如何从被动式服务管理转变为主动式服务管理
已发表: 2022-11-08周一早上 9 点，客服队伍已经挤满了人。 乔是今天第一个联系的人，他等了将近 10 分钟才得到答复。 他开始生气了。
“这太荒谬了，”他在结束谈话时喃喃自语。 “我永远不会以这种速度解决我的问题。”
乔不是那天早上唯一感到沮丧的人。 在全国范围内，客户都在努力让他们的问题得到解答。 这也不足为奇——研究表明，公司通常会等到客户遇到问题后再联系。
这种被动的方法通常会导致等待时间过长和客户不满意。
什么是反应式服务管理？
客户是任何企业的命脉。 但是，如果您的企业是 B2B SaaS 公司，并且您的客户服务是被动的，那么这可能是一场噩梦。
你我都知道——我们是不同公司的客户。
想象一下。
您最初在 SaaS 公司的经历非常棒。 您发现该软件易于使用，它完美地解决了您的问题。 但随后，与乔的经历类似，出了点问题……
您提交了支持票，但几天没有收到任何回复。 当您最终收到回复时，这是一条自动消息，告诉您您的票已被关闭，因为它太旧了。
伟大的。 正是你需要的。 更多的挫败感超越了其他一切。
反应式服务管理是指您的业务处于反应式模式。 这意味着您只是对客户支持票作出反应，而不是主动采取任何措施来预防或解决问题。
通常，当企业将客户服务视为一种支出而不是增长的推动力时，就会发生这种情况。
什么是主动服务管理？
作为客户服务经理 (CSM)，您可能有很多客户在忙，或者您每天要接触数百名客户。 而且，为了让每个客户都得到您的全部关注，您需要一套工具来为您提供该客户所需的一切，甚至更多。
当 CSM 积极接触客户时，就会出现主动服务方法。
但是，这种方法需要时间，并且需要建立正确的基础。 如果没有找到为 CSM 争取时间的方法，他们很可能会陷入数据输入或寻找正确答案的困境，最终无法与客户交谈。
6 种经过验证的主动服务管理策略
CSM 可以使用主动服务管理技术来识别和预防客户问题发生之前。
这就是预防而不是反应的想法出现的地方。为了提供出色的客户体验，您需要退后一步，着眼大局。
这意味着要查看您的所有客户——而不仅仅是那些现在遇到问题的客户。
这还意味着使用数据驱动的洞察力来决定您的团队应该将精力集中在哪里。
这意味着尽可能多地自动化流程，以便您有更多时间与客户互动。
那么，您如何才能从被动式客户服务转变为主动式客户服务呢？
1. 客户门户
客户门户为客户提供了一种查看他们的工单状态、提交新的支持工单或访问您公司的知识库的方式。
这种任何支持交互的一站式服务让客户能够自行解决简单的问题，并使您的支持团队能够专注于更复杂的问题。
2. 客户调查
作为最佳实践，永远不要假设您知道客户想要的一切。 客户调查是接收有关客户互动的最新数据、了解他们如何使用产品以及接收有关如何改进服务元素的反馈的一种方式。
客户调查允许您收集有关服务各个方面的反馈，从最初的联系到问题的解决。
除了服务交互之外，您还可以获得有关客户如何使用您的产品的最新数据，并了解可以改进产品的新方法。
此外，客户调查可帮助您在问题成为主要问题之前识别问题。 通过定期监控客户满意度，您可以在潜在问题升级之前阻止它们。
3. 在您的网站上包含聊天机器人和实时聊天小部件
在您的网站上提供聊天小部件并不意味着您需要等待您的客户首先来找您。 一种方法是启用基于特定网站页面的触发器。
例如，如果您注意到访问者导航到您的功能页面，聊天机器人可以询问客户是否对特定功能有任何疑问。 从那里，您的机器人可以帮助将访问者引导到其他页面，例如您的知识中心 - 这一系列交互将帮助他们自行发现任何潜在后续问题的答案。
使用实时聊天的另一个好方法是主动联系在一段时间内不活跃的客户。 这将帮助您识别可能丢失的帐户并重新与该客户互动。 通过这样做，您可以掌握客户行为的脉搏，并在他们流失之前采取适当的行动。
4. 通过电子邮件活动保持对话继续进行
在初始入职后与您的客户保持联系。
电子邮件通讯是与潜在客户和客户保持持续联系的好方法。 通过产品更新、新博客文章、行业新闻等分享为您的业务量身定制的内容。
或者，创建将在一段时间内发送一系列消息的自动滴灌活动。
关键是提供能够满足客户角色中指出的需求和痛点的内容。
没有您的组织积极参考的角色？ 可能是时候建造一个了！
5.监控你的社交媒体
确保您倾听客户的意见。 花时间阅读社交媒体上的评论和直接消息。 然后，开始寻找可以帮助您改善客户体验的模式。
如果您在发起反馈的同一平台上继续对话，客户就会明白您为什么要联系。 这表明您正在倾听并关心他们所说的话。
6.应用对话智能工具
通过将对话智能应用到您的通话中，您可以搜索通话中提到的跟踪词并报告与绩效相关的跟踪词。 在您的 CRM 中拥有这些信息使您的团队能够使用数据来获得洞察力。
然后，您可以从提及的跟踪术语触发工作流，以跟进有助于解决痛点并满足客户需求的相关内容。