告诉客户价格上涨会带来波动，但也会带来销售——以下是有效沟通的方法
已发表: 2022-08-24尽管消费者面临通货膨胀问题，但告诉客户价格上涨可以带来回报。
长期通胀令消费者高度警惕。 我们的研究表明，零售商在这个话题上的完全透明度胜过对他们的底线和客户关系保持沉默，但也存在风险。
事实上，与未通知客户提价的零售商相比，告知客户价格上涨的零售商增加单位销售额以及其他几个业务绩效指标的可能性是其七倍以上。
下面，我们将探讨零售商在告知客户涨价后的体验。
- 告知客户涨价会带来波动：与未告知客户的零售商相比，告知客户涨价的零售商增加单位销售额的可能性要高出七倍以上。 另一方面，他们看到客户流失率增加的可能性也高出五倍以上。
- 感恩有很长的路要走： 43% 的零售商告知客户价格上涨，继续增加他们的单位销售额。 大多数人在他们的沟通活动中包括对客户的“谢谢”。
- 成功的零售商使用多种沟通方式： 50% 成功的提价沟通活动使用三种以上的渠道接触客户，最常见的是社交媒体、电子邮件和网站文案。
- 成功的零售商进行了适度的价格调整： 61% 的零售商将价格提高了 20% 或更少，36% 的零售商将价格提高了 10% 或更少。
通知客户涨价有利也有弊
在当今通货膨胀和价格上涨的情况下，Gartner 表示零售商应该为消费者提供他们想要的东西：就价格变化进行早期和清晰的沟通，并让他们的购买资金流向透明[1] 。
这给企业领导者带来了两难境地：直言不讳地提高价格并受到负面关注，或者悄悄地提高价格，如果忠诚客户注意到，他们可能会更加愤怒。
在我们的研究中，在过去 12 个月中提高商品和服务价格并告知客户的零售商比提高价格但未告知客户的零售商更有可能在多项业务绩效指标上看到改善（非告知）。
尽管宣布了坏消息，但这些零售商的单位销售额、收入、利润率、社交媒体参与度和新客户获取都出现了增长。
然而，对价格上涨的诚实是一把双刃剑：告知客户的零售商更有可能在价格上涨后遭受负面影响。
例如，
- 价格上涨后，42% 的客户流失率更高
- 41% 收到更多负面客户反馈
- 41% 的人承担了更多的商业债务（相比之下，只有 16% 的非举报人这么说）
不告诉顾客涨价的零售商不一定会过得更好。 在价格上涨后，他们报告业务绩效的任何变化（无论好坏）的可能性要小得多：
- 78% 的人认为社交媒体参与度没有变化
- 68% 没有看到负面客户反馈的上升或下降
- 66% 的人表示他们的单位销售额与提价前相比保持稳定
不容忽视的是与客户建立诚实关系的长期价值。 透明度对于小型企业尤其重要，因为它们往往会从被视为睦邻和真实中受益。
虽然在短期内悄悄提高价格可能看起来是更安全的选择，但最终客户会注意到新价格。 他们可能将缺乏沟通视为故意欺骗，从而导致他们与看起来更值得信赖的竞争对手一起购物，并导致违规企业陷入一场艰苦的公关战。 尽管大型企业可能有足够的利润来承受对偷偷摸摸的价格上涨的长期反弹，但小型企业更容易受到消费者情绪和购买选择变化的影响。
从本质上讲，通知客户价格变化比他们在没有通知的情况下提高价格更有可能给零售企业带来波动。 但是，如果做得好，与客户的沟通可以让零售商在价格上涨后更有机会赚取更多的钱——随着通胀攀升至数十年来的高位，这对小企业来说越来越重要。
最重要的是，在客户体验方面以及业务绩效方面，对价格上涨直言不讳会产生积极和消极的后果。 这表明零售商在决定是否接触时需要考虑他们在市场中的独特地位以及他们特定的客户关系动态。
成功的提价宣传活动的剖析
寻求有关如何应对与通胀相关的价格变化的指导的零售商应该特别关注一组零售商：43% 的零售商向客户传达了价格变化，然后看到了单位销售额的增加。
除了单位销售额之外，该组的零售商也看到了财务上的成功。 近四分之三 (73%) 的企业在提价后收入也增加了，73% 的企业增加了新客户，66% 的企业利润率提高了。
让我们看看这些成功的零售商如何将坏消息转化为更好的业绩，这样您就可以在自己的提价沟通中使用制胜策略。
与客户保持同步的适度价格上涨
成功的零售商进行了适度的价格调整：61% 的零售商将价格提高了 20% 或更少，36% 的零售商将价格提高了 10% 或更少。
大约三分之二的成功零售商将新价格水平保持在或低于竞争对手的水平，而大约三分之一的零售商将价格提高到高于竞争对手的水平。 那些定价高于竞争对手的企业更有可能看到商业债务增加，以及新客户的增加。
感恩和透明度
许多成功的零售商在他们的活动中使用了类似的语言。 超过一半的人确保对他们的客户表示感谢，48% 的人提供了涨价的原因或解释。 42% 的人承诺不会进一步提高价格，或阐明他们将采取的避免进一步价格上涨的策略。 作为活动的一部分，超过四分之一的人向他们的客户提供了优惠。
提前通知
这一群体中的绝大多数人选择在价格上涨之前通知客户，而不是等待这样做——只有 3% 的成功零售商在提价一个月或更晚后发出通知。
通过提前通知，客户可以花时间调整他们的期望，而不是在下次与您一起购物时经历贴纸冲击并做出更有压力的购买决定。
多种沟通渠道
成功的零售商使用多种渠道向客户通报价格上涨的情况。 大多数人选择通过品牌社交媒体帖子、电子邮件和/或向他们的网站添加消息来通知客户。 44% 向客户发送短信，29% 向客户发送直接邮件。
89% 的人使用了一个以上的渠道，50% 的人使用了三个以上。
结合使用短形式和长形式的通信，例如网站弹出窗口、短信和电子邮件，零售商可以多次尝试以最适合每个客户偏好的方法接触他们的受众。
在通知客户价格变化时，预计会出现动荡
可以肯定的是，除了精心制作的通信之外，其他因素也可能促成了这个小组的成功。 一方面，大约十分之六（62%）的零售商已经经营了至少六年。 这个成功的群体不包括任何运营不到一年的全新企业。 这些零售商中至少有 95% 同时在线上和店内销售，或许可以服务于更广泛的受众并使自己免受巨大损失。
此外，对于本研究中跟踪的每个负面影响，超过一半的成功零售商看到了增长。 例如，56% 的成功零售商在价格上涨后客户流失率也有所增加，52% 的客户负面反馈有所增加，52% 的零售商在价格上涨后产生了更多的商业债务。
在提高价格和通知客户时，零售商应该预料到客户对变化的反应会出现一些动荡。 但是，通过对受众保持透明，企业可以为未来的成功做好准备，尽管有坏消息。
方法
Capterra 于 2022 年 7 月对 303 名零售企业领导者进行了这项调查，以了解他们如何根据通货膨胀改变定价策略，以及他们是否以及如何将这些变化传达给客户。 所有受访者都表示，他们的企业在过去 12 个月中提高了一种或多种产品的价格。 “成功的零售商”是指 109 名受访者向客户通报了涨价情况，并在涨价后看到单位销售额增加。
来源
- 领导者应如何与员工和客户就通货膨胀问题进行沟通，Gartner