什么是关系营销？ 类型，好处，例子！

毫不夸张地说，您可以联系到地球上的任何人，无论是 Facebook 的老朋友、Instagram 的明星，还是 LinkedIn 的前同事。 这是你的联系，但联系不是关系。 它们是两个独立的术语。 连接只需“点击”即可，而建立连接则需要意愿、空间和时间。 虽然能够与所有人交流有其优势，但它却孕育了一种急躁的文化。 当我们互动时，我们期待立竿见影的结果，而不是让关系蓬勃发展。

那么，这对您的业务意味着什么？ 刚开始时，您可能非常渴望获得大量客户，而有时却忘记了必须留住他们。 根据商业作家 Emmett C. Murphy 和 Mark A. Murphy 的说法，吸引新客户以维持现有客户的成本是其五倍。 根据同一作者的说法，客户保留率提高 2% 将使企业的开支减少多达 10%。 如果他们不不断地将忠诚的客户添加到他们的客户群中，任何企业都无法成长，更不用说蓬勃发展了。

许多公司将这两项任务分开，并分配不同的营销部门从事其中一项工作。 新客户被认为是交易型的，因为目标是激励他们花钱，而现有客户需要不同的策略。 这就是关系营销发挥作用的地方。企业将需要一种关系营销策略来让人们从他们那里购买。 虽然新客户和现有客户都必须受到关注和重视，但最终的目标是将每位一次性客户转变为忠诚客户。

什么是关系营销？

关系营销是一种营销策略，围绕培养更深、更牢固的客户关系来帮助确保客户满意度和品牌忠诚度。 关系营销不是关于短期的胜利或销售，而是关于长期取悦客户。

关系营销不同于大多数典型的仅关注销售的商业实践：观看广告 A 并购买产品 B。一次性销售很好，但关系营销超越了这一点，它可以提高客户忠诚度并提供具有附加值的服务或产品。

考虑到这一点，关系营销不是关于单一产品。 公司需要优化他们开展业务的方式，以增加与客户的关系的价值。 在短期内，顾客买东西很重要。 但是，优先考虑的是让这些相同的客户长期购买您的产品（客户保留）。 只有当客户对使用您的服务感到满意时，才会重复购买。

关系营销主要需要加强内部流程。 许多客户放弃业务不是因为他们不喜欢该商品，而是因为客户服务激怒了他们。 当一个组织简化其内部流程以满足更多客户的支持需求时，即使他们的产品出现故障，消费者也会感到高兴。

在关系营销中，技术也发挥着重要作用。 互联网使企业可以轻松地跟踪、存档、解释，然后利用大量的客户信息来创建有针对性的内容、大幅折扣和独家服务，以此来感谢他们的忠诚度。

“站点跟踪”（访问者访问了哪些页面以及访问了多长时间）和目标内容（面向目标群体的数据）等技术使公司能够预测客户在购买过程中所处的阶段。 利用这些信息，公司可以生成自动电子邮件活动，并向客户提供独家优惠。

社交媒体网站还允许企业与客户进行亲密而持久的互动。 在过去，跟踪任何单个客户的每一个细节可能是不切实际的。 尽管如此，如今，技术使企业更容易简化他们的操作。

关系营销的最后一部分是品牌。 如果客户认为他们购买产品的品牌代表了他们是谁或他们想要成为谁，则该组织可以与客户建立长期关系。 如果消费者对他们使用的品牌感到满意，他们不仅会频繁购买，还会与社交圈分享乐观的信息。

关系营销的一些关键部分。

有几个组件奠定了关系营销的基础，包括客户服务、CRM、内容营销、忠诚度计划等。建议企业与所谓的“买家角色”密切合作，以有效地使用这些组件。 这些是预先确定的与特定目标市场密切匹配的消费者概况，可以深入了解客户的需求。

1. 客户服务

客户服务至关重要，必须是营销和销售的重要组成部分。 关系营销强调对服务部门的持续投资，旨在支持客户并解决他们的问题。 关系营销主要侧重于加强公司内部流程。 如果客户觉得您的服务不值得他们辛苦赚来的钱，他们就不会再回到您的公司。 如果企业简化其内部运营并满足所有客户的需求，他们将更容易与客户建立长期关系。

