声誉危机：如何从受损的形象中恢复过来

如果您与企业主合作，您就会知道声誉有多么重要。 尤其是对于中小型企业来说，人们对你的评价就是一切。 人们会检查：十分之九的客户在购买之前会进行研究并检查评论（环球通讯社）。 如果发生声誉危机，可能是毁灭性的，但您可以使用危机声誉管理技术来帮助您的客户。

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但什么是声誉危机呢？ 它仅指公司声誉面临受损或破坏风险的情况，任何规模的企业都可能发生这种情况。 发生这种情况的原因有多种，例如产品召回、数据泄露或员工在社交媒体上的失言。 当声誉危机发生时，可能会对公司的利润产生重大影响。 客户可能会失去对公司的信任，销售额可能会下降。 在某些情况下，声誉危机甚至可能严重到导致企业倒闭。

目录

• 了解商业声誉危机
  • 企业声誉危机是如何发生的？
  • 如何预防和管理商业声誉危机？
• 究竟是什么导致了声誉危机？
  • 导致声誉问题的内部因素
  • 外部力量对企业声誉的影响
• 声誉危机的影响
• 了解危机和声誉管理
• 需要了解危机声誉管理策略
  • 危机发生前：您可以采取的预防措施
  • 危机期间：如何应对
• 好与坏：声誉危机管理案例研究
  • 美国联合航空公司
  • 强生公司
  • 奇波特尔
  • 埃克法克斯
• 持续声誉管理的重要性
  1. 建立信任和信誉
  2. 提高品牌知名度
  3. 减轻负面评论的影响
  4. 保护企业免受声誉危机

了解商业声誉危机

良好的声誉可以帮助您的客户吸引新客户、留住现有客户并建立品牌忠诚度。 然而，商业声誉危机会迅速侵蚀您所有的辛勤工作，并使企业变得脆弱。

企业声誉危机是如何发生的？

商业声誉危机的发生有多种原因。 一些最常见的原因包括：

• 产品或服务失败：如果您的产品或服务未能满足客户的期望，可能会导致负面评论、投诉，并最终导致声誉受损。
• 丑闻或争议：如果您的公司卷入丑闻或争议，您的声誉可能会很快受损。 这可能包括与公司领导、道德问题或违法行为相关的问题。 所涉及的公众愤怒甚至可能导致所谓的评论轰炸。
• 社交媒体的强烈反对：社交媒体使客户比以往任何时候都更容易与品牌分享他们的意见和体验。 如果负面反馈像病毒一样传播开来，就会很快损害公司的声誉。 您需要掌握回应负面评论的艺术，以尽可能减少损失。
• 数据泄露：随着公司收集的数据量不断增加，数据泄露已成为一个主要问题。 如果您的客户遭遇数据泄露，可能会损害他们的声誉并削弱客户的信任。

如何预防和管理商业声誉危机？

预防商业声誉危机比管理商业声誉危机容易得多。 您和您的客户可以采取以下一些步骤来防止危机发生：

• 注重质量：确保您的产品或服务满足或超出客户的期望。 言出必行有助于防止负面评论和投诉。
• 保持透明：如果出现问题，请对客户和利益相关者开诚布公。 这可以帮助建立信任，并且您的客户可以领先于叙述。
• 监控社交媒体：密切关注社交媒体渠道，了解客户对您品牌的评价。 这可以帮助您在问题变成大问题之前解决它们。
• 密切关注评论：评论监控管理与社交媒体一样重要。 以下是掌握审核管理的五种方法。
• 制定危机计划：制定危机计划，概述您的公司将如何应对危机。 提前知道自己要做什么意味着您将始终为任何声誉危机情况做好准备。

如果确实发生商业声誉危机，您可以采取以下步骤进行管理：

• 快速行动：尽快应对危机。 这有助于防止局势升级。
• 承担责任：对客户和利益相关者诚实、透明。 这可以帮助重建信任并防止您的声誉进一步受损。
• 必要时道歉：如果您的客户犯了错误，他们应该道歉并承担责任。
• 采取行动：采取措施解决问题并防止将来再次发生。

通过采取这些步骤，您可以帮助预防和管理商业声誉危机。 请记住，声誉就是一切，因此采取主动措施保护声誉非常重要。

究竟是什么导致了声誉危机？

声誉危机可能是由多种内部和外部因素引起的。 了解这些因素可以帮助您采取措施防止或减轻危机对客户声誉的影响。

导致声誉问题的内部因素

内部因素是那些在客户作为组织的控制范围内的因素。 这些可以包括：

• 管理不善：缺乏有效的领导或决策不力可能导致声誉受损。
• 员工不当行为：员工不道德、不适当甚至非法的行为会给组织带来不良影响。
• 产品或服务问题：如果产品或服务没有兑现其承诺，人们就会不高兴。 随着消息在网上迅速传播，这可能会严重损害品牌的声誉。
• 财务管理不善：糟糕的财务决策，例如欺诈或贪污，可能会导致对组织失去信任。

