管理远程客户支持团队的 10 个专业技巧

随着世界各国采取措施减缓 Covid-19 的传播，许多企业都在远程工作以保护员工的健康。

在美国，限制意味着人们需要待在家里，非必要的企业正在关闭。 但电子商务零售商仍然开放以满足美国人的需求。 这就是现在需要远程客户支持团队的地方。

由于电子商务业务仍在运行，在大流行期间提供一流的客户服务比以往任何时候都更加重要。

无论您是第一次引入远程客户支持还是在该领域有经验，这十个技巧都将帮助您建立一个更快乐、更高效的团队。

Covid-19 对电子商务客户支持的影响

随着许多行业陷入停顿，电子商务是少数几个因大流行而出现显着增长的行业之一。

尽管由于社会疏离措施，商店的客流量有所下降，但全球许多国家的电子商务销售额却有所增长。

在美国，Instacart、Walmart 和 Shipt 等杂货应用的下载量创下历史新高。 事实上，Instacart 表示其销售额在 3 月的第一周增长了十倍。

在亚马逊上，对某些产品的需求大幅增长，以至于该公司希望在美国各地的仓库中雇佣 100,000 名员工，以及远程客户服务代表。

什么是远程客户支持？

远程客户支持是指您的客户支持团队在家工作而不是在办公室一起工作。

传统上，公司喜欢将他们的客户支持团队放在同一个房间里。 但最近，由于 Covid-19 大流行，远程工作成为世界上几个国家的必需品。

一些具有远见的公司甚至在大流行之前就偏爱远程客户支持。 有几项研究表明，这种工作方式效率更高，一旦病毒消退，它很可能会被广泛接受。

远程客户支持团队有什么好处？

现在，大多数人别无选择，只能在家工作。 但由于远程工作带来的所有好处，这种趋势多年来一直呈上升趋势。

首先，80% 的员工表示他们希望在家工作。 因此，向您的支持团队提供此选项可以提高员工满意度和保留率。

它还允许您根据人才和适合度进行招聘，而不是地理位置。 招聘远程客户支持团队时，人才库变得更大。 对于服务于各种市场的全球电子商务公司而言，这使他们能够雇用具有所需语言技能的当地人。

远程工作还可以降低成本、提高生产力并为员工提供更好的工作与生活平衡。

为平稳运行的远程客户支持团队提供 10 个专业提示

尽管远程工作有很多好处，但也存在一些挑战。 当您第一次启动远程客户支持团队时，这可能会特别困难。

以下提示将帮助您创建一个有组织、高效且快乐的远程客户支持团队。

1. 就您的远程工作政策征求意见

即使您已经远程工作了很长时间，您也应该不断地向您的团队询问想法和反馈。 这让团队成员感到被倾听，即使他们在世界的另一端。 一旦你让你的团队适应了积极的远程文化，新来的人就会效仿。

如果您有一个跨部门或市场的大型团队，请从每个人中选择一个人来代表他们的部门。 这样，您团队中的任何人面临的任何挑战都将得到快速沟通和解决。

2.仔细选择你的内部工具

为您的远程客户支持团队选择正确的工具至关重要。 它会影响沟通、组织、工作流程和管理。 你需要：

• 协作文档工具——如 Google Suite 或 Microsoft Office Online
• 团队交流工具——如 Skype、Google Hangouts 或 Slack
• 任务管理工具——例如 Teamwork、Asana 或 Trello
• 具有共享收件箱和专为协作而设计的功能的电子商务客户支持帮助台

基于云的工具最适合提高效率和便利性。 但是，您应该限制使用的工具数量，因为使用太多可能会适得其反。 如果你有太多的通讯工具，就会有遗漏的消息和混淆。 新的团队成员也会发现庞大的工具堆栈势不可挡。

相反，只需选择一些基本工具即可获得最佳性能和监督。

这也适用于与客户的沟通。 使用正确的客户支持软件，您可以将来自多个渠道的传入消息集中到一个收件箱中。

3.选择高质量的客户支持软件

正确的客户支持工具将使远程客户服务团队的生活更加轻松。

• 客户：它将确保他们的问题尽快得到答复，他们的要求永远不会落空。
• 员工：支持票方便地显示在一个地方，并且可以轻松地由其他团队成员访问或分配给其他团队成员。
• 经理：它可以实现跨渠道和市场的全面可见性和绩效管理。

从一个地方处理来自每个渠道的客户查询的能力至关重要。 如果您的支持团队需要登录大量不同的程序和网站来提供客户支持，这将非常耗时且令人困惑。 使用单个共享收件箱，您可以简化流程并更轻松地实现出色的电子商务客户支持。

合适的客户支持帮助台将使您的员工更轻松地完成出色的工作。 它可以减轻压力，协助协作，让他们感到掌控。 这意味着他们可以在远程工作时以高标准完成工作。

4. 绝对记下一切！

您可能已经为您的客户提供了知识库或一些常见问题解答。 您也应该为您的远程客户支持团队准备类似的东西。

在可搜索的文档中写出政策、常见问题解答、操作方法、工具指南和客户服务案例研究，整个团队都可以访问这些文档。 通过这种方式，与客户查询或内部结构相关的问题很容易得到解答。