但在此之前，您需要一个优秀的客户服务团队。 任何在客户体验中发挥作用的人——无论是通过电话、面对面还是在社交媒体上——都应该接受全面的客户沟通培训。

问自己这些问题？

• 互动的目标是什么？
• 客服人员可以针对客户的问题提供哪些解决方案？
• 他们应该使用哪些其他策略来提升品牌忠诚度并鼓励客户再次购买？

2. 客户关系管理。

CRM 是一个连接各个部门的网络，从营销部门到广告部门再到客户服务部门，并将它们的报告、流程和指标组织到一个统一的结构中。 CRM 的每个用户都可以轻松访问他们想要的实时客户数据。 CRM 不仅提高了跨团队和机构的团队合作质量，还使组织能够为其客户提供独特的东西：个性化的一对一客户旅程。

许多小型企业通过便利贴或手动电子表格管理客户详细信息来运营。 但是，众所周知，手动程序变得越来越繁琐，并导致资源浪费，可能会给您的客户和销售造成损失。

这就是 CRM 软件的用武之地。CRM 软件有助于让每个人都在同一页面上，将营销、销售和客户服务与他们在各自职位上脱颖而出所需的所有知识结合在一起。

使用 CRM 系统的组织中有 39% 将获得的数据视为战略工具或竞争优势。 大多数企业使用 CRM 系统见证了流量、销售收入和客户满意度的显着增长。

查看：针对小型企业的 15 大最佳 CRM

3. 忠诚度计划。

建立忠诚度是关系营销的目标。 作为公司所有者或营销人员，您应该在您当前的客户群中建立忠诚度，以便他们不断返回，在您的业务上花费更多的钱并与他们的社交圈分享好评，让他们也成为客户。

一种方法是通过忠诚度计划。 您可以使用应用程序提醒您的客户，他们每进行十次交易即可获得免费咖啡或小吃。 但是，最佳的忠诚度计划应该是在顾客每次光临您的商店时为他们提供价值。 Target 的 REDcard 完美地体现了这种情况。 根据 Target 的网站，REDcard 为客户提供店内和在线销售 5% 的折扣，比普通客户更多的独家商品和礼物，免费送货，以及额外 30 天的退货和更改。

通过为您的忠实客户提供额外的价值，您已经确保他们会回来为您服务，这足以弥补维持忠诚度计划所造成的任何损失。

4. 统一感/生活方式。

消费者现在知识渊博。 许多人甚至花时间进行研究，以便他们知道他们将钱花在了正确的产品上。 他们在社交媒体上搜索评论、论坛、网站、期刊等。他们正在做的是寻找一个社区来充分了解产品或品牌的来龙去脉。 作为营销人员，您可能需要培养该社区。

您的客户都至少有一个共同点。 他们喜欢您的品牌，但他们可能仍会分享与您的业务类似的其他产品。 将您的所有客户和未来客户聚集在一个平台上将使他们能够谈论共同兴趣和您的品牌。

此外，您可能希望向您的客户灌输一种新的生活方式。 想想像 REI 这样的品牌及其在户外文化中的深厚根基。 对于某些人来说，这些品牌不仅仅是商店； 他们是一种生活方式。 REI 从事慈善工作，激发客户的热情。 作为交换，消费者意识到他们不仅从这些品牌购买商品，而且还在投资对他们和他们的生活方式有意义的商品。

5.内容营销。

内容转化为有关产品、折扣、广告等的任何信息。这些数据必须对目标受众有益，并在购买过程中提供进一步的帮助。 内容营销可能意味着企业在其网站或时事通讯上提供免费商品。 从长远来看，这些互补产品将建立牢固的客户关系，确保访客最终会在您身上花钱。

6. 详细的面向客户的存在。

如今，客户有多种联系品牌的方式。 他们可以使用电话拨打电话，到店里逛逛，与聊天机器人交谈，向客户服务团队发送电子邮件，填写表格，或者只是在推特上向该品牌发布问题。

