#Pubcon Liveblog：Peter Shankman 的客户服务和社交媒体 4 条规则

Peter Shankman @petershankman 发明了一个名为 HARO 的邮件列表。 这并不新鲜。 当他开始创建邮件列表时，人们就知道它是什么。 唯一的区别是他让不读它真的很难。 当他建立HARO时，他提出了四个经营业务的规则。

由于糟糕的客户服务，去年有 3000 亿美元被搁置在桌面上。 消费者并不期望得到良好的对待。 如果你能比垃圾高一级，你就会赢。 遵循这四个规则将使您提供良好的客户服务。

首先，他的一些背景。 彼得在圣巴巴拉的研究生院学习时尚摄影，直到他的经济援助枯竭，他搬进了他父母在纽约的地下室。 他在美国在线的梅尔罗斯广场聊天室里闲逛。 两周后，他在新成立的美国在线新闻编辑室工作。 在那里工作期间，他学到了两个教训：

第 1 课。当时互联网并不免费。 如果您可以连接调制解调器，则每小时花费 2.95 美元。 他在 AOL 的工作很基础：尽可能长时间地让用户在线，因为这就是我们赚钱的方式。 我们的工作仍然是创造收入，但我们有点忘记了，因为我们被追随者和粉丝所吸引。 追随者和粉丝不会一直亮着灯。 直到我们意识到这与收入有关并且一直如此，我们才自欺欺人。

第 2 课。你最大的威胁不是 AOL 与 MSNBC 试图获得一百万用户。 您最大的威胁是 Seinfeld — 1 亿尚未在线的用户。 如果您担心与可能的竞争对手作战，您就无法成长。 您应该担心尚未听说过您并获得他们的客户。 Facebook 不是让您进入 Facebook，而是让您到达其他人所在的位置。

有了这个背景，让我们来看看 4 条规则。 这 4 条规则很简单，你小时候就学会了。

规则 1：透明度

奥巴马总统在透明的平台上赢得了办公室。 他的第一次任命是在 Tom Daschle，而 Daschle 因为保姆门问题而辞职。 第二天，他接受了国家电视台的采访，记者直面这个问题。 新闻。 奥巴马承认搞砸了，整个问题被分散了。 提出的下一个问题是，“你要养什么样的小狗？”

如果你承认自己犯了一个错误，那么与你否认并被抓住的情况相比，你获得观众好感的可能性要高 44%。

社交和客户服务中的重大错误来自撒谎、否认和与客户打架。 在 HARO，Peter 发现，如果他先于其他人谈论某个问题，就永远不会有问题。 如果他是对其他人先提出索赔做出反应，那么他就是在追赶，很难反弹。

规则 2：相关性

上世纪 50 年代，每晚看新闻的平均年龄是 31 岁。他们在早上收到提米送来的报纸，晚上在电视上看到新闻。 今天晚间新闻观众的平均年龄已经“死”了。 今天，相反，你回家给手机充电，那天第一次把它从你的人身上取下来。 你打开电视，走开，回来发现什么都没有发生，将频道切换到喜剧中心，再次查看手机，然后上床睡觉。 我们是注意力分散的观众。

您如何了解您的受众喜欢如何获取他们的信息？ 问问他们。 它比以往任何时候都容易。 他会向五个随机的 HARO 电子邮件列表收件人发送电子邮件，并询问他们我们做得如何。 当您与观众互动并为他们提供他们想要的东西时，他们就会变得投入。 被投资的观众从你那里购买东西或以其他方式给你钱的可能性要高出 78%。

彼得向一家动物非营利组织捐款，并从该组织获得了一本精装咖啡书。 他打电话问他们为什么这样做，答案是他们相信他们有喜欢印刷材料的年长观众。 他加入了顾问委员会，让他们调查他们的捐助者； 94% 的人表示他们更喜欢在线获取信息。 该小组在社交媒体上很活跃，并为捐赠者制作了感谢视频。 捐款在 12 个月内增长了 37%。 他们在打印、邮寄和复制方面节省了 50 万美元。

规则 3：简洁

18 至 25 岁人群的注意力跨度为 2.7 秒。 如果你有 2.7 秒的时间来接触你的听众，那么你能做的最好的事情就是学习写作。 百分之九十的在线互动都是从印刷开始的。 Internet 上一半的站点在主页上存在拼写或语法错误。 糟糕的写作正在扼杀美国。 好的写作使用简洁。

140 个字符大约是 2.7 秒，但在你开始使用 Twitter 之前，请意识到移动是未来，而 Twitter 只是一个管道。 了解区别在于概念与品牌。 概念是移动的，品牌是 Twitter。

规则 4：最重要的

Barry Diller 是 InterActiveCorp 的首席执行官。 当他掌舵时，他提前一个小时进入办公室，每天会从公司随机召集 10 个人。 他向其他人伸出手，打了声招呼。 公司转身。 还记得他早先声称喜欢和追随者是公牛的说法吗？ 记下他的话。 在 10 个月内，追随、交友和喜欢的概念将消失。 相反，这一切都将取决于你在现实世界中的行为。 你有没有问过某人是否会成为你的朋友？ 这个概念是不自然的。

你给某人发短信，邀请他们出去玩。 在线你在某个地方一起社交登记。 您又约会并在 OpenTable 上进行预订。 网络看到了积极互动和接触点的积累。 如果您意见不合并且不再是朋友，您无需与某人解除好友关系——您只需停止交谈即可。

与您互动的每个企业和个人都像熔岩灯中的气泡。 热是促进剂和能量。 如果您没有可信的交互，您的气泡就会浮到底部并且不会重新浮出水面。 这就是算法试图创造的东西。

公关将成为个人推荐，您将通过对您拥有的客户表现出色来获得您想要的客户。

彼得从佛罗里达旅行回家。 他向@Mortons Steakhouse 发了一条推文，并开玩笑地要求一个搬运工在机场等他。 Morton's 做到了，Peter Shankman 写了一篇题为“有史以来最伟大的客户服务故事”的博文。 第二天，莫顿的首席执行官参加了今日秀。 收入在接下来的一年翻了一番。 这是不可扩展的，您不必为每个客户都这样做。 但是，当您询问您的客户他们今天是否有特殊原因，然后向他们展示您的关注时，他们会在推特上发布并成为忠实的品牌拥护者。