如何记录商务电话及其重要性

当新的咖啡师开始在柜台后面工作时，他们会跟随同事学习如何制作不同的饮料、如何清洁设备以及如何与顾客互动。

你不会想只是让他们加入战斗并祝他们在第一天好运。 最终你会发现很多顾客等待很长时间，却收到了混乱的订单。

培训和学习是任何客户服务理念的重要组成部分。 从错误和成功中吸取教训很重要。 这同样适用于企业界销售、服务和其他面向客户的团队的新成员。

您必须拥有准确反映现实场景的资源。 最好的情况是记录您最好和最差的经历，以便新的和现任的销售代表可以从中学习，并为任何事情做好更好的准备。

借助正确的通话录音软件，从客户互动和电话对话中捕获和学习可以发现机会并释放优势。

为什么企业需要通话录音

通话录音可以在团队中以多种不同的方式使用，以帮助建立更有效的销售、支持和协作工作流程。

销售电话录音

对于销售团队来说，记录与客户和潜在客户的呼入和呼出电话可以帮助个人和领导层找到模式——有时，这是团队改进的机会，有时，它有助于尽早识别和解决每个销售代表的常见问题。

通过定期查看一小部分客户来电样本，销售经理可以快速了解销售代表的日常互动情况，以便他们可以在必要时一起进行纠正。

以下是使用录音销售电话并产生影响的几种方法：

• 确保准确性和一致性：记录使管理人员能够监控客户互动并验证定价和产品功能等详细信息。 及早发现口头协议的偏差有助于防止沟通不畅影响交易。
• 改进培训和指导：录音还为销售团队培训异议处理和结束技巧提供有用的内容，使管理人员能够根据每个员工的互动提供定制的反馈。
• 加强绩效评估：录音帮助管理者进行客观、基于证据的评估。 通过录音，管理者可以识别员工与客户的互动模式，并利用这些模式来指导建设性反馈并在发展领域开展工作。
• 获得客户洞察：通话录音使团队能够更深入地了解微妙的客户线索和需求，这些洞察可以为定价、功能和产品定位策略提供信息。 这有助于企业更紧密地调整产品与客户的期望，最终创造出更理想、更有利可图的产品。

对客户服务中的通话进行录音

在客户服务中，对电话进行录音，尤其是那些涉及投诉和疑虑的电话，可以极大地改善客户互动。 呼叫中心和共享服务团队使用这些录音来：

• 坚持质量标准：经理使用录音根据正确性和礼貌等标准对通话进行评分。 这种呼叫监控方法有助于确保员工遵守内部准则，并有助于在需要再培训或指导时进行标记。
• 加速入职：真实的通话示例对于培训新员工和现有座席非常宝贵。 他们通过理论角色扮演提供实践学习经验，展示最佳实践和常见错误。
• 解决争议：录音对于解决退货或服务升级等情况下的代理承诺争议至关重要。 它们提供了各方在通话中实际讨论内容的明确证据，这有助于保护企业免受虚假声明的影响，同时增强客户信任。

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内部团队如何通过通话录音更好地协作

通话录音系统有助于改善内部会议的一致性，同时推动依赖共享态势感知的部门之间更顺畅的合作。 这里有几个主要好处：

• 促进协作：录音可确保团队（销售、营销和运营）对决策和讨论有一致的理解，从而减少误解并有助于合作。
• 强化承诺：记录可以快速澄清做出决定的原因，提高透明度和问责制，并有效解决任何问题。

3 种最常见的通话录音类型

但是捕获这些录音的主要方法是什么？ 通话录音有多种方法，每种方法都有其优点和缺点，具体取决于您的独特需求。

1.自动通话录音

自动通话录音可与您现有的电话基础设施无缝集成，例如 VoIP、商务电话系统和路由呼叫的联络中心平台。 您可以将其配置为根据电话号码或用户组等条件记录所有或特定呼叫。