在这个数字化的世界中，每个人都希望立即得到解决问题的答案。 仅有店内支持是不够的； 客户有时只是不想一路走到您的商店来解决困扰他们的问题。 这就是为什么您需要一个实时聊天部分以允许客户实时与您联系。 如果他们需要什么，他们只需登录网站或您的粉丝页面并使用聊天框即可。 因此，实时聊天可以减少挫败感，并向人们展示他们的意见受到重视。 它还可以促进销售，营造公司积极主动的印象，提高满意度并降低成本。

如果您想满足每位客户的需求，无论他们何时或如何联系您，您需要确保您已涵盖社交网站的各个方面。

• 是否有人一直在监督您的社交媒体帐户？
• 是否有专职人员回复客户的电子邮件？

你永远不能太小心。 因此，请确保您拥有回答客户问题所需的工具。 对于成功的客户关系，简单、详细和礼貌的回答至关重要。

7. 社交媒体。

在关系营销方面，毫不夸张地说社交媒体是贵公司最强大的工具之一。 目的是为潜在客户提供相关内容。 公司还可以通过定期与客户互动来深入了解客户的生活方式。 但是，请记住，谷歌、Facebook 和 Twitter 等主要平台会不断更新他们的算法，从而决定用户将在他们的新闻源上看到什么。 可悲的是，公司无法控制这一点（除非您支付大量资金）

8. 电子邮件营销

通过电子邮件营销，公司可以更好地控制客户将看到和不会看到的内容。 因此，它是吸引目标受众的有效工具。 不要忘记在正确的时间向正确的人传达适当的信息。 您的电子邮件需要提供有用的知识，就像在社交媒体中一样。 否则，您的电子邮件将被标记为垃圾邮件，这可能会严重影响您的可信度。

关系营销的例子

关系营销可以有不同的类型。 例如：

• 提供出色的客户服务，因为不断对公司的客户服务印象深刻的客户最有可能忠于品牌。
• 通过社交媒体帖子或神秘礼品卡感谢消费者。
• 通过问卷调查、民意调查和电话收集客户反馈，这可以使客户认为客户的想法受到高度重视，并有助于创造卓越的产品和服务。
• 给予长期或回头客促销或奖励。
• 启动忠诚度计划，奖励客户的持续支持。
• 举办客户活动以与客户互动并建立社区。
• 创建客户宣传或品牌宣传计划，以表达对代表品牌提供口碑营销的感谢。

以下是一些示例，可让您更实际地了解关系营销。

1. 星巴克

星巴克改变了我们享用咖啡的方式。 这家咖啡连锁店现在是一个文化偶像和巨大的企业。

公司的关系营销策略之一是经常向客户发送电子邮件，让他们了解促销活动和新产品发布。 大型咖啡连锁市场还不断将客户内容（例如客户在 Instagram 上的短视频和图片）分享到他们的社交媒体，甚至在他们的网页上征求客户的建议。 重新发布用户在其社交媒体帐户上生成的内容会产生更多互动。 他们紧密结合的用户社区总是排队等待购买新的节日主题杯子或特色饮品的机会。

你看过星巴克的 GIF吗？ 该策略是让客户与品牌分享他们的经验。

2. 多米诺骨牌。

在过去的十年里，多米诺为了创新和变革而承担了相当多的风险——比如 2009 年一系列名为“披萨周转”的广告，其中他们展示了一系列糟糕的顾客评论，由多米诺的实际员工阅读，在承诺提供新鲜和更新的食谱之前。

这些自我否定的广告当然违背了典型的销售剧本，但对观众来说仍然是真实的。 Domino's 通过承认自己的错误，将品牌重塑为直截了当和真实的品牌——谁不想从这样的企业购买呢？

此外，多米诺还开展了多米诺婚礼登记等其他天才宣传活动，即将结婚的夫妇可以在其中创建他们的比萨登记。 达美乐甚至在吸引他们的数字受众方面做得很好——该组织还允许客户通过仅发送一个基本的披萨表情符号或简单地在推特上加上#EASYORDER 或@DOMINOS 的标签来订购披萨。 如今，多米诺骨牌的一半销售额来自数字平台。

