声誉受损：如何保护客户的形象

当企业因声誉受损而失去财务或社会资本时，结果可能是有害的。 损害可能来自许多问题，但最终，其根源是利益相关者群体看法的负面转变，通常与他们对公司绩效、行为或沟通方式的看法有关。 这种损害可能会导致收入损失、运营成本增加或股东价值受损。

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对于所有寻求保持良好声誉的品牌经理和营销机构来说，了解声誉损害通常是如何发生的非常重要。 虽然其影响通常很严重，但您可以采取一些措施从一开始就防止其发生，并在发生时帮助您的客户从中恢复。

了解名誉损害

声誉受损的原因有多种，包括监管说教、管理层或领导层的不当行为、员工的不检点行为、网络攻击或负面的客户评论和在线社交媒体帖子。

如果一家公司的声誉受到损害，可能需要数年时间才能重新获得利益相关者和消费者的信任。 更糟糕的是，在声誉受损后，法律和监管后果并不罕见，这可能相当于罚款、诉讼，甚至政府的深入调查。

制定声誉管理计划可以帮助您的客户识别其业务的潜在风险。 该计划应优先考虑透明度和道德行为，以及在消费者和利益相关者之间建立信任的策略。

也就是说，制定危机管理计划以在威胁确实出现时快速响应并保护客户的声誉同样重要。

名誉受损的原因

您的客户的声誉可能会因各种原因而遭受损害，这种损害可能发生在内部和外部。 在本节中，我们将深入探讨造成内部和外部声誉损害的一些最常见原因。

内部因素

当客户的业务甚至您自己的组织内部出现问题时，就会发生内部声誉损害。 这种情况的发生可能是由于管理团队、员工甚至其他利益相关者的行为造成的。

以下是一些可能导致声誉受损的更常见的内部因素：

• 道德违规：如果您或您的客户参与欺诈、贿赂或腐败，则可能会发生内部损害。 您的客户和您的团队希望您能够诚信经营，否则很快就会导致失去信任。
• 质量差：如果您提供的产品或服务与客户的竞争对手或您所宣传的产品相比达不到标准，那么他们的声誉就会受到影响。
• 缺乏透明度：与客户和利益相关者建立信任需要客户的运营和日常财务保持高度透明度。 缺乏透明度会引起怀疑并损害客户的声誉。

外在因素

当客户声誉的损害来自其业务之外的来源时，则被视为外部声誉损害。 这可能来自竞争对手、客户或外部利益相关者。

可能威胁企业声誉的一些更常见的外部因素包括：

• 负面媒体报道：不良的消费者报道或影响者和媒体人士的负面评论可能会严重损害客户的声誉。 当报告包含对安全违规、环境破坏或不道德行为的指控时尤其如此。
• 网络攻击：网络攻击通常会导致数据泄露，从而使客户的客户的私人数据面临风险。
• 经济因素：如果您的客户在经济衰退或金融危机期间经营业务，他们的声誉可能会受到损害，特别是如果他们的业务被认为对经济衰退负有责任或产生负面影响。

名誉受损的影响

声誉受损可能会给企业带来严重后果。 在本节中，我们将探讨声誉损害对财务和利益相关者信任的影响。

财务后果

对于企业来说，声誉受损的成本可能会很高。 事实上，公司超过 25% 的市场价值与其声誉相关（德勤），因此，品牌声誉的任何损害都会迅速削弱其股票价值。 更糟糕的是，声誉受损会很快导致销售额下降、客户流失，甚至难以雇用新员工。 根据损害的严重程度，这些后果可能是严重且持久的。

利益相关者信任

获得利益相关者的信任对每个企业都很重要。 您客户的利益相关者可以推高您的市场价值，但当他们选择离开并剥离其在业务中的股份时，市场价值可能会迅速而急剧下降。 当客户不再看到企业的价值、员工变得不敬业、或者客户的企业从事不利的商业行为或表现出不良行为时，就会发生这种情况。

