小型企业的 15 个顶级声誉管理示例
已发表: 2023-04-12
五星级评级不会偶然发生。
您必须积极主动地建立大量正面在线评论，以超过罕见的负面评论。
声誉管理并不是您营销工具中的“可有可无”功能——它可以成就您的业务，也可以毁掉您的业务。
我们收集了最好（和最差）的声誉管理示例。 我们还将分享有用的最佳实践，以提高您的商业声誉。
为什么需要声誉管理策略
当潜在客户在网上找到您的品牌时会发生什么？ 无论是 Google 搜索还是 TikTok 视频，确保您的品牌在网上出现良好的形象至关重要。
在线声誉管理策略已成为成功数字营销策略的基础。
品牌情感也不全是关于温暖和模糊的感觉。 BrightLocal 的研究发现， 98%的消费者在向小型企业购买商品之前会使用互联网对其进行研究。 您品牌的在线声誉会阻碍您增加潜在客户、销售、留住客户和底线的能力。
在线声誉管理的优缺点
声誉管理是监测和改善品牌公众情绪的过程。 该方法结合使用社交媒体帖子、在线评论和客户评价来响应事件，或者可以主动避免不必要的负面关注。
如今，大多数声誉管理都是在线进行的。 因此，实施声誉管理策略有一些优点和缺点。
| 优点 | 缺点 |
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跟踪在线声誉的方法
根据可用的预算和资源，有几种不同的方法可以提升您品牌的在线声誉。
1）自己动手
盘点您的品牌如何改善其在线形象。 考虑推荐、社交媒体帖子、客户支持和其他在线接触点。 如果有任何地方不能让顾客满意，那就卷起袖子跳进去吧。
这可能是一种成本非常低但耗时的方法。 以个性化的方式提供 1:1 的客户支持不会扩大规模，但它肯定会在抵御负面评论方面有所作为。
2) 与公关公司合作
考虑聘请公共关系 (PR) 机构来克服糟糕的品牌形象。 他们可以利用自己的专业知识以内部团队无法做到的方式提高您的商业声誉。 此选项最适合需要持续帮助进行危机管理的公司，因为与代理机构合作通常会付出高昂的代价。
公关公司的目标是预订有利的媒体露面，跨媒体渠道分发客户推荐，并促进积极的活动，如回馈社区。 从广义上讲，这些转移了在谷歌搜索中发现的客户投诉。
3）使用品牌声誉管理工具
掌握在线评论和客户投诉的一种更简单的方法是使用在线声誉管理工具。 这些服务是一种经济实惠的方式，可以鸟瞰您所有的评论网站并迅速做出回应。
这些工具可以提供评论管理、跟踪社交媒体活动并实时提醒您的客户支持团队。 这种全渠道方法可确保没有客户被漏掉。
顶级声誉管理工具监控来自社交媒体帖子、论坛和 50 多个评论网站（包括 Google、Facebook 和 Yelp）的评论。
10个良好声誉管理的例子
以下是 10 个品牌在管理其在线声誉时表现出色的示例。
1. 有效的危机管理——Chipotle
2015 年，数十名顾客因受污染的农产品导致食物中毒，Chipotle 遭到强烈反对。 这场危机引起了媒体的广泛报道和销售额的直线下降。
Chipotle 的公共关系反应迅速。 他们迅速关闭了所有受影响的地点并实施了新的食品安全规程。
该连锁店在全国范围内提供免费餐券，以赢回其客户群的信任。 这种有效的公关回应（很难拒绝免费的墨西哥卷饼！）帮助 Chipotle 恢复了其品牌形象，成为美国最受欢迎的墨西哥卷饼碗供应商之一。
2. 主动的客户服务——Zappos
很少有公司比 Zappos 拥有更好的客户体验。
Zappos 的理念是通过卓越的主动客户服务让每一位客户“惊叹”。 这种理念意味着联络中心座席可以通过手写卡片超越自我，甚至可以在困难时期向客户送花。
其他客户满意度计划，例如他们的 365 退货政策，定期为品牌创造积极的社交媒体和媒体。
3. 意外的善举——Chewy
Chewy 是一家颇受欢迎的在线零售商，专门从事运送到客户家门口的宠物食品和用品。
2021 年，他们用定制的“毛皮宝宝”宠物肖像让成千上万的顾客大吃一惊。 通常，这些都是在失去亲人后送给悲伤的宠物主人的礼物，以此来纪念他们所爱的人。
这些独特的善举在包括 TikTok 和 Reddit 在内的社交媒体上像野火一样蔓延开来。 这也是一项有效的投资，可以通过许多媒体提及来补充其 SEO 营销策略。
4. 响应迅速的客户服务——耐克
除了销售拥有忠实追随者的鞋子外，耐克还在提升数字客户体验方面取得了长足进步。 该品牌以致力于提供卓越的客户服务而闻名。
