如何减少电子商务登陆页面上的客户流失

持续的大流行表明市场变化可能是多么剧烈和突然。 要想在瞬息万变的环境中生存，您应该把留住忠诚的客户放在首位。 这意味着最大限度地减少客户流失。

即使您的在线商店经营良好，您仍可能会看到客户流失。 也许您提供的信息已过时，或者您的着陆页设计存在问题。 无论哪种方式，了解问题都很重要，这样您才能快速修复它。

那么，让我们来谈谈电子商务登陆页面上的流失。 你如何计算它，你应该考虑哪些因素？ 最后，提高客户保留率的最佳实践是什么？

什么是客户流失，如何计算？

客户流失是指客户决定不再购买您的产品或服务时发生的情况。 假设每个月，您的一些客户会续订您的服务，并且会有新客户注册。 同时，其他客户取消订阅或未能续订。 那些流失的客户就是流失者。

要计算流失率，您需要弄清楚这些买家失去兴趣的原因。 其原因差异很大。 他们可能已经开始与竞争对手开展业务，对结果感到失望，或者客户支持体验不佳。

这也可能意味着您瞄准了错误的受众，在这种情况下，您可能需要考虑投资于客户成功。

要跟踪给定时间段内的客户流失，请从开始时转换的数量中减去所选时间段结束时在您的着陆页上发生转换的客户数量。 然后，将该金额除以所选期间开始时的客户总数。

如果您是市场新手，一开始您的流失率可能很高，所以如果您看到两位数的流失率，请不要惊慌失措。 但是，如果您在几个月后没有看到客户流失率下降，就该调查原因了。

零售和 SaaS 可接受的客户流失率是多少？

为了衡量您的客户流失率是否可以接受，让我们看看一些成功营销人员的客户流失率。 Sixteen Ventures 的 Lincoln Murphy 声称，每年 5% 到 7% 的客户流失率对于 SaaS 企业来说是可以接受的。 Pacific Crest 2016 年的调查报告称，SaaS 的年流失率中值甚至更高，达到 10%。

对于其他行业，Statista 提供以下平均流失率：

如您所见，没有一个您应该瞄准的通用数字。 始终考虑您的动态指标，以了解您的业务是否正朝着预期的方向发展。

减少客户流失和提高客户保留率的技巧

1. 在第一印象上加倍努力

减少客户流失的秘诀之一是对您的产品或服务设定积极的期望。 如果访问者通过广告来到您的网站，他们会在到达那里之前预料到具体的事情。 您的着陆页越接近他们的想象，他们的体验就会越好，因为使用您的产品或服务符合他们的期望。 有证据表明负面期望会导致更差的用户体验，反之亦然。

将您的着陆页视为与潜在客户建立关系的开始。 它必须引起注意并给人留下积极的第一印象。 只有在潜在客户对您的业务表现出兴趣后，您才能开始讲述您的故事并要求他们提供个人信息作为回报。 不是一次全部，而是一小部分，一次一个——就像你会亲自认识一个人一样。

用户只需要大约 1/20 秒的时间来形成对网站的看法并决定是留下还是离开。 谷歌的研究证明，用户认为简单的设计会让他们想起他们已经看到的更有吸引力的东西。 这意味着您应该坚持通用布局并谨慎引入创新元素。

2.在有问题之前回答

当访问者对您的报价感兴趣时，他们会想要了解更多信息。 常见问题解答部分是客户旅程中很有价值的部分，因为它是许多访问者在查看您的产品或服务说明后前往的第二个地方。 这种质量使常见问题解答成为一个很好的流量驱动工具，可以帮助您的访问者快速了解您的报价。

常见问题解答部分应包含相关的优质内容。 与其猜测您应该涵盖的内容，不如依靠软件来创建常见问题解答，这将帮助您更深入地了解客户的需求。

着陆页上的常见问题解答部分是确认您的权限的机会。 您可以建议人们使用您的产品或服务，并添加指向有用博客文章的链接。

另一种通知客户的技术是“知识中心”。 此着陆页部分提供背景信息，例如有关您所在行业的事实。 它使您的公司成为权威的声音，有助于在客户之间建立信任并保持他们的参与度。

最后，研究指出，40% 的消费者更喜欢自助服务而不是人工接触。 考虑到这一点，您可以创建一个可搜索的常见问题解答页面，这将减轻您的客户支持部门的很多压力。

3. 注重安全

Tableau Public 最近的一份报告显示，48% 的消费者出于隐私问题已停止与公司开展业务。 盖洛普民意调查显示，普通美国人更担心有人窃取他们的个人信息，而不是被盗窃或抢劫。

