制定声誉管理行动计划：6 个简单步骤

您已经听说过以下统计数据：88% 的客户像信任他们的朋友一样信任评论 (Business2Community)。 声誉可以促进销售并增加品牌价值（PRWeek）。 有了这样的在线声誉管理统计数据，您受雇管理品牌的在线声誉也就不足为奇了。 现在您需要一个声誉管理计划才能开始。

既然您已经制定了声誉管理计划，请获取我们的白标声誉管理销售手册来指导您的销售宣传并关闭更多声誉管理客户。

为什么声誉规划对商业领袖如此重要？ 在过去十年中，在线声誉管理呈指数级增长。 有很多新的接触点，从评论网站到商业目录，再到社交媒体等等。

如果没有可行的计划，声誉管理可能会让人不知所措——即使对于经验丰富的专业人士也是如此。 手头的计划可以更轻松地实现客户的目标。

最好的？ 创建在线声誉管理计划可能很简单。 只需使用此 6 步指南即可开始。

声誉 101：什么是声誉管理？

在我们深入研究行动计划之前，快速回顾一下声誉管理会很有帮助。 它是什么，它看起来像什么，为什么您的客户需要它？

一个品牌的声誉可以在数字市场上成败。 声誉会影响人们对客户品牌的看法。 这反过来又决定了他们如何与企业互动——包括他们是否决定从他们那里购买。

您的客户可能拥有市场上最好的产品，但如果他们的声誉不好，那也没关系。 潜在客户会去其他地方。

声誉管理是指机构可以采取的所有行动来提高其客户的在线声誉。 如果客户声誉不佳，这可能意味着要采取措施扭转公众舆论。 如果他们享有良好的声誉，那么您将希望努力保持这种来之不易的认可。

有哪些类型的声誉管理？

如果您阅读声誉管理的定义并问“这不是公关吗？”，您不一定是错的。 公共关系是声誉管理的一种。

不过，声誉管理不仅仅是发送新闻稿或安排拍照。 例如，评论是声誉管理的另一个关键支柱。 获得新评论并对其做出回应的策略是任何声誉管理行动计划的重要组成部分。

社交媒体监控是另一种声誉管理。 管理在线目录中的列表和您的 SEO 工作可以成为在线声誉管理行动计划的一部分。

什么是声誉管理行动计划，您为什么需要一个？

数字世界中的声誉规划有许多不同的方面。 这些任务中的任何一项最终都可能成为您团队的全职工作。 如果你确实正确地审查了激励措施，你应该会得到很多客户反馈。 这也意味着您需要密切关注这些评论并回复其中的每一条评论。

社交媒体监控也可能很耗时。 您可能已经知道您的团队对 SEO 的要求有多少。 维护在线目录列表可能是一场艰苦的战斗。

很容易看出声誉管理是如何让人不知所措的。 您的团队可能会觉得您让他们在无休止（而且吃力不讨好的）任务的海洋中随波逐流。

这就是在线声誉管理计划对您的成功至关重要的原因。 如果没有，您的团队可能会花费大量时间在根本不会影响客户声誉的任务上。

行动计划清楚地说明了您的目标是什么以及您将采取哪些步骤来实现目标。 把它想象成让你和你的团队看到森林，而不是迷失在树林中。

那么，您如何制定可操作的计划来管理客户的在线声誉？

开始声誉规划之前要采取的步骤

如果不知道从哪里开始，就无法制定良好的声誉计划。 您的客户可能认为他们享有很高的声誉，但实际上您要做的工作可能比他们意识到的要多得多。

这就是为什么您的第一步应该始终是评估客户品牌所在的位置。 你会想要做两件事：

1. 审核客户的在线声誉
2. 实施声誉监控

首先需要进行审计。 没有一个，您就不知道您的客户在客户中的地位，或者他们如何与竞争对手抗衡。

您还应该尽快添加声誉监控。 审计可以告诉您客户目前的声誉。 监控可以开始为您提供有关观念如何随时间变化的数据。

当您着手制定计划时，这两个数据点都至关重要。 不知道客户的立场可能意味着您处理了错误的目标或指标。 你可以制定一个计划来解决不存在的问题——或者一个忽略其他问题的计划。