编译全面的文档需要一些时间，但对于新老团队成员来说，它将成为一个很好的资源。 最重要的是，它将减少您一遍又一遍地回答同一个问题的需要。

这应该是一个不断发展的文档，因此随着工具的变化、员工协议的完善和客户服务政策的更新，请经常更新它。 当有人向您发送重要问题时，请将您的回复添加到相关文档中。

远程客户支持团队无法跨越办公室向您提问。 相反，它涉及键入消息并等待响应。 因此，通过提供内部知识库来支持您的支持人员并节省时间。

5. 通过鼓励交流来发展你的文化

根据 Buffer 2019 年的一项调查，远程工作者面临的两个最大挑战是孤独和协作。 在办公室环境中，这不是什么大问题。 但对于远程客户支持团队来说，这需要积极解决。

为了鼓励协作文化，经理们应该每天举行团队会议，并经常进行一对一的交流。 为非正式聊天设置专用的 Slack 频道也是让团队成员聊天的好方法，即使他们现在没有直接一起工作。

在等待人们加入视频通话时鼓励轻松聊天，如果有人安静，请轻推他们加入。鼓励随意交流很重要。 它提醒每个人，他们是朝着相同目标努力的团队的一部分。

6.调整您的工作流程以适应远程工作

远程工作人员的工作效率比现场工作人员高 13%。 但达到这一点需要有效的管理。

如果远程团队成员获取错误的支持信息，他们的经理可能需要一段时间才能意识到这一点并让他们重回正轨。 为避免浪费时间和精力，管理人员应采用敏捷方法进行远程工作。 这需要将任务分成小部分，并定期检查进度。 任务管理工具也可用于提供监督。

7. 入职新团队成员

开始一个远程角色可能会令人生畏。 对于任何客户服务工作，有很多关于产品和政策的知识。 但是对于远程工作者来说，还有新的工具可以设置和数据安全导航。

如果没有非正式办公室对话的好处，这可能会很困难。 因此，演练、频繁的签到和稳健的入职流程至关重要。

你知道我们之前提到的那个文档库吗？ 好吧，在第一天，这对所有新团队成员来说都是必不可少的阅读材料。

您的客户服务软件对于培训也非常有用。 eDesk 具有预先编写的模板响应，可帮助新手了解常见的客户查询。

8. 让您的团队与客户建立联系

鼓励您的团队与客户建立联系并表现出他们真正的关心将使他们的工作更加愉快，提高他们的士气并提高绩效。

客户支持响应时间也非常重要。 这在像亚马逊这样的市场上尤其重要，它倾向于在其购买框算法中快速回答。

一份报告发现，与快速体验相比，客户更喜欢友好的体验。 然而，速度和服务的结合是最好的。 对于电子商务公司而言，客户支持是买家与您的品牌接触的唯一人工接触点之一。 因此，这是建立忠诚度的极其重要的机会。

通过让您的员工通过技术来平衡速度和真实性，为您的客户提供两全其美的体验。 电子商务帮助台将允许您的团队快速响应常见查询，从而腾出时间专注于其他更困难的支持请求。

eDesk 之类的工具也可用于根据紧急程度确定传入支持票证的优先级。 对于亚马逊和 eBay 等要求响应时间短的市场，您可以设置 SLA 目标来确定它们的优先级。

预售查询也可以放在团队的待办事项列表的顶部。 这对于客户在购买商品时遇到的那些问题很有用 - 对此的快速响应对于进行销售至关重要。

9. 为您的团队设置 KPI

KPI（或关键绩效指标）将使每个人都专注于相同的目标和目标。 它为支持人员提供了一些可以努力的方向，并允许管理人员奖励出色的表现。 您还可以调整这些目标以适合具有特定个人目标的团队成员。
远程客户支持团队的一些常见 KPI 包括：

• 客户满意度得分
• 平均响应时间
• 支持票数
• 首次联系解决率
• 分辨率
• 净推荐值

监控这些 KPI 并与您的团队成员讨论。 它将帮助您评估绩效并突出需要培训的地方。

10.相信你的团队

在远程环境中，管理人员的控制权较少。 但信任您的远程客户支持团队很重要。

不要变成微观管理者； 这只会惹恼您的团队并降低生产力。 相反，您可以组织一对一的会议来讨论绩效、KPI 和工作满意度。 您可以每周、每月或每季度执行此操作，具体取决于您的业务规模及其文化。

这可以确保您与每位员工互动并进行沟通，以便他们可以标记他们遇到的任何问题。

最后的想法！

远程客户支持并不是什么新鲜事。 但随着越来越多的公司采用这种方法，领导者必须调整他们的技能和管理风格以适应这种情况。 谁知道，您可以将客户支持性能提升到一个新的水平！