重建利益相关者的信任可能是一个漫长而艰难的过程。 它需要齐心协力解决导致客户声誉受损的问题，并承诺与客户和利益相关者保持透明度和公开沟通。

防止名誉受损

对于任何受到影响的企业来说，声誉损害都是昂贵且耗时的。 虽然不可能完全消除声誉受损的风险，但您和您的客户可以采取一些措施来防止这种情况发生。

有效的危机管理

制定有效的危机管理计划，当您的声誉受到威胁时，您、您的团队和您的客户可以参考该计划。 如果在您的能力范围内，请指派一个经过培训并准备好在危机发生时采取行动的指定危机管理团队。 确保该团队准备好定期审查该计划，并在必要时进行更新，以确保其保持相关性。

道德商业实践

如果您始终坚持道德商业行为，则可以大大减少声誉受损的威胁。 这些做法应包括对客户、员工和利益相关者保持透明和诚实，以及尊重遇到的每个人。

遵循这些做法可以帮助您防止客户声誉受损，并确保将对其业务的负面指控降至最低。

名誉损害案例研究

声誉受损对于任何企业以及为其运营和工作的个人来说都是毁灭性的。 让我们看一些现实世界中发生危机的公司声誉受损的例子，以及我们如何从他们的经验中学习。

公司丑闻

丑闻可能会极大地损害您的声誉。 其中一个例子是大众汽车的排放丑闻（《汽车与司机》）。 2015年，消费者得知大众汽车在其柴油车中安装了可以在排放测试中作弊的软件，导致大众汽车被大规模召回，并被美国政府处以430万美元的罚款。 尽管该公司的声誉遭受了严重损害，但其危机管理计划使他们最终重新获得了客户和利益相关者的信任。

富国银行在 2016 年经历了类似的丑闻（哈佛法），当时该公司被发现开设了数百万个未经授权的账户，向客户收取他们未请求的服务费用。 该丑闻导致与美国政府达成 1.85 亿美元的和解。 首席执行官辞职后，该公司一直在继续重建其在金融消费者中的声誉。

社交媒体的强烈反对

借助社交媒体，客户可以更轻松地表达他们的意见并分享他们与之互动的品牌的故事。 当谈到品牌声誉时，这也意味着公司在试图减轻潜在损害时还需要考虑另一个威胁。

2017 年，一段视频在网上疯传，视频显示一名乘客被强行带下联合航空公司的航班（《纽约时报》），在网上引发了愤怒。 消费者通过社交媒体进行猛烈抨击，该公司的声誉遭受了严重损害。 联合航空被迫向该乘客支付110万美元，并失去了无数客户。

百事可乐在发布一则广告后也遇到了类似的强烈反对，广告中模特兼真人秀明星肯德尔·詹纳在“黑人生命也是命”运动最激烈的时候将一杯冰镇百事可乐递给了一名警察（《纽约时报》）。 该品牌很快就被指责轻视社会正义问题，在社交媒体上，消费者认为该广告麻木不仁且不尊重。

这些案例凸显了在客户服务和营销中了解人权和社会正义的重要性。

从声誉损害中恢复

如果您的企业声誉受损，请不要惊慌。 您可以采取一些措施来重建与客户受众的信任。 让我们谈谈两个关键策略：公共关系和建立信任。

公共关系

声誉危机后采取的首要步骤之一是实施公共关系策略。 好的策略可以帮助您重新获得对客户业务的信任并修复品牌形象。

以下是良好公共关系策略的几个关键要素：

• 保持透明：对所发生的事情以及如何解决问题保持开放和诚实的态度。
• 道歉：如果您客户的公司犯了错误，请帮助他们承认错误。
• 定期沟通：让客户的受众了解他们如何解决问题以及如何做出改变以防止问题再次发生。
• 突出正面新闻：分享有关客户公司的正面新闻，以将注意力从负面新闻上转移开。

重建信任

重建信任需要时间，但您可以采取一些步骤来加快这一过程。 考虑这些策略：

• 兑现承诺：与您的客户合作，始终如一地履行他们做出的承诺，无论是对利益相关者、员工还是客户。
• 提供卓越的客户服务：帮助您的客户以无与伦比的客户服务赢得客户的赞誉。 考虑他们可以采取哪些额外措施来留住客户。
• 提供激励：如果客户受到客户声誉危机的影响，建议提供激励以继续信任他们的业务。
• 监控您的在线声誉：密切关注人们在网上对您客户品牌的评价。 及时、专业地回应负面评论和评论。

请记住，声誉危机后重建信任需要时间和努力，但最终是值得的。