2021 年降低客户支持成本的 7 种方法

客户支持是您业务中最重要的要素之一，但不幸的是，如果您没有在正确的地方管理和投资预算，那么它可能会让您付出代价。

虽然“你必须花钱才能赚钱”这句古老的格言听起来是对的，但你花的钱不会让银行破产也很重要。 成功经营任何企业的目的是明智地投资您的资金，客户支持也不例外。

在客户支持方面的投资方面，进行明智、有计划的投资是保持精益成本同时最大化投资回报的关键。 所有企业都希望将预算分配给最好的客户服务软件、设备和团队，但要做到这一点，你需要知道什么值得花钱。

这就是为什么我们汇总了本指南，说明如何通过在正确的时间投资于正确的地方来使您的钱走得更远。 我们希望通过采纳我们的建议，您将能够建立更高效的客户服务策略，为您的客户更努力、更高效地工作。

为什么客户支持成本加起来

Jaguar 使用顶级材料制造汽车是有原因的！ 成品对它来说要好得多。 在材料上偷工减料只会导致产品低于标准水平，最终会导致销售利润率下降，从而抵消材料上的任何成本节约。 简单地说，你把你放进去的东西拿出来。

同样，当您将花在客户支持上的钱视为一项业务支出时，似乎需要花很多钱。 但是，当您将其视为一项随着时间的推移使企业受益的长期投资时，在更少的关键领域以更高的价格进行支出就变得更有意义了。

通过这样做，您将能够控制预算并最大限度地提高效率，减少浪费和不必要的支出，并明智地投资您的客户服务预算。 只需进行一些深思熟虑的调整，您就可以最大限度地利用您的预算，并获得更大的整体投资回报。

毕竟，您不希望将预算用于从长远来看不太可能为您的业务工作的活动。 精明预算会带来更好的回报，即让客户更满意、增加销售额和提高品牌亲和力。

因此，这里有七种方法可以让您的客户服务预算发挥作用，使其不仅具有成本效益，而且更有效率。

降低客户支持成本的 7 种方法

1. 改进你的招聘流程

所有企业主都知道员工流失的高昂成本，因此拥有一个铁定的招聘流程至关重要，该流程不仅可以吸引合适的人，还可以雇用那些在公司内具有长期留任潜力的人。

采取谨慎、有计划的招聘方法是您可以进行的最重要的商业投资之一。 您的员工是贵公司最宝贵的资产，因此请务必这样看待他们。

这意味着在招聘时，明智的做法是不仅要看候选人的专业知识，还要看他们的软技能，如沟通、耐心和学习意愿。 最好的客户服务人员不应该仅仅考虑他们的经验，还应该考虑他们不断学习和改进的意愿。

这也意味着您最终可能会为合适的候选人支付略高的薪水，但这是做出明智投资的一部分。 报酬丰厚的员工被证明对公司更加尽责和忠诚。

通过聘用有前途、表现良好、愿意继续学习和提升技能的候选人，您投资的员工将长期留在您的公司，并为您的组织增加很多价值。 这将带来更快乐的客户和更低的员工流动率——随着时间的推移，这两者都会带来显着的节省。

2. 投资于员工培训

确保对员工进行良好培训意味着您将始终拥有一支装备精良的客户服务团队，以支持所有客户的独特需求。 您将能够立即看到满意客户方面的差异。

毕竟，您的员工是您企业的门面。 他们通常是客户与您的业务进行的第一次互动，因此重要的是他们知识渊博、优雅且训练有素，以便让您的客户得到很好的照顾。

投资培训可为您的客户支持团队提供一个实用的知识库，以确保他们了解您的业务、产品和服务，以及提供优质服务所需的所有正确步骤。

对您的产品或服务有深入了解的训练有素的代表，以及对客户服务最佳实践的良好掌握，将能够更有效地帮助客户，节省时间和金钱，同时对您的品牌产生强烈的看法。

投资培训是您永远不应吝啬的事情，因为这是一项以满意、回头客和重复购买的形式带来高回报的投资。

3.优先考虑员工福祉

除了培训之外，员工可以得到支持的另一个领域是福利计划。 尤其是在客户服务等高压、快节奏的角色中。

• 考虑优化您的人力资源政策，以提供员工健康折扣（例如健身房通行证折扣）或为员工提供生日假期等福利。 此类健康计划可帮助员工感到自己受到重视，并帮助他们实现更好的工作与生活平衡，这反过来又有助于优化他们在工作中的表现。

• 团队建设活动，如公司撤退日或团队之夜，可以帮助灌输友情和团队合作意识，帮助团队成员在日常任务中更有效地团结和合作。

• 您还可以从员工那里收集反馈，以了解他们需要什么才能更好地完成工作，并在每天的工作中表现出最好的自己，无论是额外的培训、更灵活的轮班时间表还是其他低成本的激励措施。

