响应时间：卷。 10

你满足了你的顾客，但你能满足我们的好奇心吗？

与 iPaper 首席成功官 Rune Rdbro 合作。

请告诉我们一些关于您的公司以及您在那里做什么的信息。

iPaper 帮助 60 多个国家/地区的零售和直销公司将其目录转变为鼓舞人心的购买体验。 在过去的八年里，我将 iPaper 的客户服务部门从一个人发展到三个团队中的九个人。 作为首席成功官，我负责售后客户体验。

2022 年，我的团队连续 199 天获得完美的 CSAT 成绩，并以 99.3% 的 CSAT 平均成绩结束了这一年。 这一成果主要是由我能力超群的团队实现的，他们每天都来工作，创造成功和喜悦的体验。

哪位名人真正适合您的工作，为什么？

我觉得保罗·路德会很适合我的工作。 他是一位出色的沟通者，能够用智慧和魅力使任何话题变得易于理解。 他通过不断的独立思考和巧妙的即兴创作能力展示了解决问题的能力。 他是一位团队合作者，能够团结人们为了共同的事业而努力。 当我写这篇文章时，我意识到我真的很想给他一周的机会——保罗，诚挚邀请你担任一周的首席成功官。 让我知道什么时候最适合您

“关注积极的一面并不意味着忽视或忽视客户的担忧； 这意味着承认这些担忧，同时强调解决方案”

客户服务工作教会你的最有价值的事情是什么？

关注积极的一面！ 这是我们 iPaper 客户服务的口号之一。 如果你进入一个一直在等待回复的对话，并说“我很抱歉让你久等了”，那么你就会强化客户潜在的挫败感和低效率。 相反，进入对话时要说“非常感谢您的耐心”，以消除这种情况。 抱歉=否定； 谢谢=积极。 这样，我们就可以把道歉留到真正需要的时候！ “关注积极的一面”可以适用于任何沟通场景。

请记住，关注积极的一面并不意味着忽视或忽视客户的担忧； 这意味着承认这些问题，同时强调与您的产品或服务相关的解决方案、好处和积极方面。 努力进行积极的沟通有助于创建以客户为中心的方法，从而提高满意度、忠诚度和拥护度。

你最大的生产力秘诀是什么？

我想，工具比黑客更多。 我非常依赖 TextExpander 和 Alfred (Mac) 来完成我的所有日​​常任务。 TextExpander 通过扩展大量常用的文本块，让我可以超快地书写。 Alfred 是我的私人助理，让我只用键盘就能完成几乎所有事情

哪张 gif 最能描述您现在的精神状态？

您会选择哪个电影机器人作为您的人工智能助手？为什么？

我会选择R2-D2。 这样一个可爱又足智多谋的机器人以其忠诚、勇敢和技术专长而闻名。 它可以导航未知地形、侵入系统，甚至投射全息消息 (GIF)。 R2-D2 会让我开心每一天。

您会给客户服务行业的同行什么建议？

提出正确的问题以了解潜在的“为什么”或“什么”。 通常，客户会来找您询问如何做某件事。 不是因为他们知道这是最佳实践，而是因为他们认为这是基于他们当前的经验和知识水平的解决方案。 不要仅仅提供他们所要求的东西，而是尝试了解他们的目标。 通过了解客户的目标（他们希望实现什么），您现在可以利用您的经验和知识水平提供实现该目标的最佳行动方案。 通过第一次就把事情做好，可以极大地减少客户的感知工作量，并节省他们的时间。

你现在在读什么书？

我正在重读（真的是重听）罗里·萨瑟兰的《炼金术》 。 这是一本非常棒的书，我强烈推荐给任何人。 这本有声读物由作者讲述，这也是它如此精彩的部分原因！ 罗里·萨瑟兰探讨了观念和方法上看似微小的转变如何能够产生显着的转变。 通过客户体验的视角，他揭示了企业如何释放非凡的可能性，将限制转化为机遇，并创造令人难忘的互动，让客户感到高兴和忠诚。

“从事客户服务工作可以让您深入了解客户和业务挑战，以及如何在团队合作中帮助他人取得成功”

您在客户聊天中最常用的表情符号是什么？

我经常与客户一起庆祝，所以绝对

您是否更认同“客户支持”、“客户服务”、“客户成功”或“客户体验”等标题，为什么？

客户体验。 我的所有团队都致力于创造出色的体验，无论是通过技术帮助、结果管理还是通过精彩内容来实现。 对我们来说，我们创造的交流或体验与我们的软件一样都是产品。

您希望人们了解有关客户服务工作的哪些知识？

如果您掌控自己的角色并保持好奇心（提出问题），它可以提供令人惊叹的职业道路。 从事客户服务工作可以让您深入了解客户和业务挑战，以及如何在团队合作中帮助他人取得成功。 这种经验和洞察力可以为您提供无与伦比的优势，帮助您在客户成功、产品管理、开发或管理等领域占据一席之地。 出于这个原因，您会看到公司开始在客户支持部门聘用新员工一周或一个月，无论他们被聘用的职位是什么。 您将学到在其他地方无法学到的宝贵经验。

对话暂时结束

如果您有兴趣出现在我们的“响应时间”系列中，您可以在这里与我们分享您对客户服务以及电影机器人助手的见解。