在您的企业中留住客户的 16 种方法

客户忠诚度是使客户通过良好的体验继续使用服务和/或从公司购买产品的能力。 但要留住客户，重要的是要超越保留，有必要赢得他们并吸引他们，使他们成为品牌的推动者。

如今，任何企业都需要建立忠诚的客户群以保持相关性并推动品牌增长。 尤其是在我们生活的当下：市场增长和竞争加剧。 因此，我们不能低估客户忠诚度的重要性。

赢得客户对于他们继续支持您的品牌至关重要，即使出现了新的竞争对手。 在这篇文章中查看所有关于忠诚度和留住客户的16 种方法。

• 什么是客户忠诚度？
• 为什么要留住客户？
• 如何衡量客户忠诚度
• 在您的企业中留住客户的 16 种方法
• 重视体验是留住客户的方式
• 结论

什么是客户忠诚度？

客户忠诚度与留存率密切相关，即能够使消费者继续使用服务和/或购买同一家公司的产品。

但留住客户远远不止是留住他们。 这也意味着征服并吸引他们，使他们成为业务的推动者。

这与购买旅程各个阶段的体验以及所有用户与品牌的互动完全相关。

为什么要留住客户？

您知道客户忠诚度比征服新消费者便宜 5 到 25 倍吗？ 原来如此！ 但是，如果这还不足以说服您，请查看下面投资于客户忠诚度的主要优势。

• 以更少的成本创造更多的利润
• 提供更高的收入可预测性
• 有助于改善您的服务和产品
• 让您成为市场的参考
• 有助于赢得新客户

以更少的成本创造更多的利润

正如我们之前提到的，留住客户比吸引新客户便宜 5 到 25 倍。 这意味着通过投资于客户忠诚度，您可以以更少的成本获得更多的利润。 造成这种情况的主要原因之一是忠诚的客户——他们使用你的服务的时间更长——拥有更高的生命周期价值 (LTV) ，这最终会降低获取客户的相对成本 (CAC) 并产生更好的投资回报 (ROI) .

提供更高的收入可预测性

当您拥有忠实的客户群时，就更容易获得收入可预测性，因为通过识别他们的购买资料，您可以或多或少地知道他们会在您的产品上花费多少。 公司，因此，它会在给定时期内获利多少。

有助于改善您的服务和产品

忠诚和敬业的客户倾向于关注公司及其新闻； 并通过分享反馈和见解来积极参与。 这有助于整体上改进服务、产品和流程。 毕竟，如果您的服务和产品产生了令人满意的体验，没有人能比客户更准确地说。

让您成为市场的参考

除了这种策略带来的利润和改进之外，客户忠诚度还能够通过向朋友、家人和其他消费者推荐您的品牌，使您的品牌成为市场上的参考——著名的口碑营销。

有助于赢得新客户

谁说留住客户不是吸引新客户的方法？ 尽管我们说维护比获得新客户更便宜，但一件事并不排斥另一件事。 毕竟，作为市场参考并依靠忠实客户的口碑营销是吸引更多人关注并产生对您的品牌的信任和兴趣的好方法。

如何衡量客户忠诚度

客户忠诚度的一个非常重要的步骤是分析。 只有这样，才能了解您是否真的在此策略中取得了成功，以及如何才能获得更好的结果。 检查以下衡量客户忠诚度的主要方法。

• 净推荐值 (NPS)
• 回购指数
• 社会监测
• 杂项研究
• 开放收听的频道

净推荐值 (NPS)  

净推荐值 (NPS) 是衡量客户满意度的最著名和最常用的方法之一，因此是衡量或预测忠诚度的良好温度计。 毕竟，只有当他们对您的服务和/或产品感到满意时，您的消费者才会变得忠诚。

NPS 包括询问客户以下问题：“在 0 到 10 的范围内，您会向朋友推荐我们的公司多少？”。 基于此，可以确定您的客户中有多少是推荐者（9 和 10）、批评者（0 到 6）或中立者（7 和 8），并据此做出改善您的业务的决策。