作为您更广泛的人力资源计划的一部分，促进职业发展机会将继续保持您的员工积极性并致力于做到最好，以便他们能够在您的组织中晋升。

通过优先考虑员工的福祉，它将在您的团队成员与客户的每次互动中发挥作用，帮助留住客户。

4. 提供自助服务支持

到目前为止，我们已经讨论了您可以投资于您的团队成员以降低与次优或低效客户支持相关的高成本的方式。

但是，企业可以通过哪些其他方式优化支出呢？ 在客户支持方面，企业可以降低成本的一种关键方法是为客户提供自助服务选项，这将减轻现场客户服务代理的压力。

自助服务程序是整个客户服务主张中非常有用的部分。 它们本质上是“指导”系统，旨在为客户提供解决小问题所需的信息，让他们在白天或晚上的任何时间触手可及。

通过提供可访问且易于使用的服务，例如聊天机器人、知识库页面和常见问题解答文档，您的企业可以让客户在一天中的任何时间自行解决简单、常见的问题。 这可以通过节省您的客户和客户服务团队的时间来降低成本，从而实现双赢。

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5. 利用实时聊天

在我们快节奏的世界中，我们都习惯于发送消息并获得问题的即时答案。 在客户服务方面，这没有什么不同。 习惯发短信的客户通常更喜欢使用短信来解决他们的问题。

除了聊天机器人之外，与客户服务代理进行实时聊天是与访问您网站的客户快速互动的好方法。 当为您的网络访问者弹出聊天框时，它告诉他们您的公司已准备好并愿意提供帮助。

如果您的客户键入聊天消息，它将首先由聊天机器人进行审查，聊天机器人可以使用 AI 技术通过为常见问题提供预先批准的解决方案来响应简单的问题。 否则，如果情况更复杂，聊天机器人可以将聊天转移给现场客户服务代表，他们将能够在现场为您的客户提供帮助。

对于某些客户来说，与专门的代理聊天比拿起电话更容易，但同样会带来客户满意度。 这是一种在保持低成本的同时添加到您的客户服务工具包的快速简便的方法。

6. 提升您的多渠道战略

跨多个渠道提供客户支持的想法似乎势不可挡，但在当今时代这是必要的。 客户不只是在需要帮助时致电呼叫中心，他们同样可能直接通过社交媒体和聊天渠道发送电子邮件或向您的企业发送消息以获得帮助。

管理多个渠道不需要成本高昂或复杂。 当今市场上有许多客户支持软件选项专门用于将各种渠道组织在一个地方，以便您的客户支持团队可以轻松快速有效地响应查询，无论他们是通过电话、电子邮件、Twitter 还是 WhatsApp 来的，仅举几例。

您的客户将欣赏能够通过对他们来说最方便的任何渠道轻松、用户友好地访问客户服务的能力。

使用像 eDesk 这样的统一仪表板来管理所有不同的渠道，您的客户服务团队的工作效率就会提高，因为所有对话和指标都集中在一个地方。

提供更多的支持渠道，同时投资于客户支持软件来管理它们，这将使您能够通过更多渠道为客户提供服务，同时节省客户服务团队的宝贵时间。 效率节省是巨大的。

7. 制定可靠的社交媒体策略

研究表明，高达 80% 的客户使用社交媒体与品牌互动。 这意味着您的客户比以往任何时候都更有可能需要通过社交媒体获得支持。

企业不仅需要准备好通过众多社交媒体渠道与客户进行对话，还必须准备好通过这些渠道提供客户支持。

如果您认为通过社交媒体提出问题的客户中有 60% 期望在一小时内得到回复，那么通过社交媒体提供的客户支持就显得尤为重要。 这似乎是一个很大的压力，要快速把事情做好，但实际上，社交媒体的速度提供了一种更有效的客户服务方式。

由于社交媒体发展迅速，并且预计会立即做出响应，这也意味着可以使用经过培训的代理通过在线聊天或消息传递来更快地移动和解决查询。

使用社交媒体提供客户支持是一种经济高效的方式，可以提高客户服务的质量和效率，同时建立强大的品牌形象。

最后的想法

在客户服务上省钱的秘诀不是通过削减预算或节省开支，而是通过战略性地投资于从长远来看会得到回报的正确事物。

尝试将上面提到的一些技巧付诸实施，以使您的支出有一些结构。 您很可能会发现，通过做出更明智的支出决策，您实际上最终会帮助提高公司的底线。

正确的投资和运营调整可以帮助您的客户服务计划运行得更加顺畅和高效，而您满意的客户肯定不会忽视这一点。

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