如何记录客户服务电话以及为什么应该记录

您可以从一次销售或客户服务电话中学到很多东西。

回听录音时，您可以发现是什么促使客户联系，他们需要解决什么痛点，以及您的团队或联络中心如何处理呼叫。

您可以获得对整体客户体验的宝贵见解，并发现从业务改进到产品开发等各个方面的新的关键机会。

记录客户服务电话可以帮助您改善客户体验、联络中心培训计划，甚至业务本身。 了解如何以及何时记录客户服务电话是第一步。

为什么要对客户服务电话进行录音？

通话录音可以为多个部门带来多种好处，并可以改善客户服务、销售、营销等方面的工作流程。

获取客户见解和反馈

通话录音回放可以为您的业务提供宝贵的见解。

例如，聆听销售电话录音可以帮助您更好地理解：

• 您客户的需求、偏好和痛点。
• 您的客户正在考虑的竞争对手。
• 任何客户异议，包括价格、产品功能或合同条款。
• 客户对您的品牌或产品的意见。

客户服务通话录音可以提供许多类似的见解，它们还可以帮助您确定以下内容：

• 他们对您的品牌或产品的体验如何。
• 他们可能有什么担忧或负面经历。
• 您的产品或服务可以改进的地方。

这些信息可以帮助完善产品、服务和整体客户体验。

通话录音通常用于收集和分发整个公司的反馈，包括产品、销售、营销和其他以客户为中心的团队。

实现呼叫中心质量保证

呼叫中心对于许多企业来说都是有价值的合作伙伴，但定期监控呼叫中心的绩效非常重要，以确保您的客户获得您想要为他们创造的体验。

因此，许多呼叫中心电话系统都将通话录音作为内置功能，使企业不仅可以访问电话日志，还可以访问实际录音。

您企业的人员可以查看这些录音，以确定代表在哪些方面可能需要额外培训，或者您可以在哪些方面修改脚本。 在此过程中，呼叫中心的质量保证实践可以维持和提高客户服务标准。

防范代价高昂的客户纠纷

老话说“顾客永远是对的”，理论上很好，但在实践中并不总是有效。 客户有时是错误的，有时是故意撒谎。

客户电话交谈的通话录音可以为您的业务提供法律保护，特别是当您需要确凿证据证明所讨论或商定的内容时。

有些行业可能需要通话录音，遵守这些要求至关重要。

展示对团队培训和发展的真实需求

真实通话通常用于培训新员工和现有员工。 他们可以展示有效的沟通和解决问题的能力，而不需要跟随明星员工，这可能只会减慢他们的速度。

经理们经常随机听取团​​队的电话样本，以监控绩效并寻找增长机会。 通话录音也可用于员工绩效评估，经理会记录值得赞扬的评估或指出潜在改进的领域。

使用 VoIP 进行客户服务通话录音的 3 个好处

VoIP 电话系统通常具有内置通话录音功能，使企业可以轻松跟踪服务代表拨打的电话以及服务代表拨打的电话。

1. 提高效率和可扩展性

VoIP 系统与您现有的客户服务平台无缝集成，自动记录并消除手动设置或数据传输过程。 当与自动通话录音功能结合使用时，这些集成使商务通话录音变得几乎毫不费力。

随着业务的增长，您可以轻松扩展记录功能，而无需大量投资新硬件，因为数据存储都是数字化的。

而且，由于一切都可以通过互联网获得，因此您可以在任何有信号的地方收听通话录音。 这显着提高了协作潜力并提高了远程工作灵活性。

2. 改善客户服务和安全

VoIP 电话系统以商务通话期间的高音频质量而闻名，这种质量也体现在录音上。

捕获高质量音频以进行准确的录音分析，可用于以下目的：

• 如果您的企业需要，请确保纠纷解决的清晰记录。
• 评估座席的整体绩效并在需要时提供培训。
• 确保所有客户服务代理遵守贵公司的标准。
• 评估客户的语言和语气，以了解整体通话情绪。
• 根据最初的客户呼叫对未来的交互进行个性化，以提高客户满意度。

还值得注意的是，拥有安全数据的客户是快乐的客户。 VoIP 系统允许您通过高级加密和访问控制来存储录音，将数据隐私放在首位。

3.解锁数据驱动的见解

通话录音可以从定性数据中提供清晰的见解。

您可以更好地识别客户痛点的模式，尤其是反复出现的问题，并发现可以直接影响整体客户体验的真正改进机会。

当您可以听到音频文件中播放的解决方案时，您还可以更好地跟踪关键指标，例如通话时长、解决率和客户满意度。

通话录音可以深入了解目标客户的需求，以便您可以主动解决潜在问题。 这些见解具体且可操作，并且有可能提高客户满意度和保留率。

如何记录客户服务电话

使用 VoIP 电话系统时，通常有三种不同的选项用于记录客户服务呼叫。

• 自动录音：配置您的电话系统或呼叫中心软件以录制一个或多个座席的电话。 这对于之前的呼叫审核、呼叫中心辅导和客户体验改进计划非常有用。 只需录制所有通话即可消除通话录音的麻烦。
• 按需录音：主管可以记录实时发生的呼叫或选定用户在给定时间段内拨打的呼叫。 对于想要查看特定时期内选定团队成员的通话的团队经理和教练来说非常有用。
• 按需、用户发起的录音：呼叫中心代理可以使用拨号盘上的特定按键来开始、暂停和取消通话录音。 这对于可能共享不应记录的敏感信息的受监管行业特别有用。

