声誉管理：如何清理您的品牌 – #Pubcon Liveblog

在维加斯发生的事情可能会留在维加斯，但在线上发生的事情会蔓延到现实世界并在很大程度上影响品牌和企业。 AOL 观众发展高级总监 Simon Heseltine (@SimonHeseltine) 和 WrightIMC 的首席执行官兼创始人 Tony Wright (@TonyNWright) 在 2015 年拉斯维加斯 Pubcon 现场直播，正在做一个题为“声誉管理：如何Un-trash Your Brand”关于在线声誉管理的来龙去脉。

Heseltine 是第一位的，他将分享人们和品牌在在线声誉管理方面的失败方式，然后将其交给 Wright——他将分享如何应对失败。

破坏你的品牌——或者，在线声誉管理失败

Heseltine 引用了记者 Jon Ronson 的话开头：“在过去，人们常说互联网不是真实的世界。 我想现在没有人相信了。 因为在互联网上发生在你身上的事情会影响你在现实世界中的生活。”

人们如何破坏你的品牌

人们经常没有常识，分享完全不恰当的东西，比如辣椒的厨师在餐厅厨房里赤膊上阵。 像他这样的人会被解雇。

发布与您的工作无关的种族主义推文？ 你会被解雇的。

在您使用真实姓名的帐户下发布“我讨厌我的老板或工作”？ 你会被解雇的。

即使您使用的是私人帐户，其他人也可以分享您分享的那些不当内容。

这就是为什么当你今天申请工作时，一些申请实际上会问：“我们可以在网上找到任何关于你的不利信息吗？”

其他声誉管理失败的例子？ 社区管理员有时可能会遇到麻烦，并在他们的公共档案中发布本应属于个人的帖子。 有时他们有令人震惊的错别字，使您的品牌与令人讨厌的事物保持一致。 以美联社为例，它在推特上说 Yogi Bear 已经死了，而事实上，他们指的是 Yogi Berra。

以 Jared Fogle 为例——当他被捕时，Twitter 上的第一大热门话题是赛百味，尽管他很久以前就被解雇了。

您的品牌如何自毁

当品牌不注意时机时，他们就会失败。 Hot Topic 发送了一封主题为“这些死去的动物是 Adorbs”的电子邮件，在他们的青少年服装上宣传动物骨骼角色……就在狮子塞德里克被臭名昭著的牙医杀死的第二天。

当公司忽略帖子的上下文时也会失败：“一个好的旅行者没有固定的计划，也没有打算到达。” 老子的这句话一点也不差。 但是，当Amtrak发布此报价时，这很糟糕。

及时答复。 维生素水改变了它们的味道。 互联网很不安，并在他们的 Facebook 页面上发布了许多评论。 维生素水需要 24 小时才能做出反应。 ＃失败

Zales 在 9 月 11 日进行了一次重要的销售，然后标语上写着“向我们询问 9/11 的情况”。 ＃失败

Benefit Cosmetics 使用了#MakeaMovieaFatty 标签。 品牌没有理由使用这样的标签。 ＃失败

揭穿你的品牌

Tony Wright 现在将告诉我们如何清理您的品牌。 他的演讲“不是关于删除负面项目或进行积极的声誉管理，”他说。

一种不修复品牌声誉的方法？ 将非法代码注入被黑网站。

试图从 SERP 中“删除”不良列表？ 你这样做是错的。 ORM 真正是管理您的声誉，而不是控制您的声誉。 任何提供快速解决方案的人充其量都是在撒谎——他们甚至可能在欺骗你。 与不良在线声誉作斗争的唯一方法是创造更好的声誉。

• 您是否经常监控您的在线声誉？ 有合适的工具吗？
• 你现在是在讲述你的故事吗？ （当危机击中空白时，空白不会获胜。）
• 您是否与您所在领域的影响者建立了关系？
• 您是否有针对员工的社交媒体政策？ 他们是否知道他们可以发布和不可以发布关于您公司的信息？ 发生的一些最糟糕的事情是当危机袭击公司时，员工会在社交媒体上为公司辩护——这很快就会变得非常疯狂。

“在危机期间尝试做公关就像在心脏病发作期间尝试吃沙拉一样。” — 赖特

在线声誉管理的新租户

• 总是告诉你的故事，并确保它出现。
• 确保你的故事对你的目标受众来说是可口的。
• 为 SERP 播种——不要指望替换它们。
• 使用适当的渠道来回应负面项目。

了解你的听众

• 如果品牌知道他们的受众会支持他们，他们就可以坚持他们的信念。
• 不了解你的听众会增加错误的影响。
• 投入时间和金钱来了解您的受众是您可以为所有营销渠道做的最好的事情之一。

我们搞砸了。 怎么办？

• 不要相信你的律师——他们只考虑诉讼，而不是你的品牌声誉。 聘请危机顾问。
• 在你了解整个故事之前不要承认有罪。
• 不要下跪。 今天的新闻周期移动得很快，但大多数时候你不必移动得那么快。 一个新闻周期的当前时间是两周。 示例：您最后一次想到狮子塞德里克是什么时候？ 人们会生气，然后他们会继续生气。

危机期间要做的事情

• 保持透明。
• 把你的 CEO 绑在一个故事里。
• 开始您的影响分析。
• 监视器。
• 咨询您的律师，但不要让他/她决定计划。

记住：你放得越多，你就越会加剧风暴。 赖特说，如果你不需要，不要通过道歉来推动它。

大品牌通常不会受到社交媒体或在线危机的任何影响。

小型消费品牌可能会迅速受损，但不会永久受损。

B2B 品牌面临因在线声誉失败而遭受永久性损害的风险。