了解客户的品牌声誉随着时间的推移如何变化也很重要。 这可以让您深入了解哪些因素最能影响他们的品牌声誉。 他们的名声是越来越差了，还是他们的明星已经在上升？ 了解这一点可能会改变您添加到声誉管理计划中的步骤。

完成审核并开始监控后，您就可以开始起草计划了。

第 1 步：为您的在线声誉管理计划设定目标

几乎所有的行动计划都是从设定目标开始的。

为什么？

如果你不知道你想去哪里，就很难勾勒出一个行动计划。

声誉管理也不例外。 你可以写一个没有目标的计划。 很难看出它是否真的对您客户的业务产生了任何影响。

您应该在在线声誉管理行动计划中设定什么样的目标？ 您可能需要考虑以下一项（或任意组合）：

• 在一定时间内获得一定数量的评论
• 让一定比例的客户响应审查请求
• 提高客户在 Google 上的评分
• 提高在线目录列表的准确性
• 改进搜索结果
• 增加客户信任度
• 增加对客户品牌的正面评价

这些目标是具体的和可衡量的。 像“提高客户的品牌声誉”这样的目标太模糊，更难衡量。 这可能会导致问题（企业金融研究所）。

设定基准

一旦你选择了一个或两个目标，你就会想弄清楚你如何知道你是否已经实现了目标。 哪些指标会告诉您您的行动计划是否有效？

基准也很有用。 无需等待一年来查看您的计划是否提高了客户的在线声誉，您可以使用基准来跟踪进度。

第 2 步：在您的行动计划中优先考虑某些在线声誉管理任务

您的下一步是确定哪些在线声誉管理任务对您的目标最重要。 如果您试图增加客户收到的评论数量，那么专注于 SEO 可能不是您资源的最佳利用方式。

对于大多数品牌而言，有许多重要的在线声誉管理 (ORM) 任务需要完成。 您的计划中会有不止一项任务，因此有助于对它们进行排序。 划分任务的一种简单方法是使用以下四个类别：

• 速赢：简单的任务产生显着的影响
• 大赌注：需要更多时间但回报丰厚的任务
• 填写：不会引起巨大轰动的任务，但它们也很容易检查
• 吃力不讨好的任务：“繁重的工作”，即需要花费大量时间但影响相对较小的任务

“吃力不讨好的”任务的一个例子是使在线目录列表保持最新。 这是一项艰巨的任务。 它需要一些小心，并且需要持续进行。 综上所述，如果您不管理他们的评论和品牌提及，确保您客户的信息准确可能不会改变他们的在线声誉。

像新的审查策略这样的东西可能是一个“大赌注”。 回复评论可能需要时间和精力，但回报是值得的。 例如，将近 50% 的消费者更有可能从需要时间来回应负面评论的企业购买商品（美通社）。

第 3 步：制定沟通政策和应对计划

现在是时候查看您的通信策略了。 这包括您的应对计划。

沟通策略是声誉规划的关键部分。 他们为您的客户、您的团队成员以及与您共事的任何人提供以下指南：

• 与社交媒体帖子互动
• 回应客户意见
• 征求评论和反馈
• 回应正面和负面评论
• 领先于谈话

如果您没有响应计划，每个团队成员可能会以不同方式处理声誉管理。 一个人可能过于礼貌，给客户提供了太多信息。 另一个团队成员可能会用自己的方式回应客户的不良态度。

政策可以帮助员工找到正确的基调。 它还可以指导他们何时提供解决方案以及提供什么样的解决方案。 最后，它还提供了有关他们需要多快响应客户的指导。 指导：大多数客户希望在一周内得到回应（搜索引擎期刊）。

