这是您需要了解的有关声誉风险的所有信息

评论网站、社交媒体平台和互联网赋予消费者前所未有的影响公众舆论的能力，因此，避免声誉风险已成为各种类型和规模的企业的一项重要任务。 一条负面评论或评论可能会迅速传播开来，导致人们对品牌产生广泛的负面看法。 这就是为什么通过识别潜在危险并采取措施减轻危险来主动管理风险非常重要。

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在本指南中，我们将探讨声誉风险的概念，包括为什么声誉很重要、您的客户可能面临的常见风险以及减轻形象受损的方法。 这样，您就可以帮助您的中小企业（小型企业客户）避免这些潜在的陷阱，以免它们像滚雪球一样越滚越大。

什么是声誉风险？

声誉风险是指企业公众形象潜在受损的风险。 这种风险可能由多种因素引起，而且通常是不可预测的。 它还可能对公司的收入产生重大影响，因为它可能导致客户流失和难以修复的声誉受损。

声誉风险可能来自多种来源，例如糟糕的客户服务、产品召回、数据泄露，甚至虚假的谷歌评论。

为了管理声誉，一分预防胜过一分治疗。 采取积极主动的方法，监控他们的在线状态，帮助他们与客户互动，并快速响应负面反馈或评论。 他们还可以制定危机管理计划和协议来解决出现的声誉风险。

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为什么识别声誉风险很​​重要？

客户的声誉是他们最宝贵的资产之一。 建立良好的声誉需要很长时间，但崩溃只需要一瞬间。 最糟糕的是，这些风险可能会在几乎没有警告的情况下发生。 这就是为什么做好准备并警惕潜在危险至关重要。

管理声誉风险可以帮助您的客户保护自己免受潜在伤害，维护客户信任，并提高其整体业务绩效和盈利能力。

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声誉风险示例

声誉风险可能来自企业内部和外部的因素，因此中小型企业必须积极主动地管理潜在的缺陷，以避免其负面后果。

通过识别潜在风险并尽早采取措施减轻风险，任何企业都可以更好地保护其声誉。 然而，如果不这样做，可能会导致以下著名的例子：

网络安全漏洞示例

当您的企业被信任敏感信息时，您必须尽一切努力保护它。 但如果你不这样做会发生什么？ 网络安全漏洞可能导致敏感客户信息、财务数据和商业秘密的丢失。 这些事件可能会导致人们对公司失去信任并损害其声誉。 例如，2017 年 Equifax 数据泄露事件导致该公司股价大幅下跌，甚至六年后，用户仍然感受到了影响。

（来源：X）

产品召回

产品召回不仅会损害公司的声誉，还会损害其利润。 修复或更换有缺陷的产品以及兑现退款的成本高昂，而且仍然可能无法完全保证赢得消费者的信任。 例如，2010 年丰田召回事件中，由于油门踏板故障，数百万辆汽车被车主和经销商召回。 这导致人们对该公司严重失去信任，并在随后发生一系列召回事件后，销量连续多年下降。 （守护者）

（来源：卫报）

环境事件

由于疏忽而导致的环境事故，例如石油泄漏或化学品泄漏，可能会对公司产生重大影响。 这些事件可能会导致媒体的负面报道以及公民和环保组织的强烈抗议。 例如，2010 年 BP 墨西哥湾漏油事件在 87 天内有 400 万桶石油渗入墨西哥湾。 （美国环境保护署）

尽管该事件已经发生十多年了，但 X（以前称为 Twitter）上的用户在九年后仍然表达了他们的不满。

（来源：X）

社交媒体风暴

客户在网上发表意见而引发的社交媒体狂热可能会迅速传播开来，并损害公众对企业的看法。 例如，2017年联合航空事件，一名乘客被强行带下飞机，导致该公司声誉急剧下降，许多用户公开表示他们将把业务转移到其他地方。

（来源：YouTube）

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需要避免的 7 种常见声誉风险类型

企业声誉面临的风险可以有多种形式。 以下是一些需要注意的常见风险：

1. 产品和服务问题

如果企业的产品或服务因欺骗性营销而未能满足客户期望或造成损害，可能会损害企业的声誉，甚至可能导致法律诉讼。

2. 数据泄露和网络攻击

随着我们对技术的依赖日益增加，数据泄露和网络攻击可能成为主要的声誉风险。 如果企业无法保护其个人信息免遭黑客攻击，客户可能会失去对企业的信任。

3. 员工不当行为

欺诈、骚扰或歧视可能会给企业带来不良影响。 公司需要制定强有力的政策和程序来防止和解决此类行为。

4、领导和管理问题

如果不加以控制，领导不力或管理不善可能会导致严重的声誉损害。 例如，从事不道德行为的首席执行官或未能解决员工担忧的公司可能会导致举报、工人抗议和负面报道。 客户积极避免与行为方式与他们不同意的公司开展业务。