通过显示您的着陆页是值得信赖的，认真对待这些安全问题。 投资网络安全相关产品并展示安全封条。 最重要的是：

• SSL证书（最新的安全协议，将网址中的“HTTP”改为“HTTPS”）
• PCI DSS（支付卡行业数据安全标准——如果适用于您的网站）
• 防火墙徽章

使用经过验证的第三方提供商进行付款和着陆页的其他方面。 查看统计数据以选择您可以信任的提供商。 例如，PayPal 是英国客户最喜欢的支付方式。

高质量的沟通也是必不可少的。 不断提醒您的客户您的网站可以安全使用。 发布成功案例和案例研究，制定明确的隐私政策，并提供在出现任何问题时与贵公司联系的多种方式。

4. 个性化

消费者不想每次与同一家公司打交道都从头开始。 因此，埃森哲发现人们更倾向于从知道他们名字的品牌购买，并根据他们的购买历史进行个性化推荐。

虽然不是每家公司都能负担得起单独满足每个客户的需求，但提供基于细分的服务是明智的。 根据受众的位置、工作、需求等，使用您对每个受众群体的了解，并在为着陆页创建内容时尝试预测他们的偏好。

一种更复杂的方法是采用收集客户数据的软件，并使用它来生成动态产品供应、折扣和促销活动。 亚马逊通过使用自动化算法设法将其客户流失率保持在 10% 以下。

最后，对于流失风险较高的客户，请考虑使用 CRM 系统，让支持代理查看与客户的整个对话和购买历史记录。 这样，他们就可以说，“哦，我看到你以前试过这个。 那我们换个方案吧。” 这种方法提供了尽可能高的个性化。

5. 给客户订阅或取消订阅的自由

根据 Ask Your Target Market 的调查，46% 的消费者报告说他们偶尔会收到他们没有订阅的时事通讯，24% 的受访者表示他们总是取消订阅。

消费者享有自由，这与接收有关订阅消息和电子邮件的电子邮件和网站通知有关。 如果有人选择接收您的电子邮件，他们可能也希望能够轻松且无罪地选择退出。

如果您的电子邮件列表中有人没有注册，并且他们无法退订，那么您将面临三个问题需要处理：

• 首先，人们可能会将您的电子邮件标记为垃圾邮件，如果有足够多的用户这样做，您的 IP 地址最终将被屏蔽。 您的声誉也可能受到打击，特别是如果您因发送未经请求的信息而被罚款。
• 其次，您以后可能永远不会让取消订阅的人从您这里购买任何东西。
• 第三，您最终会收到一个电子邮件列表，里面挤满了对您的产品不感兴趣的人。

为避免这些问题，请始终在您的电子邮件和新闻通讯中提供退订链接。 您将专门针对真正对您的产品和服务感兴趣的客户缩减电子邮件列表。

另一种方法是包含一个“暂停”选项，该选项会在特定时间段内从您的电子邮件列表中删除订阅者，但请记住，此策略可能会减少订阅者。

6.优先考虑客户支持

据统计，与高价格或产品相关问题相比，客户因服务差而转向竞争对手的可能性高四倍。 因此，高质量的客户支持对于着陆页也是必不可少的。 更重要的是，着陆页提供了用户评估您的品牌的第一印象。 对与支持相关的问题提供即时响应至关重要。

要更快地与访问者建立联系并说服他们进行转换，您可以使用实时聊天集成或免费电话号码。 这些是发送个性化消息并借助自动化工具一次为多个客户提供服务的便捷方式。

如果您的产品或服务需要更多的展示，而不是几行文字所能表达的，那么回拨选项是一个明智的选择。 此外，您始终可以依靠呼叫跟踪软件将您的潜在客户转化为客户。

另一个流行的渠道是社交媒体，它是实时响应的绝佳途径。 此外，由于其非正式的性质，社交媒体催生了一种全新的现象，称为对话营销，它将传统的客户支持与主动广告相结合。

7. 确保您的着陆页与广告相关

将消费者带到您的着陆页的广告和着陆页本身应该完美匹配。 做你的研究并创建详细的买家角色，为你的每个受众群体构建高度针对性的登陆页面。

然后，确保广告信息与其相应的着陆页一致。 例如，如果您的 PPC 广告提供折扣，它应该位于着陆页的前面和中间。

号召性用语是主要的转化项目。 确保您的CTA 与消息直接相关，并将其放置在访问者最有可能看到的位置。 访问者必须明确无误地理解您希望他们做什么。

人们在调整搜索查询时可能会多次访问您的目标网页。 在不同的着陆页上展示相同的内容可能会让人感到困惑，而谷歌通常对此不以为然。 因此，请确保您的所有页面都提供独特且有价值的内容。

找出你落后的地方

任何公司都可能发生客户流失。 注意客户离开的时间和原因，因为这是出现问题的第一个迹象。 必须对客户流失率的变化迅速做出反应并分析可能导致客户流失的因素。

没有任何营销活动是完美的，您会不断遇到一些“错误”的客户。 但是，请关注流失客户数量的变化。

不要忘记联系您的客户，请他们对您的服务进行评分。 您可能会通过短信、电子邮件甚至电话跟进。 只有努力更多地了解您的受众的需求，您才能想出有效的策略来应对客户流失。