然后，要获得您的 NPS，只需在此公式中填写每个级别的客户百分比： NPS = 提升客户的百分比 - 贬低客户的百分比。

确定客户的满意度以及他们认为对于制定行动计划、减少批评者、增加推动者并因此留住客户至关重要的因素。

回购指数

另一种衡量客户忠诚度的方法是分析消费者的复购率。 有了它，就可以知道在给定时期内，已经购买了您的产品或雇用了您的服务的人关闭了您的销售额的百分比。

计算这个回购利率非常简单。 它是这样运作的：如果你在一个月内完成了 100 笔销售，其中 70 笔来自新客户，30 笔来自已经向你购买过的人，那么你的复购率为 30%。

社会监测

社交监控也是衡量客户忠诚度的好方法。 这是一项监控，旨在观察和分析人们在社交媒体上对品牌的看法。

在这种特定情况下，您可以将此分析的外观集中在您的客户身上。

杂项研究

除了更传统的分析之外，创建其他类型的调查也很有趣，这些调查有助于确定您的客户对您的品牌和服务的感受以及他们为什么忠诚或不忠诚。

开放收听的频道

尽管这些指标和调查很重要，但您的客户并不总是通过它们展示他的感受。 在某些情况下，他们会通过其他渠道自发地表达自己，例如电子邮件、博客评论、社交网络上的消息甚至 WhatsApp。 这就是为什么保持所有渠道畅通以听取客户以他们感觉最舒服的方式说的话很重要的原因。

在您的企业中留住客户的 16 种方法

既然您知道什么是客户忠诚度、它的优势以及如何衡量它，请查看 16 种在您的企业中留住客户的方法。

1）非常了解你的听众

2）专注于理想的客户

3) 以客户为战略中心

4）将自己定位为专家

5) 确保优质服务

6) 给客户惊喜

7) 提供自助服务体验

8) 在整个生命周期中与客户互动

9) 自定义和优化体验

10) 投资全渠道购物之旅

11) 永远诚实和透明

12) 分享知识

13) 创建忠诚度计划

14) 监控客户满意度

15) 收集社会证明

16) 投资促销活动

1）非常了解你的听众

高性能的客户体验并非不费吹灰之力，最重要的是，不知道将为谁服务。

客户是零售业的主要支柱，因此您首先需要了解他们想要什么、喜欢什么、需要什么。 了解您的受众有助于您定义产品组合、商店进行沟通的方式以及如何使消费者满意并留住他们。

但这些基本信息不会从天而降。 例如，要获得它们，您可以制定调查并提供福利以鼓励响应。

2）专注于理想的客户

在了解您的公众之后，识别您的角色和理想的客户档案 (PCI) 将变得更容易。 有了这些信息，您可以将吸引和留住这些类型的客户的工作重点放在这些类型的客户身上。 毕竟，除了更容易赢得他们之外，他们对您的产品和服务感到满意的机会也更大，因此他们的忠诚度也更高。

3) 以客户为战略中心

许多公司仍在制定策略，考虑哪些操作更容易、更便宜、更舒适，但这并不是有效留住客户的最佳方式。

我们并不是说您的商店在客户服务方面需要不知所措，但在计划时不考虑消费者可能是灾难的开始。 曾经看起来更经济的东西最终可能会产生相反的效果。

另一方面，将客户置于其战略中心并真正关心他们的公司，平均而言，利润增加了 60%，因为他们拥有更多满意、忠诚的客户，并且经常返回业务。

请记住：有效的“令人惊叹的体验”会导致满意的消费者为您的品牌进行口碑营销。

4）将自己定位为专家

留住客户的另一个技巧是，从销售的那一刻起，就将自己定位为您所在领域的专家。 作为专家，您将告诉消费者什么是解决他们痛苦的最佳方法，而不仅仅是推销您的产品或服务。 这使他信任你的公司。

将自己定位为专家的另一种方法是创建和分享与其运营方式相关的内容，并帮助消费者在整个购买过程中做出决策。 这可以通过博客、他们自己的社交网络、电子邮件、可下载的材料等来完成。