Nextiva 的 VoIP 系统提供上述每个通话录音选项，为您的客户服务团队提供根据其需求的灵活性。

记录客户服务电话的最佳实践

使用通话录音系统时，需要考虑一些最佳实践，这些最佳实践将使您受到法律保护、数据安全，并且最重要的是，让您的客户满意。

通知来电者

出于道德和法律方面的考虑，您应该始终告知客户通话正在录音。

这要从通话录音法开始。

一些州有单方同意法，这意味着只要一方知道并同意通话录音，您就在法律上没有任何问题。

然而，其他州则制定了两方同意法，要求所有各方均知情并同意通话录音，并指出对隐私的合理期望。 通话录音的两方同意状态包括：

• 加利福尼亚州
• 康涅狄格州（尽管该州对面对面对话有单方同意）
• 特拉华州
• 佛罗里达
• 伊利诺伊州
• 马里兰州
• 马萨诸塞州
• 蒙大拿
• 内华达州
• 新罕布什尔
• 俄勒冈州
• 宾夕法尼亚州
• 华盛顿

了解您所在州的法律，但作为一般惯例，标准道德和法律建议将要求您将录音告知各方。 将其作为友好的免责声明写入脚本的开头，许多客户甚至不会注意到。

定期查看客户通话记录

如果您经历过电话录音的麻烦，请花点时间定期收听这些录音对话。 这样做可以让您监控整体客户服务质量，跟踪客户投诉或疑虑的模式或趋势，并深入了解客户体验。 大多数呼叫中心工具还可以记录通话记录。

通过定期查看录制的业务电话，您将了解更多信息，更快地发现潜在问题，并通过将您的见解融入培训计划和脚本调整中来更快地适应。

创建安全访问和保留策略

当您使用通话录音软件时，确保这些音频文件的安全至关重要。 许多呼叫中心工具或 VoIP 电话系统都有内置的安全功能，但您还应该确认您的存储是安全的。

您确实希望适当的团队成员能够接听这些电话，但您不希望其他任何人接到这些电话 — 特别是如果您处于医疗保健等受监管行业，该行业必须符合 HIPAA 。

制定有关以下方面的明确且记录在案的政策：

• 通话保留多长时间、何时删除以及删除是自动删除还是由团队成员负责。
• 录音存储在哪里、哪些个人或角色可以访问它们以及如何授予访问权限。
• 如果授权人员转换角色或离开公司，如何撤销访问权限。
• 使用哪些数据保护法规来保护客户信息，特别是联邦法律或行业法规要求的数据保护法规。

与团队成员共享通话录音

相关团队成员应能够根据需要方便地访问通话录音，同时仍确保音频文件的安全。 授权人员应接受有关如何访问录音、如何选择收听哪些录音以及可以从中学到什么的培训。

例如，客户服务经理可能想要评估呼叫中心的代理如何通过呼入来处理沮丧的客户。 与此同时，销售经理可能有兴趣评估现有呼叫中心活动的质量。

与团队成员或呼叫中心共享通话录音时，您可以使用通话片段来保护客户的身份和敏感信息，同时仍将通话用于培训目的。

应用见解来改善客户体验

如果客户对您的产品或服务有疑问，您不太可能通过营销、销售或产品部门得知； 你可以通过客服了解到。

通话录音可以让您深入了解您企业的客户体验，包括他们与您的客户服务团队的联系。

您可能会了解到，客户打电话来是因为他们对网站感到困惑，或者由于结帐页面无法正常工作而无法在线订购。 或者他们打电话的原因可能是他们没有得到销售部门向他们承诺的结果。

您可能还会发现您雇用的呼叫中心没有兑现其承诺，即使呼叫中心的呼叫应答或呼叫分钟数基准指标良好。 员工可能看起来不耐烦或不屑一顾，或者无法使用您为他们定义的正确品牌语言。

将您的见解融入到整个业务中，因为您学到的内容不仅仅是支持电话。 您还可以利用这些客户体验洞察来增强销售、营销和产品功能。

使用 Nextiva 轻松录制客户通话

通话录音可以显着改善客户体验，包括他们拨打您的支持热线时的体验。 您的销售、营销和产品团队都可以从通话录音中获得的见解中学习，这使得它们非常值得审查。

由于这些录音通话非常有价值，因此选择一家能够优先考虑通话和音频文件质量、数据隐私以及团队易于管理的 VoIP 提供商至关重要。

Nextiva 是小型企业和高增长联络中心（以及介于两者之间的所有机构）的首选 VoIP 电话系统，这要归功于以下几点：

• 轻松设置：与您现有的系统集成，自动记录通话并轻松组织它们。
• 灵活的选项：选择录制所有呼叫、特定呼叫、会议或某些类型的呼叫。
• 关注安全性和合规性：安全存储数据、管理访问和同意以及编辑敏感信息以遵守行业和联邦法规以及最佳实践。
• 强大、准确的洞察：转录呼叫、连接分析工具并以前所未有的方式透明地了解客户情绪和座席绩效。
• 成本效益：通话录音是 Nextiva VoIP 系统的内置功能，意味着无需额外费用。