外部力量对企业声誉的影响

外部因素是指组织无法控制的因素。 这些可以包括：

• 负面媒体报道：负面媒体报道，即使不真实，也会损害组织的声誉。
• 社交媒体：负面信息在社交媒体上迅速传播，而且事实核查甚至比媒体报道还要少。
• 经济因素：经济因素（例如经济衰退或市场低迷）可能会影响您组织的声誉，尤其是对于成本更高的产品或服务。
• 竞争对手的行为：竞争对手可能会参与负面活动（例如购买虚假负面评论）或其他损害组织声誉的行为。

声誉危机的影响

声誉危机可能会对您的业务产生重大影响。 它可能会损害您的品牌形象、降低客户信任并导致财务损失。 在当今信息传播迅速的数字时代，单个负面事件可能会迅速升级为全面危机。

以下是商业声誉危机的一些影响：

• 收入损失：声誉问题可能会导致收入损失，因为客户可能会停止向您购买产品。 他们可能会转向您的竞争对手，或者干脆完全停止购买。 如果您的企业严重依赖少数关键客户，这可能会造成特别严重的损害。
• 品牌形象受损：声誉危机可能会损害您的品牌形象，并使您更难吸引新客户。 它还可能导致负面媒体报道，从而进一步损害您的品牌。
• 客户信任度降低：它还会削弱客户信任度，使您更难留住现有客户。 客户可能会开始质疑您的业务实践，并想知道他们是否可以信任您。
• 法律和监管问题：声誉危机也可能导致法律和监管问题。 例如，如果您的业务被发现违反法律或法规，您可能会面临罚款或其他处罚。

如果您提供数字营销服务（无论是白标声誉管理还是全套服务），制定适当的计划非常重要。 该计划应包括如何应对负面事件、如何与客户和利益相关者沟通以及如何重建品牌形象的步骤。 通过做好准备，您可以最大限度地减少声誉危机造成的损失，并使您的客户重回正轨。

了解危机和声誉管理

无论您的客户认为自己多么谨慎或安全，任何组织都可能发生危机。 有效的危机和声誉管理可以帮助减轻危机对组织形象和声誉的负面影响。

危机和声誉管理是以保护组织声誉的方式规划、准备和应对危机的过程。 危机与声誉管理的目标是最大限度地减少危机造成的损失并尽快恢复组织的声誉。

危机和声誉管理涉及几个关键要素，包括：

• 准备：在危机发生之前制定危机管理计划非常重要。 该计划应概述危机管理团队每个成员的角色和职责，以及应对危机所需采取的步骤。
• 沟通：危机期间有效的沟通至关重要。 危机管理团队应该向所有利益相关者（包括员工、客户和媒体）传达清晰简洁的信息。 在所有沟通中保持透明和诚实至关重要。
• 监控：密切监控局势并准备好根据需要调整危机管理计划至关重要。 这可能涉及改变沟通策略或采取额外措施来减轻危机的影响。
• 恢复：危机过去后，您需要集中精力恢复客户的声誉。 这可能涉及修复与利益相关者受损的关系，实施变革以防止未来发生类似的危机，以及重建组织的声誉。

需要了解危机声誉管理策略

无论准备得多么充分，任何个人、企业或组织都可能发生声誉危机。 然而，处理危机的方式可能会产生完全不同的结果。 在本节中，我们将讨论危机声誉管理的两个主要策略：预防措施和缓解策略。

危机发生前：您可以采取的预防措施

处理危机的最佳方法是首先防止危机发生。 您可以提前采取以下措施来最大程度地降低声誉危机的风险：

• 制定危机管理计划：制定一个计划，概述发生危机时将采取的步骤。 该计划应包括危机沟通策略、主要利益相关者名单以及指定的危机管理团队。
• 监控您的在线状态：定期监控您的在线状态，包括社交媒体、评论网站和新闻文章，以了解任何负面评论或提及。
• 鼓励积极反馈：通过鼓励客户使用“在 Google 上评价我们”贴纸留下评价，获得尽可能多的积极口碑。 请记住，购买 Google 评论从来都不是一个好主意。
• 培训员工：为员工提供如何处理危机的培训，包括如何回应负面评论、如何（以及何时）与利益相关者沟通，以及如何遵循危机管理计划。
• 保持透明：在沟通中保持诚实和透明。 如果犯了错误，承认错误并承担责任。

危机期间：如何应对

如果确实发生危机，迅速有效地采取行动以减轻损失非常重要。 以下是一些可用于管理声誉危机的缓解策略：

• 及时回应：尽快回应负面评论或提及。 承认问题并提供解决方案或解释 - 或两者兼而有之。
• 保持冷静和专业：控制情绪并在所有沟通中保持专业的语气。
• 保持一致：确保您的信息在所有渠道中保持一致，并且危机管理团队的所有成员都在同一页面上。
• 提供更新：让利益相关者随时了解情况的任何更新或变化。
• 生成积极的内容：在您的网站、社交媒体和其他在线渠道上发布积极的内容，以抵消任何负面评论或提及。

