道的方式，这就是解开这个难题的重要部分。 然后突然你意识到他们没有应用收购动议或保留动议。 那时您可以提供其他解决方案。

“如果事情进展顺利，并且我们在那个客户身上赚到了很多钱，我发现很多销售人员会说‘我不想让那辆苹果车失望，我只会坚持我今天拥有的东西。’” 而当这种情况发生时，你就会为他们敞开大门，让他们从竞争对手那里找到你没有提供的东西，”Leith 警告说。

所以不要偷懒，因为该客户在一段时间内一直信任您并定期消费。 你有责任继续为他们带来其他解决方案，帮助他们在当今世界取得成功——这可能是我们在创业史上所面临的最具竞争力的环境之一。

3. 成为创新者

您需要根据不断变化的市场条件不断创新和调整，为您的客户提供价值并减轻竞争对手潜入的威胁。

如果您仍在向他们出售 14 个月前购买的相同包装，没有增加创新或价值，那么客户肯定会忘记第一次向他们做出的惊人推销。 现在，您只是每个月打一次电话签到的人。但客户可能面临不同的挑战，需要不同的解决方案才能成功。

“这就是为什么我不喜欢‘嘿，我要赶上来’的想法，”Leith 说。

“赶上你”对客户没有什么好处。 与您没有带来额外价值的现有客户通话实际上是在浪费他的时间。

这并不意味着你应该用新产品和宣传轰炸他们。 诀窍是不断创新您的产品线并适应市场需求。 但同样，优化您的产品。 不要用低销量的商品弄乱您的业务并让您的客户感到困惑。

作者巴里施瓦茨在他的著作《选择的悖论：为什么更多就是更少》中将“买家的悔恨”描述为太多选择的结果，并建议消除选择以减少消费者的焦虑。 发表在《自然》杂志上的一项研究实际上发现，最佳选择数量是 12，如果由于“选择超载”而导致选择的成本超过其收益，则选择过多可能是有害的。

4. 成为值得信赖的专家

根据尼尔森的说法，92% 的人相信他们认识的人的推荐胜过任何其他类型的广告。 因此，当您建立品牌资产时，目标是成为您所服务社区中值得信赖的专家。

成为专家意味着倾听客户及其生态系统。 它从基础开始——好的旧研究。 因此，深入了解您理想的客户资料，与您现有的客户群交谈，深入了解 Google Analytics（分析）和社交媒体，了解谁在您的网站和社交媒体上花费时间，他们在寻找什么，以及最受欢迎的话题是什么消耗。 您还需要密切关注您的竞争对手，了解他们的领先优势、他们的产品以及他们试图吸引的买家。

阅读：什么是理想的客户档案和识别 ICP 的 6 种方法

大流行已经大大缩小了商业空间，无论是市场上的企业减少还是机会减少。

“然而，这提供了一个机会，不仅可以重新考虑您销售的产品，还可以重新考虑如何将其作为增加收入、利润或市场份额的手段来销售，”作家、思想领袖和 Edinger Consulting 创始人Scott Edinger 说。

为了在这个新的商业环境中生存下去，许多销售专业人士必须彻底改变他们古老的思维方式。

利斯同意。 “我相信你有道德义务帮助你的客户发展他们的业务，”他说。 “我还认为那些总是喜欢，‘是的，一切都很好，放手吧’的人是懒惰的。 您应该为您的客户继续为他们带来创新，以帮助他们发展业务。”

这并不总是与追加销售和您赚取多少佣金有关。 有时它会提出可以改善他们业务的建议。 你需要扮演一个值得信赖的顾问的角色。 通过这样做，您将自己确立为您所在领域的专家。 最后，您可以保护现有客户的基本收入。

5.在每个阶段上车

入职客户不仅仅发生在第一份合同签署之后。 它需要持续不断地发展。

如果您有许多您认为可以帮助客户的可交付成果，那么一开始就部署所有东西可能是不明智的，因为客户或市场可能还没有准备好。 但请始终做好准备，因为作为值得信赖的专家，您拥有知道时机成熟的知识和洞察力。

“我永远不会忘记著名的销售培训师 Jim Blendell，他多年来在加拿大媒体领域培训了很多人，他曾经告诉我——成为值得信赖的顾问就像降落一架飞机，”Leith 说。 “作为一名前飞行员，他使用了飞行类比。 当你降落飞机时，你看的不是地面，而是地平线。 这就是基于结果的销售的全部意义所在。 它正在谈论那个地平线并展望未来。 这是关于采用、销售结果并始终带来价值。”

最后，发展业务需要专业销售人员每天进行客户分析。 这不仅仅是销售漏斗中的一个阶段。

因此，请注意您今天拥有的客户。 您需要留住他们并扩大他们与您开展的业务。 对于现有客户，您已经完成了建立融洽关系和建立关系的工作。 你们一直在战壕中，并且了解客户的优势和劣势。

您已成为战场上值得信赖的专家。