先进的工具对这些录音进行组织和索引，使您可以轻松地按日期、代表或产品进行搜索。

此外，分析功能还为管理人员提供了有关呼叫趋势、处理时间和其他绩效指标的重要见解，帮助他们就人员配置、培训和运营策略做出明智的决策。

2. 按需通话录音

按需通话录音功能与始终在线的自动录音形成鲜明对比，使团队成员能够在客户互动过程中进行更精确的控制。 用户可以根据需要手动开始和停止录制。

例如，如果正在讨论信用卡号码等机密信息，录音通常会停止。 同样，律师事务所可以在必要时使用按需录音来获取客户或证人的录音陈述。

3. 视频会议录制

最后，视频录制需要通过 Nextiva 或 Zoom Meetings 等平台捕获虚拟会议、培训和活动的音频、屏幕活动和视频源。

视频会议录制的关键用例包括记录重要会议以与无法参加现场的人员共享，以及为入职材料构建异步培训课程。

随着远程分布式工作继续成为常态，视频录制可确保透明度并与所有团队保持一致。

如何设置通话录音

使用Nextiva行业领先的通话录音软件的企业可以通过以下三个步骤轻松设置通话录音：

1. 从 NextOS 管理员主页，选择用户 > 操作 > 语音设置 > 监控 > 通话录音。
2. 选择何时对用户的通话进行录音（ “从不”、“始终”、“始终暂停/恢复”、“按需”或“按需启动用户启动” ）并设置通话录音通知通过单击“播放录音开始/停止公告复选框”通知呼叫者他们正在录音。
3. 单击“录制语音消息”复选框以录制用户的语音邮件。 单击“保存”。

通话录音时要考虑的法律问题

虽然通话录音带来了巨大的价值，但它也引入了围绕参与者权利和偏好以及严格的数据隐私协议的重要法律考虑因素。

同意

企业必须在记录互动之前告知参与者并获得同意，以符合当地法律。

在加州等两方同意的州或加拿大等多方同意的地区，企业必须获得通话各方的批准才能合法开始录音。

公司通常会在录音开始时通过音频队列或屏幕提示通知呼叫者。 然后，代表们记录收到的所有口头或电子同意，以防止未来发生纠纷。

在许多一方同意的州，企业在录音之前必须获得至少一方的许可。 尽管如此，即使在这些地区，预先通知仍被认为是维护透明度的最佳做法。

Nextiva 无法在此提供法律建议。 请咨询您所在州的持照律师，了解您的通话录音义务和限制。

透明度

此外，实施通话录音的公司必须按照法规管理对累积交互数据的访问。 领导者必须将对敏感客户录音的内部访问限制为仅需要回放以进行呼叫中心质量保证、纠纷调查等的角色。

隐私保护

IT 和安全团队在存储、访问和处理通话录音时还必须遵守影响深远的区域隐私规则，例如欧洲的 GDPR 和加利福尼亚州的 CCPA。 法律部门通常会制定保留规则，以根据持续的业务价值来淘汰旧录音。

企业必须了解的另一项联邦法律是《健康保险流通和责任法案》(HIPAA)，该法案“定义了安全和隐私的国家标准，以保护受保护的健康信息”。 Nextiva 为其医疗保健通信客户提供完全符合 HIPAA 要求的语音、传真和视频服务。

员工培训

最后，寻求实施通话录音的企业必须对团队成员进行有关获得当地同意的法律的彻底培训。 他们必须指导员工遵守有关如何披露录音程序、尊重呼叫者停止录音的偏好以及保护私人数据的公司准则。

通过在获得许可和拨入隐私保护方面采取适当的预防措施，公司可以自信地释放通话录音的性能优势，同时避免不必要的法律和声誉风险。

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跨销售、服务和其他团队实施通话录音流程，以合法、安全地释放数据驱动的绩效收益。

使用 Nextiva 的通话录音功能可以为您的企业带来多项实际好处，重点是提高沟通和运营效率：

• 无缝录制语音通话、视频通话、聊天等各种媒体。
• 分析大量交互的趋势。
• 快速搜索和检索特定录音。
• 随着偏好的变化提供持续的同意管理。
• 屏蔽与元数据的敏感交互。