通过实施这些预防措施和缓解策略，您可以最大限度地降低声誉危机的风险，并在发生声誉危机时进行有效管理。 请记住始终以诚实、透明和专业的态度行事。

好与坏：声誉危机管理案例研究

当公司的声誉面临风险时，必须制定适当的计划来减轻损害并恢复客户的信任。 以下是一些面临声誉危机的公司的例子以及他们的应对措施：

美国联合航空公司

2017 年，联合航空面临一场公关噩梦，一名乘客被强行从超售航班上带走（Change Management Insight）。 这一事件被视频记录下来并迅速传播开来，引发了愤怒和抵制的呼声。 对此，美联航首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯最初为该航空公司的行为进行了辩护，但后来公开道歉，并宣布改变政策，以防止未来发生类似事件。 尽管最初出现了失误，但随着时间的推移，曼联还是能够恢复并重建其声誉。

强生公司

1982 年，强生公司面临危机，七人因服用被篡改并掺有氰化物的泰诺胶囊而死亡（俄克拉荷马大学）。 该事件引发全国范围内的恐慌，并大规模召回泰诺产品。 然而，强生公司迅速而透明的反应，包括与执法部门合作和实施防篡改包装，帮助恢复了公众对该品牌的信任。 如今，强生公司因其对泰诺恐慌的危机管理反应而受到广泛认可。

奇波特尔

2015 年，Chipotle 爆发了一系列食源性疾病疫情，导致多个州的数百名顾客患病（彭博社）。 这些事件导致销售额大幅下降，并损害了该公司的食品安全声誉。 作为回应，Chipotle 关闭了商店一天，对员工进行食品安全协议培训，实施新的安全措施，并开展营销活动以重建与顾客的信任。 尽管复苏之路漫长且充满挑战，但 Chipotle 已重新站稳脚跟，恢复了优质食品的声誉。

埃克法克斯

2017 年，Equifax 遭遇大规模数据泄露，数百万客户的个人信息被泄露（《福布斯》）。 该公司对违规行为的反应缓慢且不充分，包括延迟公布和补救措施不足，引发了广泛的批评和问责的呼声。 Equifax 首席执行官理查德·史密斯在丑闻发生后辞职，该公司面临巨额监管罚款和法律诉讼。 该事件对企业来说是一个警示，应优先考虑网络安全并制定强有力的危机管理计划。

这些案例研究证明了制定周密计划和执行的危机管理策略对于在逆境中保护公司声誉的重要性。 通过迅速、透明和同理心地做出反应，公司可以渡过难关，并在另一边变得更加强大。

持续声誉管理的重要性

我们都知道，尤其是在今天，公司的声誉可以决定企业的成败。 良好的声誉可以吸引新客户，留住现有客户，并帮助您渡过遇到的任何危机。 另一方面，声誉受损可能会导致信誉丧失、销量下降，甚至破产。

这就是为什么必须制定持续的声誉管理策略。 声誉管理不是一次性事件，而是一个持续的过程，涉及监控您的在线形象、响应客户反馈以及主动管理您的品牌形象。

以下是持续声誉管理对您的企业至关重要的一些原因：

1. 建立信任和信誉

当客户信任您的品牌时，他们更有可能与您开展业务。 声誉管理可确保您的品牌被视为可靠、值得信赖且透明，从而帮助您建立信任和信誉。 通过回应客户反馈并解决他们可能存在的任何疑虑，您可以表明您关心他们的意见并致力于提供优质的服务。

2. 提高品牌知名度

良好的声誉可以帮助企业在竞争中脱颖而出并吸引新客户。 通过管理客户的在线形象并推广积极的评论和推荐，您可以提高他们的品牌知名度并覆盖更广泛的受众。 这可以为您的网站带来更多流量、更多潜在客户，并最终增加销售额。 您甚至可以分享 Google 评论，以便从每次积极互动中获得更多收益。 另一方面，如果您客户的 Google 评论未显示，请执行以下操作。

3. 减轻负面评论的影响

无论企业有多好，负面评论都是不可避免的（认为客户受到了不公平的评论？以下是何时以及如何对 Google 评论提出异议）。 然而，通过持续的声誉管理，您可以通过及时、专业地回应客户投诉来减轻负面评论的影响。 通过解决问题并提供解决方案，您可以将负面体验转变为积极体验，甚至重新赢得客户的信任。 请记住，响应和管理负面评论比完全关闭 Google 评论更好。

4.保护企业免受声誉危机

任何企业，无论大小，都可能发生声誉危机。 然而，通过持续的声誉管理，您可以更好地准备应对遇到的任何危机。 通过监控他们的在线状态，您可以及早发现任何负面评论或评论，并在它们升级为全面危机之前采取行动予以解决。

总之，持续的声誉管理对于任何想要建立信任、提高品牌知名度、减轻负面评论的影响并保护自己免受声誉危机的企业来说都是至关重要的。 通过投资声誉管理，您可以确保您的品牌被视为可靠、值得信赖和透明，并最终吸引更多客户并发展业务。