减少客户响应时间的 5 种方法
已发表: 2021-06-24在当今竞争激烈的世界中，客户服务就是确保卓越的客户体验。 这意味着顶级品牌都必须竞相为他们的客户提供，不仅是最好的客户服务，还有最快的响应时间。 这简直就是预期！
随着企业越来越以客户为中心，响应时间是提供更好客户体验的重要因素，能够快速响应客户是赢得客户忠诚度的关键部分。
虽然感觉它一直伴随着我们，但仅在 10 年前，平均可接受的客户响应时间才变成 24 小时。 此后，这一直被认为是及时回复客户并提供良好客户服务的“标准”响应时间。
但鉴于从那时起即时响应方法已经发展到包括社交媒体和消息传递，因此得知今天的客户期望比过去十年的标准 24 小时更早的响应也就不足为奇了。 事实上，最近的一项调查显示，75% 的客户表示客户服务最重要的属性是快速响应时间。
很明显，对快速响应时间的期望正在发生变化。 为了跟上步伐，企业需要确保他们正在采取所有必要的措施来缩短响应时间。
这就是为什么我们整理了这份有用的指南，展示了您的企业可以减少客户响应时间的五种方法，而无需重组整个客户服务部门。
只需对您开展客户服务的方式进行一些更改，就可以帮助您节省宝贵的响应时间，并更好地改善客户对您业务的看法。
什么是客户服务响应时间？
客户服务响应时间只是企业回复客户查询所需的时间，无论该查询是通过电子邮件、电话、社交媒体、信使还是任何其他在线媒体来的。
响应时间不包括自动消息。 因此，虽然聊天机器人是向您的客户展示您关心并在我们谈论响应时间时关注您的好方法，但我们特指的是真正的现场座席回到客户那里开始解决过程。
当然，响应时间会因客户联系您的业务的方式而异。 例如，如果他们拨打呼叫中心，他们很可能会立即联系到可以帮助他们解决问题的座席。 而发送请求帮助的电子邮件可能需要几个小时（或长达标准的 24 小时）才能采取行动，这仅仅是因为它是一种基于文本的通信形式，其运作方式与电话线不同。
因此，虽然沟通渠道很重要，但响应时间无论是单独的还是整体的都很重要。 每个企业的目标都应该是为客户提供及时、合理的响应时间，无论渠道如何。
什么是平均客户服务响应时间以及如何计算？
企业响应客户所需的时间因企业而异，因此要了解和改进您的响应时间，您必须计算特定企业的响应时间。
了解贵公司的响应时间也称为识别其“首次响应时间”(FRT)，即企业在初始客户服务查询后启动客户服务帮助所需的时间。
FRT 是一项重要的客户服务指标，用于评估整体客户服务绩效。 它是用于确定公司响应时间以及是否需要改进的关键指标。
在计算 FRT 时，企业将能够确定其整个客户服务部门的平均响应时间。
作为了解和改善客户服务响应时间的第一步，您必须首先计算贵公司的独特 FRT。 是的，FRT 有一个公式！ 幸运的是，它也相对简单：
- 首先，您必须确定一个特定时期（比如最后一个季度或过去六个月）。
- 接下来，您需要查看该时间范围内的客户服务响应总数以及在该期间响应客户查询所花费的时间。
- 最后，将响应总时间除以响应总数。
通过以上计算，生成的数字将是您的平均首次响应时间 (FRT)。 如果你想走得更远，你可以比较不同时间段、不同部门甚至不同代理人的FRT。
获得数字后，您可以将它们与行业基准进行比较，这些基准是：
- 24 小时电子邮件
- 社交媒体 60 分钟或更短时间
- 电话三分钟
如果您的团队的 FRT 不符合行业基准，或者即使是但您觉得某些方面还有改进的空间，那么您可以实施以下五个简单的步骤来帮助改进您的 FRT。
eDesk Insights 一目了然地向您显示您的首次响应时间、平均响应时间、SLA 违规和符合 SLA 的响应。[/caption]
提高客户服务响应时间的 5 种方法
1.使用正确的客户服务软件
客户服务软件是您可以用来提升客户服务的最佳投资之一。
有多种可用的帮助台解决方案可让您将所有客户查询（无论是通过电子邮件、电话、社交媒体还是消息传递）提取到一个易于使用的仪表板中，让您的客户服务团队可以轻松地响应并有效地记录。
通过为您的客户服务团队提供强大的工具，例如客户服务软件，您可以帮助他们减少响应每个客户所需的时间。
它们将更有条理、更高效，因此能够在与手动筛选每个查询相同的时间内处理更多的客户查询。
因此，改善 FRT 和整体客户响应时间的一种简单、现代的方法是使用客户服务软件，该软件将使处理客户查询更容易、更精简。
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2.使用优先票务系统