5) 确保优质服务

这似乎很明显，但许多公司担心疯狂的事情，忘记了客户服务在客户忠诚度方面发挥了重要作用。

因此，首先，确保您的服务团队做好充分准备，以专注和自信的态度倾听和解决客户问题。 请记住，服务从销售开始，并在某个时刻通过所有与客户沟通的人：客户成功； 支持; 其中。

有了一个准备充分的团队，您可以继续进行其他改进，例如使用有助于优化流程并提高效率的工具e T。 但不忘人性化服务。

6) 给客户惊喜

在做好基础工作并确保优质服务之后，您可以走得更远，超越客户最初的期望，让他们大吃一惊。

为此，小东西就足够了，比如手写便条； 敬酒； 购买时的折扣券； 甚至创造性地解决问题。

这肯定会在他的脑海中记录下来，并为您的品牌保证很多积分，增加忠诚度的机会。

7) 提供自助服务体验

您可以确定您的客户支持团队在解决许多情况时非常重要，但服务不能总是只是被动的。

解决方案？ 通过提供自助服务体验，寻找让您的客户在解决问题时更加独立的方法。

毕竟，十分之七的消费者表示他们希望在他们的网站上找到自助服务选项，例如支持内容、教程、案例研究等。

此外，自助服务具有传统客户支持无法提供的一些优势。 看看下面。

• 降低服务 SLA：客户可以快速找到信息并且不占用操作员时间。 此外，如果一个人的问题被分享和解决，它可以帮助许多其他人。
• 客户在未来类似的情况下总是会首先求助于这种资源，成为一种健康的习惯，并在流程中产生更高的效率。
• 可以自己解决问题的客户的经验很高，公司成为他的参考。

8) 在整个生命周期中与客户互动

在整个销售周期中让客户与您的品牌互动是改善体验和留住客户的重要过程。 下面，我们列出了该策略的最佳优势。

• 随着客户体验在购买旅程的每个阶段的改善，生命周期价值 (LTV) 也会增加。
• 营销中的投资回报 (ROI) 变得更大。
• 随着转化率显着提高。

9) 自定义和优化体验

正如我们已经提到的，为了留住客户，整个购买过程中的体验必须是积极的，这包括优化和个性化一切可能的事情。

您可以使用工具来帮助优化流程，甚至简化一些手动完成的步骤。 这方面的一个例子是注册时间。 只要求提供必要的信息，并确保系统将来会记住这些数据。

为了个性化并使体验更加个性化，在电子邮件和消息中直呼客户的名字，发送首次购买周年优惠券等。

当我们想到电子商务领域时，包括在虚拟商店中导航和搜索产品是高效且独特的。

实现这一结果的一种方法是押注依靠导航分析来优化、自动化和定制体验的人工智能技术。 此类工具的主要示例是智能搜索和推荐窗口。

第一个方便产品搜索，因为它显示结果高速，语音校正，具有语音搜索，图像搜索，地理定位和个性化的行为搜索，即为每个客户显示最相关的结果。 另一方面，这些窗口有助于决策制定，因为它们为每个消费者的个人资料提供最相关的项目的个性化推荐。

这些功能使体验更加愉快，提高了转化率和客户忠诚度。

了解更多：什么是智能搜索以及为什么在我的电子商务中使用它？

10) 投资全渠道购物之旅

建立购买日全渠道让客户更舒适并建立忠诚度至关重要。 毕竟，超过 90% 的消费者希望能够通过他们已经使用的渠道与公司互动，也就是说，他们希望获得全渠道体验。

全渠道包括拥有多个销售、沟通和客户支持渠道并有效地整合它们。

值得注意的是，这种经历不能孤立。 每次客户回到您的商店或与您的品牌接触时，体验应该相同甚至更好。 因为一次负面的经历就足以让他在再次与您的电子商务做生意之前思考一千次。 最糟糕的是：你仍然可以成为品牌的诋毁者。

所以，提供一个没有摩擦的持续积极的旅程。 毕竟，这就是客户对一致的全渠道体验的期望。

11) 永远诚实和透明

毫无疑问，诚实和透明是在任何业务中留住客户的主要方式之一，毕竟，这会产生信任，并且人们可以自由地继续从该公司消费。

所以只承诺你能提供什么，在广告、产品描述、关于交换和退货的过程中。 .