回应积极的评论和意见

在回应正面评价和评论时，准则很重要。 您的团队应该努力营造一种友好而专业的语气。 过于随意回应的人可能会关闭客户。

时间规则也适用于此，以及关于何时提供信息或如何处理信息的指南。

回应负面评论

大多数沟通政策旨在回应负面评论。 很多时候，品牌试图“以毒攻毒”。 他们会以防御的方式回应批评，并发表自己的负面评论。

这些方法都无助于您客户的声誉。 相反，您的团队应该始终努力保持友好和专业。 政策可以指导员工何时提供解决方案、何时私下对话等等。

制定这些政策会使您的计划更具可操作性。 如果“回复评论”是您计划的内容，那么响应计划就是如何。

第 4 步：建立在积极的基础上

可以很容易地将声誉管理行动计划视为一种“危机管理”蓝图。 可靠的在线声誉管理行动计划将有助于管理危机，但这不是其主要目的。

还记得你什么时候做过声誉审计吗？ 你的主要收获集中在你想要解决的问题上，但你也注意到了积极的数据点。

在您的行动计划中花点时间关注声誉管理已经“进展顺利”的方面。 客户做得好是什么？ 如果他们在评论部门扼杀了它，那就试着利用这种势头。

一个例子可能是使用评论作为社交媒体上对话的跳板。 向客户的网站添加评论可以增加消费者和搜索引擎 (Search Engine Land) 的信任度。

您还可以考虑为什么客户会收到如此多的评论。 您如何利用这一点？ 也许你可以请一些“超级粉丝”提供更多反馈。 您能否让他们在其他平台上进行交流以帮助传播信息？ 评论管理服务可能会有所帮助。

鼓励更多评论

获得评论往往是一场斗争。 满意的客户多于不满意的客户，但很难让他们进行审核。

在您的行动计划中，查看客户自己的审核策略及其竞争对手的表现。 如果有人收到大量评论，想想他们是如何鼓励这种做法的——以及您如何采用可以让他们获得更多评论的策略或技术。

征求客户反馈

如果您收到负面评论，可能是时候将它带到街头了。 向客户的客户征求反馈意见。 有些人可能不想发表公开评论，但他们会与您分享见解。

这种反馈可以帮助您确定客户做得好的地方，以及他们可以改进的地方。

积极管理客户的个人资料

如果您的客户拥有在线目录资料、社交媒体资料、Google 业务资料，或者他们在任何其他平台上都很活跃，那么是时候负责了。

如果您不管理这些配置文件，那么其他人可能会冒昧地为您的客户管理它们。 这可能会导致他们的客户感到困惑，尤其是在存在重复配置文件的情况下。 主动管理还使他们的信息跨平台保持最新。 最后，活跃可以鼓励人们更频繁地在线与品牌互动。

第 5 步：监控进度并根据需要调整您的在线声誉管理计划

您已经在监控客户的声誉，并且在将计划付诸实施时应该继续收集数据。 使用您在第 1 步中确定的基准来帮助您跟踪实现客户目标的进度。

如果您没有达到基准，请不要害怕调整您的计划。 一个小的调整可能会对提高客户的声誉和实现他们的目标大有帮助。

第 6 步：不断改进您的行动计划

最后，不要将您的计划视为“设定好后就不用管”的文件类型。 尽管您应该不断调整它，但您也可以不断改进它。

了解新的策略和策略

随着平台改变其算法、新技术的出现以及消费者需求的变化，出现了新的策略和策略。 这可能会助长“坏”策略的兴起，其中一些可以在短期内提供帮助（哈佛商业评论）。 您需要了解采用哪些策略以及避免哪些策略。

在这方面保持最新状态将帮助您确保您的计划始终对您的客户有效。

密切关注竞争对手

一点点的研究有很长的路要走。 密切关注您客户的竞争对手，并记下他们在声誉游戏中取得胜利的地方。 他们正在使用的策略是否可供您采用？

关注竞争对手的声誉也可以帮助您了解客户品牌的独特之处。 从那里，您可以建立他们的声誉以吸引他们的客户。

奖励：使用声誉管理工具来快速启动您的计划

计划的好坏取决于执行它的人。 您的团队很棒，但他们需要合适的声誉管理软件来帮助他们有效地管理 ORM 活动。 好消息是有很多很棒的工具可以帮助您管理客户声誉的各个方面。

总结：管理在线声誉的可行计划

声誉管理会让人感到不知所措，这就是计划至关重要的原因。 有了计划，您就可以更好地处理最艰巨的 ORM 任务，并对客户的品牌产生影响。

经常问的问题

什么是声誉管理计划？

声誉管理计划是一种概述您的声誉管理目标和实现这些目标的步骤的策略。 它通常包括声誉监控和标记进度的基准。

您如何编写声誉管理计划？

通过概述 6 个关键步骤来编写计划：

1. 目标
2. 任务（按优先级排序）
3. 沟通政策和应对计划
4. 积极因素以及如何以此为基础
5. 监控
6. 计划改进

这些步骤将使您能够确定您想要实现的目标，并分解实现目标所需采取的步骤。