看，为了建立一个忠诚的、长期的客户群，多米诺采取了多种策略。 通过逐步和创造性地重新发明他们的商品和他们的身份，然后在客户喜欢的新平台上与客户互动，他们接受了短期损失以获得长期收益。

3. 巴塔哥尼亚

Patagonia 建立了一个品牌名称，以加强其作为环保和环保组织的作用。 他们的品牌吸引了重视使用可再生和回收产品的客户。 他们通过说服买家购买旧衣服而不是新鲜的巴塔哥尼亚衣服来证明这一点。 他们还从移动维修店为客户提供服装维修服务，修复破损的拉链和撕裂，并免费提供自己动手 (DIY) 解决方案。

志同道合的购物者一致认为，Patagonia 的目标远大于盈利，并被鼓励支持一家以有形方式表达其价值观的公司。

4. 万豪。

一部 35 分钟的电影并不是酒店在希望提高销售额时可以使用的最常见的营销策略——然而，这正是万豪在他们的商业电影“两个侍者三”中选择的方式

这部电影帮助万豪迎合年轻观众的需求，并在 Snapchat 等青年主导频道和其他有影响力的内容（如模仿电视旅行纪录片的“Snapisodes”）上建立品牌认知度。 最好的是，他们的内容看起来不像广告，而且通常专注于向不同旅游目的地的观众提供令人愉快或有用的信息。

5.通用电气（GE）

通用电气 (GE) 是一家全球性企业集团，其标语是“建设一个可行的世界”。 通过将自己描绘成行业领导者、思想先驱和可再生技术组织，GE 将其与传统能源公司区分开来。 作为全球数字营销商，通用电气一直以员工敬业度和引人入胜的叙述为中心，以创造身份。

关系营销本质上是为潜在客户和当前客户提供相关内容——无论他们在你的买家旅程中的哪个阶段。 良好的关系营销可以引起随机观众的共鸣，就像它对您的长期客户产生的共鸣一样，以保证您的客户将与您一起长期繁荣发展。

他们的 GE Reports 网站以播客、帖子、视频和信息图表为特色，有助于建立良好的客户关系，是内容营销的杰出例子。 通过针对不同受众的策划内容，他们实现了教育股东和让公众了解不同主题的目的。

通用电气通过定期提供各种优质内容，反映了其取悦长期客户的能力，即使以牺牲短期利益为代价。

6. 帕内拉。

Panera 在 2014 年发起了一项决议，向其客户承诺，到 2016 年底，它将从其商品中消除所有人造香料、甜味剂和防腐剂。 公司在整个过程中始终负责，提供进度更新，向客户展示一定程度的诚信和开放。

毫无疑问，承认他们历来在其产品中使用过有问题的成分是一个大胆的决定——但在 2016 年，当公司可以合法地声称“我们的食品 100% 是 100% 清洁”时，它获得了巨大的回报。

今天，通过个性化，他们开始专注于与客户建立牢固的关系。 例如，他们会告诉忠实的顾客他们认为符合“风味特征”的新食品。

Panera 存在于他们的客户所在的任何地方——Panera 26% 的订单是通过数字方式完成的。 Panera 还提供家庭和企业送货、取货和餐饮服务。 对可持续健康和便利的承诺已吸引了 2800 万 Panera 忠诚会员和 1300 万电子邮件订阅者。

7. 盔甲套装。

ArmorSuit 的保修政策以“大多数保修仅限于 30 天或一年，但通过我们的终身更换保修，我们的客户可以要求更换屏幕保护膜终身。这样，您无需购买整个需要更换时使用新套件。”

“您永远不需要购买全新的套件”是您在传统营销策略中永远不会遇到的事情。 ArmorSuit 的终身保修反映了公司对让客户满意的坚定承诺。 尽管提供终生保修听起来很疯狂，但在与 ArmorSuit 的客户建立良好关系时是有意义的——当公司的买家寻找任何与技术相关的产品时，他们很可能会首先查看 ArmorSuit 的网站。

关系营销的好处

• 更高的客户生命周期价值 (CLV) ：关系营销产生更多忠诚的买家，从而导致重复销售和更高的 CLV。 此外，忠诚的客户可能会成为品牌推广者或大使，向同事、家人和商业伙伴推荐产品和服务。

