处理亚马逊负面评论的响应模板
已发表: 2021-05-05来自 Deliverr 的 Michael 的客座帖子
电子商务评论系统允许买家与产品和卖家分享他们的购买体验。 作为电子商务卖家，您可能会获得大量好评和一些差评。 即使您做对了所有事情，客户有时也会留下负面评价。 这是一个不幸的事实。
您有几种方式来回应负面评论：
- 什么都不做（不推荐）。
- 如果评论有误或违反亚马逊的政策，请联系亚马逊请求删除。
- 联系客户尝试解决问题。
即使您正确地执行了所有步骤，您仍然可能会收到公开的负面评论，您可能希望公开回应。
开诚布公地回应负面评论可以帮助您维护品牌形象，让未来的客户相信，如果他们遇到问题，您可以帮助他们解决问题，并有助于提高客户满意度。
这就是为什么处理评论对电子商务如此重要的原因：
- 评论影响超过 93% 的消费者的购买决定。 您可能会错过很多转换。
- 他们向潜在客户展示更多的同行正在购买和喜爱（或讨厌）该产品，并提供社会证明。
- 由于消费者在进行电子商务购买之前不会亲眼看到产品，因此良好的评论有助于解决任何不确定性并将风险降至最低。
- 92% 的客户阅读评论，许多人会将评论分类以查看负面评论，这是他们选择产品过程的一部分。
反应能力很重要，但反应良好也很重要。 建立响应模板将确保您在不发泄挫折的情况下涵盖基础知识，并有助于使您的客户支持流程更快、更有效。
对于许多产品遇到的常见问题，我们将介绍一些响应模板来处理亚马逊上的负面评论。
产品不工作
客户通常对产品有不同的期望，有时产品要么不能按预期工作，要么实际上可能存在问题。 如果客户首先留下负面评论，您可以并且应该尝试与他们联系以解决问题。 如果这不起作用，您应该考虑公开回复。
“您好[买家]，
感谢您的反馈意见。 很抱歉，该产品不适合您。 您能否联系我们（通过您购买历史记录中的“联系卖家”功能找到我们）让我们知道出了什么问题，以便我们尝试解决问题？
我们知道订购无法按预期工作的东西令人沮丧，因此我们愿意为您提供更换服务，或者，如果您愿意，我们可以退款。
[你的公司]”
同样重要的是要记住，负面的产品评论应该始终是一个教学时刻。 如果客户对产品说坏话，可能是时候重新评估并确定它是否真的有问题。
发货很慢
亚马逊为卖家评论提供了单独的区域，慢速运输会属于这些区域。 如果您的产品评论中出现运输或客户支持评论，您可以联系亚马逊让他们将其删除。
但是，如果他们将其保留为卖家评论，您仍应回复这些评论。 在这种情况下，您最好的选择是承担责任并道歉，因为您的目标是鼓励未来客户的品牌信任并可能挽救一段关系。 在您的回复中包括道歉、解释和解决方案。
“嗨[买家]，
对于运输延误，我们深表歉意。 [说明] 不幸的是，我们有一个缺货订单，产品缺货。 [解决方案] 我们正在努力改进我们的库存管理，以防止此类问题再次发生。
与此同时，我们理解这对于你母亲的生日来得太晚是多么令人失望。 请联系我们，我们很乐意帮助您退回产品或为您的下一个订单提供 20% 的折扣。
[你的公司]”
将来，如果您知道某个区域的运输速度很慢，请考虑重新评估您的履行策略或使用 FBA 准备仓库。
客户服务很慢
“你好[买家]
对于您在这里遇到的不便和困难，我们深表歉意。
我们每天都会处理大量的电子邮件，有时订单会从裂缝中溜走，但这永远不会好。 我们正在努力创建一个更好的系统，以防止将来出现此类问题。
作为道歉，如果您再次选择从我们这里订购，请联系我们获取 25% 的优惠券。
[你的品牌]”
负面卖家评论应该是一个学习机会。 它们是诊断您在履行、客户服务或库存管理方面做得好还是坏的最简单方法。
其他问题（产品破损、有异味等）
客户可以抱怨一系列通常成立但有时难以验证或诊断的事情。 在这里，您的目标应该是检查您的产品，看看是否有可以解决的问题，并以理解的方式做出响应。
例如，如果有负面评论抱怨产品损坏，您可以留下以下评论：
“您好[买家]，
得知您的产品损坏，我们深感遗憾。 我们尝试采取一切预防措施以确保一切安全到达，但这次显然没有奏效。
请联系我们，我们将免费安排更换，或者如果您愿意，我们可以退款。
[你的品牌]”
想要额外的功能
一些产品评论是对其他产品（或假设的产品）的比较。 在这里，您最好的方法是礼貌地回复并离开，因为您通常无能为力。
“嗨[买家]，
这是一个很好的建议。 我们已经听过几次了，在开发下一个版本的产品时肯定会考虑到它。
目前，如果您对此不完全满意，可以联系我们，我们可以帮助您设置退货。
[你的公司]”
负面评论回复的结构
虽然对负面评论回复有一定的结构很重要，但不要对每个客户说同样的话也很重要。
大多数人都希望作为个人被听到，使用复制粘贴响应（其他人可以看到）将无济于事。
- 认识到有问题。 即使您认为不存在，不满意的客户也始终是个问题。
- 不要找借口。 道歉并继续前进。
- 让客户知道你在听。 如果适用，请参考他们直接说的话。
- 采取措施解决问题、提供建议或道歉，例如打折。
负面评论是电子商务经常不可避免的一个方面，但公众的回应让其他人知道你愿意解决这个问题。 获得正面的亚马逊评论以抵消负面评论也是一个好主意。