公共欲望如何影响客户体验

该品牌在 Instagram 上拥有超过 100 万粉丝，真正利用了千禧一代购物者的崛起，这是历史上最大、消费最高的一代。 一双 Public Desire 高跟鞋已成为每个狂热时尚达人衣橱里的必备单品。 从国际博主到像 Kylie Jenner 这样的名人影响者和像 Hailey Baldwin 这样的模特，世界上最前卫的女主角对 PD 的无畏风格和清新的都市风貌都赞不绝口。

“通过我们的创新方法和时尚直觉，我们的目标是（永远如此时尚）其他零售商没有做到的地方。”

时尚的第一步

我们今天所知道的公共愿望始于 2007 年，最初是一家由四兄弟（Tayyab、Qasim、Bilal 和 Ateeq Akhlaq）经营的 eBay 商店，后来进展顺利，直到这家家族企业注意到他们的供应商也在使用市场清算他们的旧库存.

“我们很快意识到，为了让我们建立一个企业，我们需要建立一个品牌，而不仅仅是销售产品，”该公司的董事 Tayyab 说。

因此，Public Desire 这个品牌诞生于 2014 年 4 月。快进到今天，PD 已成为全球知名品牌，向全球 100 多个国家/地区发货，并赢得了 Drapers 鞋类 Pureplay 年度零售商奖。

客户体验的千禧一代

社交媒体一次只用一个尖尖的脚趾面对世界，一直是公共欲望指数级增长的主要驱动力。 Tayyab 知道，为了让目标受众（由数字时代定义的一代人）感受到它的存在，PD 需要进入他们的思维模式并弄清楚是什么推动了他们的消费能力。

从第一天起，Public Desire 就非常注重创造高质量的视觉内容，以吸引合适的观众并让他们的品牌广为人知。 该品牌利用全球“自拍”文化，通过内部摄影、用户生成的图像和受到自拍女王客户群信任的全球博客网络的组合而建立。

“Instagram 就是这样一个全球平台。 当我收到有人关注我们个人资料的通知时，我从不询问他们来自哪里，因为这无关紧要。 在社交媒体上，只有一个世界，一种语言，每个人都以相同的方式进行交流，”Tayyab 说。

Tayyab 认为，文化之间的这种共同点推动了 Public Desire 的全球成功。 “千禧一代与其他千禧一代的共同点比你与自己父母的共同点要多。 全世界没有其他年龄组的行为与千禧一代一样。”

使用 eDesk 的自动翻译功能可以轻松专注于推动国际增长。 “eDesk 中的翻译功能绝对是天才——它确实有效，”Tayyab 说，并指出现在使用自动翻译可以轻松处理国际查询。 避免了对多语种员工的需求，同时仍为全球客户提供他们说英语的客户所享受的那种体验，有助于塑造他们的全球品牌。 “我们并不隐瞒我们是一家总部位于英国的公司这一事实，因此能够用他们的母语与我们的客户交谈确实给他们带来了他们意想不到的体验。”

时间就是生命

社交媒体的影响不仅在发展 Public Desire 品牌方面是渐进式的，而且还帮助团队真正了解他们的客户并超越他们的期望。

“通过社交媒体，我们可以了解我们的客户、他们喜欢什么以及他们希望被如何对待。”

尽管针对女性数字原生代取得了巨大的成功——随着千禧一代文化的到来，一代人对客户服务的看法受到当今快速发展的社会的影响，在这个社会中，急躁是一种美德——答案很容易在任何地方和任何设备上找到.

“当我们在 2007 年开始时，一般来说，业务是一种由内而外的方法——我想从 9 点到 6 点工作，因此我的客户服务将适合我。 而现在，我看到的最大变化是客户决定什么、何时以及如何。”

避免在网络上积极表达不满的一代人产生负面的客户体验对于保护 Public Desire 的社会声誉至关重要——这就是为什么它的客户体验水平需要与其销售的 8 英寸高跟鞋一样敏锐。 随着千禧一代客户的期望成为新常态，关键是要了解是什么让他们的独特客户打勾——快速、高效的响应是他们激烈的女性客户所要求的。

无论客户身在何处，快速沟通对于像 Public Desire 这样的品牌保持竞争力都非常重要。 在品牌忠诚度反复无常的一代人中，迟到的反应只会导致客户流失。 出现在社交媒体上使 PD 能够保持与客户沟通的真实性，同时保持千禧一代所需的零售商和买家之间的个人关系。

借助 xSellco 的 eDesk，Public Desire 现在可以在一个地方回复社交消息和电子邮件，清楚地了解客户是谁、以前的对话和订单历史记录，这样他们就可以通过量身定制的个性化回复提供快速解决方案。 提供 24 小时支持对于该品牌至关重要，而提高效率使其能够将其响应 SLA​​ 保持在令人印象深刻的 6 小时内——即使是在晚上 10 点截止的次日交付时间也是如此。

“过去，我们会在拍卖会上出售一双鞋，然后客户会发送邮购订单。 然后我们会把它带到邮局，通常需要两周才能到达。 客户几乎总是会联系并称赞他们收到订单的速度有多快！ 如今，即使是次日送达，我也会很惊讶收到这样的回复。”

直接通过电子邮件和社交媒体回复消息意味着 Public Desire 错过了真正将客户体验提升到新水平的关键信息。 随着查询量的增加，团队生产力正在下降，保持严格的 SLA 目标成为每天的难题。 PD 需要能够帮助扩展其快速增长和全球扩张计划，同时降低支持成本的软件。

Tayyab 已经熟悉主要的行业解决方案，但对其中任何一个都不能真正满足电子商务客户支持的独特需求没有信心。

“eDesk 是唯一以其电子商务客户服务能力而自豪的系统。 其他行业只有真正的电子邮件插件，但没有创新，没有从客户的角度看待它，也没有根据客户需求进行更改，”他说。

除了能够保持出色的客户体验外，Tayyab 现在还依靠高级报告让他清楚地了解他们以前从未有过的客户支持绩效。 “看到我们的平均响应率以及我们保持在 6 小时 SLA 目标内的频率至关重要——我们基本上可以计划何时需要员工，因为我们现在确切地知道客户何时联系我们，而之前我们完全是盲目的，”他说.

“与其说我们选择 eDesk 有一个原因，我们选择它的原因有很多。 系统太智能了，我大概可以保证，如果我两三个月不使用它，然后重新使用它，那将是又向前迈进了一步。

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