• 减少促销和广告支出：为了获得新客户而在促销和广告上花费成本可能很高。 关系营销允许客户在所谓的嗡嗡声营销中为品牌进行营销。 客户向他人介绍品牌的产品和服务，这可以提高品牌认知度和销量。 品牌，当他们拥有出色的关系营销系统时，只需要在广告上投入很少甚至没有资源

• 更强的团结：优先考虑关系营销的组织在建立卓越的客户体验方面提供了更大的组织一致性。 各个部门齐心协力，朝着同一个目标：满足和满足客户。

如何制定关系营销策略？

关系营销的形式可以是提供折扣、忠诚度计划、定制服务和追加销售等策略。 但是战术只是……战术，这些天它们无处不在。

让我们回去一点。

您需要与您的客户建立联系，建立关系，建立伙伴关系和情感，任何价格变化、宣传策略或折扣都无法与之相比。 关系营销通过建立：亲密的联系、目标驱动的联系和品牌社区，帮助您进入客户的思想（和内心）。

让我们深入研究每个领域。

1. 在您和您的客户之间建立亲密的联系。

当您听说客户参与和宣传时，您首先想到的品牌是苹果、特斯拉和耐克吗？ 毫不夸张地说，这些企业已经与客户建立了如此牢固的关系，以至于如果有人说不好或攻击他们，他们的客户会极力保护这种关系。

人们可能会说这种关系在B2B关系中是不存在的。 然而，实际上确实如此。 B2B确实是B2B，但毕竟还是一个人（不是公司）访问你的网站，阅读你的论文，并要求你进行测试。 这些人也有情绪。 为了建立情感联系，您需要接触这些人。 这是因为一个人对你的品牌的感觉越多，他们对你的投资就越多。

那么，营销策略如何建立更深入的情感联系呢？

您需要培养信念、展现个性、激发忠诚度并提供更好的客户体验。

• 培养信念：信念在每一次合作中都扮演着不可或缺的角色，因此请确保您在客户的每一步都信守诺言。 你的产品获奖了吗？ 您的客户是否为您的服务提供 5 星评价？ 如果确实如此，请在您的网站上显示它们。 不要只是对客户说你是这样那样； 向他们证明你是！

• 展示个性：是时候拆除您和客户之间的防火墙，让他们知道您是谁，您的品牌背后的人是谁。 您可以通过在社交媒体上上传员工的照片或分享有关您如何在电子邮件营销中支持当地环境的故事来做到这一点。 全程陪伴观众，鼓励他们分享他们的形象或故事。 与客户建立更牢固联系的一个好方法是让他们参与讨论。

• 激发信心。 是否有两个人注册试用您的服务，是否有相同的体验？ 他们应该这样做。 体验是否因客户所在的位置而异？ 它不应该。 接触策略如何？ 它也应该是一致的。 在您的行业中保持一致的身份会激发客户的信心，无论是在您的促销广告、销售宣传还是在网站上。

• 提供卓越的消费者服务：随着技术的出现，过去的“新颖”正在变得“普遍”。 体面的客户服务已经不够了。 今天，您需要拥有令人难忘、愉快和充满情感的客户体验。

您可以尝试这些简单的营销理念：

• 使用 CRM 停止“一刀切”的营销策略，只向观众展示相关的内容。
• 为客户制作定制视频：纪念新成就的产品发布日，例如一周年纪念日等。
• 向您的客户询问反馈和改进建议，并在您在营销活动中使用他们的想法时让他们知道。 换句话说，让您的客户成为您消息传递的“共同创造者”。

2. 建立有意义的经营目标。

提供价值只会有助于加强您与客户之间的联系，无论是以内容、技术功能还是客户支持的形式。

但是有一种不同的方式来挖掘消费者的灵魂，那就是有一个目标：一个超越销售、收益和红利分配的目标。

正如 Simon Sinek 所说，在他著名的 Ted 演讲之一中：

“而且我所说的“为什么”并不是指“赚钱”。 这就是结果。 这总是一个结果。 我所说的“为什么”是指：你的目的是什么？ 你的原因是什么？ 你的信念是什么？ 为什么你的组织存在？ 你为什么早上起床？ 为什么有人要关心？ 因此，我们的思维方式、行为方式、沟通方式都是由外而内的，这是显而易见的。”