如果某些事情没有按预期进行，因为发生了不可预见的事件，请识别错误，告知客户发生的事情并提出最佳解决方案。

12) 分享知识

除了将您定位为专家之外，分享相关内容和知识也是一种帮助消费者购买前后并以最佳方式享受您的产品的方式，从而大大增加忠诚度的机会。

将其付诸实践的一些想法是：创建一个帮助中心，例如 SmartHint的帮助中心； 一个公司博客，涉及与其活动领域相关的内容； 在社交网络上分享有关贵公司和细分市场的内容、数据和信息； 创建电子书、信息图表、手册； 除其他事项外。

13) 创建忠诚度计划

当您的工作做得很好、为客户提供良好的服务、为他们带来价值以及其他重要的事情时，还可以创建忠诚度计划来进一步鼓励这种忠诚度。

如今，许多公司都在押注现金返还，即返还部分花费的钱，以便消费者可以在同一业务中再次使用它。 为此，客户通常需要注册并告知数据，然后他所做的每一笔购买都会在系统中注册，以及他想要使用它时积累的资金。

使用游戏化策略也很常见。 换句话说，围绕您的业务营造一种游戏氛围，根据消费者采取的步骤对他们进行评分。

14) 监控客户满意度

只有经常监控客户的满意度，才能真正留住客户。 只有这样，您才会知道要改进什么、改变什么以及在您的业务中继续做什么。

要对此进行监控，请使用我们之前提到的指标：NPS、复购率、社会监控、公开调查等。当然，始终保持开放的态度听取客户在任何渠道上的意见。

15) 收集社会证明

当一个人看到其他客户使用某种产品或服务时，他们会觉得自己的购买决定反应更快、更自在。 因此，收集和传播社会证明对于吸引和留住客户非常重要。

在您的电子商务中，社交证明可以采用多种格式，例如网站推荐、数字评级、案例研究、社交网络上的帖子等。

您的客户推荐比许多营销策略更有效。 根据调查，10 个消费者中有 8 个对在线评论的信任程度与对朋友推荐的信任程度不相上下。

16) 投资促销活动

备受喜爱的促销活动不容错过！ 除了吸引新消费者外，它们还有助于留住客户。 毕竟，谁不喜欢升职呢？

如果您有电子商务，请滥用折扣券并转换策略。 有时，您可以发送给长时间未从您的商店购买的客户，以便将他们带回来。 在其他情况下，您可以将其发送给经常购买的人，作为赠送他们的一种方式。

但是您也可以创建涉及推荐客户以及您的想象力允许的任何其他促销活动。

重视体验是留住客户的方式

正如您在本文中所看到的，为客户提供最佳体验是获得最佳结果和巨大忠诚度机会的理想途径。

无论您的业务规模如何，专注于改善客户体验将在中长期内带来最好的结果，毕竟它可以为您的公司带来巨大的机会并直接影响积极的结果。

如果您有在线商店，请了解SmartHint 工具并了解它们如何帮助提升网站内的购物体验。 为了在下一步继续提供良好的体验，您可以依靠售后，电子商务的售后服务自动化解决方案。

结论

客户忠诚度是大公司的秘诀，它们通过充分了解客户、将客户置于战略中心并提供最佳体验而成功并保持在那里。 从小事到大事。

通过建立客户忠诚度，除了获得可预测的收入外，您还可以吸引其他人的注意力，因为没有比实际使用该服务的人自发和真诚的宣传更好的宣传了。

如果您需要在电子商务中建立客户忠诚度，请了解 SmartHint！ 除了帮助提高忠诚度外，它还可以提高转化率、个性化和提升商店内的购物体验。