值得注意的是，该品牌的客户服务 Twitter 帐户支持英语、西班牙语和法语的任何人 24/7 全天候服务。 此外，他们的声音和语气是平易近人和值得信赖的关键。
5. 社区建设——Glossier
极简主义美容品牌 Glossier 在主要社交媒体平台上获得了积极的关注。
Glossier 推出了流行的用户生成内容活动，例如“首先是皮肤，其次是化妆”，以通过社交媒体展示他们的客户。
因此，Glossier 建立了一个由忠实客户组成的强大社区。 Glossier 品牌的 subreddit 拥有超过 41,000 名活跃会员。
6. 与客户的价值观保持一致——巴塔哥尼亚
很少有品牌像户外服装品牌巴塔哥尼亚那样把钱花在嘴上。
该公司对环境的关注远非口头承诺：他们将所有销售额的 1% 捐赠给环保组织，承诺到 2025 年使用 100% 回收材料，并一直积极倡导保护公共土地的运动。
这一承诺已与价值一致的客户建立了强烈的信任感。
Patagonia 还通过其 Ironclad 保证将客户满意度放在首位。 这一品牌承诺允许客户退回任何 Patagonia 产品以进行更换、退款或维修，无论客户何时购买。
7. 通过专业知识实现增长——Beardbrand
Beardbrand 是一家男士美容用品零售商，其销售额仅在 12 个月内就飙升至超过 120,000 件。 如何？ 通过制作一系列视频，教育男性如何护理胡须。
Beardbrand 没有将资金投入昂贵的媒体渠道，而是制作了有关该工艺的有用视频，表明他们不仅仅是一家零售商——他们解决了客户的需求。
Beardbrand 在他们的 Shopify 网站、亚马逊产品页面和其他在线评论网站上收集了客户反馈。 客户评价非常正面，品牌的在线影响力飙升。
8.社交媒体客户服务——Adobe
与耐克一样，Adobe 的 Twitter 帐户不仅仅发布营销更新。 该品牌利用社交聆听来帮助遇到技术问题、有疑问或需要额外支持的设计师。
他们的团队通过直接消息公开和私下回答问题。 自 2010 年以来， @AdobeCares 的回复次数已超过 400,000 次。
作为其营销策略的一部分，解决用户需求会影响客户保留。 该公司增加了来自 Canva 等公司的竞争，Canva 是另一个拥有五星级评价的竞争对手。
9. 客户便利——亚马逊
多年来，亚马逊无疑受到了相当一部分的负面报道。 然而，这家科技巨头继续保持非常忠诚的客户群，并逐年增加市场份额。
该零售商通过将请求转移到呼入呼叫中心的自动支持来解决多种类型的客户反馈。 在某些情况下，客户可以获得退款，而无需亲自退回有缺陷的产品。
这种信任的原因是什么？ 亚马逊致力于客户服务、反馈和便利。 支持人员全天候 24 小时提供服务，以帮助解决订单错误、提供 30 天内退款、次日送达等服务。
10.积极的社交倾听——可口可乐
可口可乐是世界上最广为人知的品牌之一，但它仍然每天通过社交倾听与顾客进行个人互动。
可口可乐的社交媒体团队会跟踪社交媒体上所有提及其品牌的内容——即使没有明确标记。
在上面的社交媒体帖子中，他们幽默地提到了流行的 TikTok 趋势。 这个例子人性化并赋予品牌幽默感。
不良声誉管理示例
11. 威胁采取法律行动——KlearGear
如何不回复差评？ 以诉讼威胁客户。 2013 年，在线新奇商品零售商 KlearGear 就这样做了。 他们以 3,500 美元罚款的威胁回应了关于未送达物品的差评——引用了他们服务条款中的非贬低条款。
这看起来不太好看。 该事件导致公众强烈反对，并对该公司提起诉讼。
12. 羞辱顾客——Boners BBQ
如果收到负面反馈并不理想，那么在网上写下关于客户的负面评价就更糟了。
2012 年，当地一家烧烤店因一位顾客不给小费而在社交媒体上引起轰动。 该帖子不仅包括客户的姓名，还包括他们私人社交媒体资料中的照片。
公众反应迅速：负面在线评论充斥着该企业的形象。 一些新闻报道记录了公众的强烈反对和随后对该餐厅的抵制。
13. 与顾客打架——Amy's Baking Company
谈到声誉管理的例子，就不能不提到 Amy's Baking Company。
这家现已倒闭的公司因其出现在厨房噩梦中而声名狼藉，由于与业主的争执，专业厨师戈登拉姆齐无法继续拍摄。
但电视剧只是冰山一角。 企业主 Amy 和 Samy 因在 Yelp 在线评论中与客户的反馈争论而臭名昭著。
14. 出错的 AMA — REI