有意义的目的是如此重要，以至于 Clutch 的一项研究表明，在决定与谁做生意时，消费者认为以目的为导向的品质比价格或价值更重要。

今天的客户倾向于与倡导美好事物的组织开展业务，无论是筹款、鼓励正义和与不平等作斗争，还是解决环境问题。

研究也支持了这一点。 当企业有目的时，人们将更有可能花钱，例如。

• 47% 的客户会定期从支持良好事业的公司购买。
• 53% 的客户不会在不支持积极事业的企业上花钱。
• 如果一家新公司以准确的成本提供相同的产品，但该公司始终支持一项有价值的事业，那么 91% 的客户将转向该公司。

换句话说，对您的企业而言，以目标为导向是一个增长引擎。 所以，问问自己，你的目的是什么。 尽管没有人可以帮助您选择目标，但我们希望我们可以推动您考虑它。 问自己这三个问题。

• 你准备好花钱了吗？ 它需要以目的为导向的投资。 您必须分配预算来实现您的目的。 目的越大，您需要的预算就越大。

• 你怎样才能让你的整个公司都参与到实现目标中来？ 以目标为导向不仅仅由 CEO 或管理团队负责。 它需要整个公司来做到这一点。

• 目的是否与您的品牌相匹配？ 您的客户如何看待您？ 从长远来看，您希望如何看待您的品牌？ 想想这些问题？ 以目标为导向将对您的品牌认知产生积极影响。

3. 照顾你的社区。

当您与客户建立了牢固的客户品牌联系，并且您的品牌具有目的性时，社区将自动形成。 从本质上讲，品牌社区是一群客户，只要有人要说你的坏话，他们就会保护你的品牌。 然而，就像任何其他关系一样，这些客户-品牌关系也需要关注。 你怎么能那样做？

• 将您的社区聚集在一起：您的社区将分布在不同的地方——它们可以在您的网站、讨论板或数字网络站点上。 将它们聚集在一起是一种交流、交流和探索新营销理念的方式，无论是在活动现场还是在网上。

• 倾听来自您社区的每一句话：您的客户将消费您的内容、传播您的品牌并与您的社交媒体建立联系，而不是潜在客户。 如果他们对促销和宣传交流有意见，您需要做出回应并努力解决。

• 让您的社区进行营销：鼓励您的忠实受众通过宣传活动和故事向全世界讲述您的服务，这些活动不仅能传达他们的耳朵，也能传达他们的灵魂。 您的忠诚受众会为您进行营销，因为他们了解您的价值观并希望让他们的家人、亲戚和同事使用您的服务。

• 赞美你的客户：事情并不总是围绕着你。 承认您忠实客户的工作，并与其他人谈论您最大的支持者。 您可以邀请您的忠实客户参加由您主持的活动，在您的社交媒体上展示他们，或者创建一个视频系列来展示他们的努力和成就。

最后的想法。

任何企业最关键和最具挑战性的任务之一就是获得新客户。 赢得潜在客户的关注、做出令人信服的举动以及促进伴随的销售对于公司的财务健康都至关重要。

然而，保护客户是不够的——还有很多工作要做。 如今，蓬勃发展的企业投入尽可能多的资源和金钱来建立有意义的品牌 - 客户关系。

关系营销可以有几种不同的类型——客户沟通、客户服务、忠诚度计划、建立社区、建立生活方式、相关营销内容等。

培养客户忠诚度的关系营销不仅意味着客户将继续返回业务，而且他们也会吸引其他客户。

通过关系营销，公司将把注意力集中在与客户的互动上，投资于他们的长期满意度，而不是通常将他们的策略集中在获得新客户和失去他们已经赢得的客户上。

作为一家企业，关系营销是您向客户展示他们对您有多重要、您真诚地想要支持他们以及您对他们的意见做出回应的机会。 当您与客户建立关系时，您会为结果的增长感到震惊，并且您会很高兴知道您的客户知道公司背后的真正目的——支持他们。