5. 法律和监管问题

谨慎处理法律和监管问题非常重要，因为任何违规行为都可能严重损害客户来之不易的声誉。 无论是意外还是故意，违反法律法规不仅会导致经济处罚，还会削弱客户、合作伙伴和利益相关者之间的信任。

6. 社交媒体和舆论

社交媒体可以放大负面意见并迅速传播破坏性信息。 例如，一位用户在 2021 年发布的这篇帖子强调了汉堡王在一次营销活动期间在 X 上发布性别歧视帖子的事实。 公司需要谨慎对待他们使用的消息，并制定计划来有效回应网上留下的关于他们的负面反馈。

（来源：X）

7. 竞争和行业问题

竞争和行业问题也是中小企业应该考虑的问题。 例如，一家被认为落后于竞争对手或发现自己与有争议的行业有联系的公司可能会遭受声誉损害。

通过了解最常见的声誉风险类型，中小企业可以采取措施减轻其影响并保护其声誉。

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可能增加声誉风险的因素

在本节中，我们将深入研究最有可能损害中小型企业形象的因素。 找出可能损害声誉的因素可以帮助您发现需要填补的空白。

企业的直接行动

这可能包括从不遵守法规到欺诈活动和有问题的商业行为等各种行为。 一个例子是购买谷歌评论来人为地抬高你的星级排名。 无论是有意还是无意，希望实现增长的客户都应该审查他们的做法和供应链，以发现任何可能被公众视为令人反感的内容。

员工行动

另一个需要考虑的因素是中小型企业团队的行动。 例如，如果员工从事不道德行为或在社交媒体上发表不当评论，可能会对客户的声誉产生负面影响。 因此，为员工提供适当的培训并确保采取最佳实践来降低这种风险至关重要。

负面评论

虽然大公司可能能够承受一些自我打击，但负面评论可能会成就或毁掉一家小企业。 评论轰炸（即短时间内在谷歌等平台上发布大量负面评论）的危害尤其严重。 因此，有必要管理在线评论并在负面反馈升级之前及时解决任何负面反馈。

数据泄露

每年 43% 的网络攻击针对小型企业（安全杂志）。 仅 2023 年第一季度，全球就有超过 600 万条数据记录被泄露（比去年增长 7%），这种威胁对于中小型企业来说只会增加 (Statista)。 如果您的客户遇到数据泄露，他们必须立即通知客户并采取适当措施防止再次发生，这一点至关重要。

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5个声誉风险管理最佳实践

声誉风险是影响任何企业成功的关键因素。 在考虑风险时需要考虑很多事情，因此制定计划来帮助减轻风险至关重要。 您的客户可以采取以下几个步骤来保护自己的声誉：

1. 制定声誉管理计划

降低声誉风险的第一步是制定强有力的声誉管理计划。 该计划应包括对中小企业当前声誉的详细分析、潜在风险的识别以及应对负面宣传的策略。 为了加强客户的在线声誉，请考虑采取一种策略来从满意的客户那里获取更多积极的反馈，例如分享谷歌评论的链接或利用线下策略，例如在谷歌贴纸上评论我们。

2.监控他们的在线状态

此步骤对于在潜在声誉风险升级之前发现它们至关重要。 您的客户应定期监控社交媒体渠道、评论网站以及提及其业务的其他在线平台。

3. 快速、恰当地做出反应

如果您的客户发现可能危及其声誉的情况，则必须快速而适当地做出反应。 应制定计划来解决负面评论或其他负面宣传。 及时、专业的响应可以帮助减轻负面反馈造成的损失，因为这表明企业正在倾听用户的担忧。

4. 透明和诚实

诚实和透明是管理声誉风险的最佳方式，因此要坦率地了解您的企业面临的任何问题或挑战，并在与客户、利益相关者和公众的沟通中保持透明。 如果你的衣橱里一开始就没有什么骷髅，那么没有人能揭露你的衣橱里的骷髅。

5. 培训你的员工

员工在维护中小企业的公众形象方面发挥着关键作用。 他们是企业的公众形象，也可能是出现负面新闻时冲在第一线的人。 客户应培训员工如何处理负面宣传、回应客户投诉以及与利益相关者进行有效沟通以缓和紧张局势。

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Vendasta 如何帮助您的中小型企业降低声誉风险

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当谈到回应负面评论时，倒计时从用户点击“发布”的那一刻开始。 Vendasta 声誉管理软件的主要功能之一是能够直接通过平台回复评论。 这使您的客户能够快速轻松地解决任何负面反馈，并向客户表明他们关心他们的体验。

除了评论管理之外，Vendasta 的社交营销软件还允许您的中小型企业监控其跨多个平台的社交媒体存在，以便在潜在问题成为重大问题之前识别它们。