虽然公开问答是提高业务透明度的好方法，但如果您的品牌在您的衣橱里只有骨架，这并不总是最好的主意。
这是 REI 的首席执行官 Jerry Strizke 在参加 Reddit 的“Ask Me Anything”时通过艰难的方式学到的东西。 得票最多的评论没有建立社区，而是质疑 REI 的劳动条件和低工资。
灾难性的 AMA成为头条新闻，进一步凸显了 REI 的可疑做法。
15. 减少客户的痛苦——Chase
虽然幽默是与您的社区建立联系的好方法，但了解您的受众的真实需求对于与他们建立联系至关重要。
大通银行在 2019 年发布#MotivationMonday 推文后面临公众的强烈反对，该推文取笑了一个假设的人的消费习惯。
互联网迅速回击，大通银行因其数百万的纳税人救助、高额透支费和过高的高管薪水而受到抨击。
因此，处理品牌在线声誉的糟糕方法已经够多了。 你应该怎么做呢？
如何建立积极的在线声誉
遵循这些最佳实践，为您的企业打造五星级声誉。
积极主动地提高客户满意度
虽然“客户永远是对的”这句格言可能并不总是正确的，但客户反馈和满意度对您品牌的在线声誉起着核心作用。
在订单中添加一张手写的“谢谢”卡或向忠诚的客户提供折扣代码可以提供积极的客户体验
创建客户成功团队或支持渠道，并及时回应客户投诉。 快速联系留下负面评论、在在线论坛上分享糟糕体验或以其他方式与您的品牌分享有问题的电子体验的客户。
客户未必总是对的，但每个人都应该开心。 如需更多想法，请查看我们关于如何制定屡获殊荣的客户服务策略的指南。
持续监控社交媒体平台
密切关注社交媒体提及、评论、评论和品牌名称。 参与这些社交媒体帖子，并在相关时表明您关心客户的个人体验。
手动执行此操作需要花费大量时间。 考虑使用与顶级社交媒体平台和评论网站集成的社交媒体监控工具。
你最不想看到的就是你的品牌因为错误的原因而走红。 确保您的声誉管理系统密切关注您的整个社交媒体生态系统。
鼓励您最好的客户撰写评论
满意的客户可以成为您品牌最有影响力的拥护者。 接触忠实的客户并鼓励他们留下正面评价——大多数人都乐于这样做。
虽然自动调查有帮助，但我们发现，当您要求客户留下评论时，通过电话与客户交谈对建立个人关系大有帮助。
通过在评论网站上的电子邮件签名中包含直接链接，使他们的过程更容易。
审核您品牌的在线声誉
盘点您品牌的在线声誉：什么有效？ 需要改进什么？
谷歌搜索引擎结果中关于您的品牌的内容。 查看在线目录。 检查社交媒体上的品牌提及。 确保在电子邮件、网站和社交媒体上可以找到您的公司电话号码。
得到衡量的东西得到改进。 跟踪关键指标并从单个仪表板报告它们。 当您这样做时，您的团队会发现客户满意度和保持良好声誉很重要。
创建您自己的媒体热点
不要等待重要的客户反馈来引起对您品牌的关注和兴趣。
有效的在线声誉管理策略涉及积极主动地了解人们如何长期发现和考虑您的品牌。
通过启动新的品牌计划来营造大量积极情绪。 开展具有新闻价值的活动以回馈客户、支持有价值的事业，或通过新的 TikTok 趋势引起轰动。
在这里要有创意——模仿和不敬的幽默有时会像精心设计的公关活动一样广为传播。
声誉管理常见问题解答
在这个 76% 的消费者在购买产品之前定期阅读在线评论的时代，过多的负面评论可能会使蓬勃发展的业务发生翻天覆地的变化。
太多差评会破坏您的业务增长。 他们还可以降低您的搜索引擎排名，这可能需要数月才能恢复，因为单纯的 Google 搜索会影响人们的看法。
总而言之，为客户评论制定一个主动而非被动的计划要好得多。
在线声誉管理是监控和改善贵公司品牌情绪的过程。
有效的声誉管理方法采用整体策略。 通常，这包括监控社交媒体渠道、在线目录、明星评论平台、消息应用程序和其他在线接触点。
所有这些拼图组合在一起可以改善您的品牌在网上的认知度。
声誉管理不一定是一个昂贵、复杂的过程。 企业主可以坚持这些基本原则：
1 . 主动创建客户评论：设置自动客户满意度调查以捕捉客户的情绪和推荐品牌的意愿。 单独查看回复，以便您可以根据需要帮助他们。
2 . 创建安全有效的升级路径：使客户服务团队能够将客户体验标记为存在负面客户评论风险。 这些工作流程可以减轻与高级业务主管潜在的不良客户体验。
3 . 积极监控客户评论门户：定期审核并回应在合法客户评论平台上发布的所有客户评论。
到目前为止，这些声誉管理示例应该会激励您通过提供值得吹嘘的客户体验来主动打造您的品牌。
上述数字营销策略将帮助您改变当前和未来客户对您品牌的看法。