eDesk 的智能收件箱优先考虑支持票证，以帮助您的团队更快地响应和解决问题。
当然，我们知道每个客户查询都很重要，但要提供高效的客户服务，您需要知道如何对传入的查询进行优先级排序，以便最大限度地利用团队的时间和可用资源。
票务系统非常适合这一点。 在大多数客户服务软件中都可以找到票务系统，它可以帮助您按优先级标记每个客户查询，以便您可以处理哪些是特别紧急的，并且可以稍后回复——尽管仍然及时方式。
根据主题和复杂性对您收到的查询进行分类有助于您的客户团队提高工作效率。 他们将知道要优先考虑哪些问题，并且能够在有组织的框架内工作，首先对最紧急的查询进行优先级排序。
今天的许多客户服务软件解决方案甚至提供了对查询优先级的自动化，消除了必须手动执行的猜测，并消除了程序中的另一个步骤。
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3.使用模板和文本快捷方式
在客户服务中，不可避免地会有一些问题被许多客户反复询问。
有时，这些问题虽然很常见，但并不是特别复杂的问题，需要大量的实际响应。
通过使用包含准备好的答案的模板，可以快速有效地处理此类常见问题。 以清晰的信息提供正确信息的电子邮件模板可以被座席用来快速回复客户，而无需单独重复输入相同的答案。
您可以为客户经常提出的每个问题创建模板，例如“我在哪里可以查看我的跟踪号？” 或“我如何重设密码？” 以便您的团队成员在出现频繁的客户查询时触手可及。 这将为他们节省大量处理查询的时间。
同样，文本快捷方式识别常用词或短语，并可以根据这些关键字创建自动响应。 这大大减少了每个代理键入消息以响应客户有关常见问题的击键次数。
最重要的是，文本快捷方式还可用于自动生成指向您网站上常见问题解答文档或知识库页面的链接，这两者都使客户能够找到许多常见问题的答案。
文本快捷方式和电子邮件模板都有助于减少团队成员回复客户所需的时间。 这可以让他们腾出时间在相同的时间内处理更多查询，从而减少平均响应时间。
4. 使用基于时间的警报
每个专注于其客户服务的企业都希望确保快速响应以优化其客户响应时间。 但是，有时解决时间的延迟超出了您的控制范围。 例如，您的代理可能正在等待来自客户的关键信息，以便能够解决他们的查询。
在这种情况下，标记您的客户查询以进行定时跟进非常重要，这样他们就不会从裂缝中溜走而被遗忘。
使用基于时间的警报是您最好的选择，因为这意味着您的团队将始终在设定的时间内收到通知，以完成查询（如果客户提供了所请求的信息）或将被通知跟进客户以获得所需的信息。 无论哪种方式，基于时间的警报都可以确保不会丢失任何内容。
当然，您的团队成员可以创建手动警报，但使用客户服务软件自动执行此操作会更有效，其中大多数软件都具有方便的功能，可以使用计时器自动标记新查询。
5.现实的目标和奖励工作！
除了上面列出的所有生产力工具和程序，您可以使用这些工具和程序来增加响应时间，重要的是不要忘记提高响应时间的最重要方法之一——通过激励您的客户服务团队！
毕竟，全面提高响应时间是一项团队努力，每个人都应该觉得他们在一起，朝着一个令人兴奋的目标努力。
出于这个原因，在改善客户响应时间方面，您希望为您的团队提供切实可行的目标。 如果您设定的目标过于不切实际，可能会令人沮丧。
相反，请查看行业标准并尝试将您的目标与它保持一致，使用现实的基准来了解如何更新您公司的程序以实现这些目标。
当您为团队设定切合实际的目标并鼓励他们实现这些目标时，您就创造了一个激励环境，让员工感到有能力做到最好。 通过设定积极、乐观的基调，您的员工将被驱使不仅达到而且超过您设定的目标。
提供奖励，例如绩效奖金、额外的假期或特别奖品，也可以帮助激励员工尽最大努力实现您设定的新响应时间目标。
最终，当您通过为员工提供强大的工具包（如客户服务软件和其他使他们的工作更轻松的工具）来重组您的客户服务方法，并将其与激励性、以目标为导向的环境相结合时，您将在降低您的 FRT 和整体响应时间的正确方法。
最后的想法
更好的客户响应时间意味着更好的业务！
实施这五个步骤后，您应该能够重新计算 FRT 并看到数字有所改善。 您不仅会看到分数降低的差异，还会看到客户反馈的差异。 更低的 FRT 和更高效的客户服务计划构成了以客户为中心的企业在竞争中脱颖而出的基石。
通过缩短响应时间，您还将改善客户的整体体验，这一点不会被忽视。 您会看到您的底线有所不同，这是由客户反复回到您的业务所驱动的。
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