如何处理产品退款请求

已发表: 2018-03-05

收到退款请求对于所有类型的企业来说都很常见。但通常小型企业没有系统的流程来处理它们。它们可能有点麻烦，特别是如果您的在线业务是新的。

在本文中，我们将讨论流程以及如何最好地处理产品退款请求。如果您经营一家小型企业并且您仍在学习绳索并获得经验，则此信息可能特别有用。

本文将介绍以下内容：

如果您的产品不符合 ACL（澳大利亚消费者法）规定的消费者保证，消费者可以要求退款。

有时修理物品就足够了。在其他情况下，客户可能有资格或可能要求退款或更换。

以下是有效退款请求的主要标准。只有当所有这些都有效时，消费者才有权获得退款：

1.购买的产品或服务的价格必须低于 40,000 美元。 或者它们必须是为家庭或个人目的而购买的。

2.产品或服务必须违反一项或多项消费者保证（如下所述）。

3.客户要求退款时必须出示购买凭证。 以下文件可作为购买证明：

4 、产品或服务存在重大问题。 主要问题定义为以下任何一项：

如果一个产品有一个小问题但不能在合理的时间内修复，那么它被认为是一个大问题。

澳大利亚消费者法 (ACL) 要求在澳大利亚销售或租赁产品或服务的每家企业都必须遵守一系列消费者保证。

因此，您必须确保——

即使产品存在制造缺陷，您也可能不会将您的客户推荐给制造商来解决问题。

但是，如果制造商或供应商提供针对缺陷的保修或延长保修，您可以向他们寻求赔偿。

如果您的企业是产品或服务的制造商或供应商，那么您应该知道，即使您不提供正式文件，包装上的任何内容都可以被视为对缺陷的保证。

除了 ACL 规定的消费者保证和制造商针对缺陷的保证之外，您的企业可能会提供额外的明示保证。明示保证可以是口头的或书面的。

这是一个例子：

假设您销售蜡烛并向您的客户声称某支蜡烛的燃烧时间至少为 30 小时。虽然这可能没有写在产品包装上，但它被视为明示保修。

如果您的产品不符合任何明示保修，您的客户可以要求退款。

为避免混淆，最好清楚地说明您的明示保证条件。例如：让您的客户知道，当他们想要在明示保修期内退回产品时，他们是否需要携带原包装。

请记住，明示保证不能修改 ACL 设置的消费者保证。例如，如果客户因制造缺陷要求退货，您不能向他们索要原始包装。

如果客户只是改变主意，您没有义务向他们提供退款。例如：如果客户购买了一件 T 恤，后来又决定不喜欢这件衬衫，您可能不会提供退款。

但企业通常会提供明确的保证，以兑现改变主意的退款请求。例如，您的软件产品可能会提供 7 天退款服务，如果您的客户发现您的产品不完全适合他们的需求，他们将获得全额退款。

因此，您可以选择比法律规定更宽松的退款政策。这将有助于提高您的企业声誉并提供更好的客户服务。

任何商业或电子商务网站都会收到退款请求。错误处理此类请求可能会损害您的声誉。如果您遵守法律和政策，则无需担心给予或拒绝退款。

这是一个分步指南，可帮助您轻松处理退款请求：

步骤1：
了解客户的投诉

当您收到退款请求时，请先尝试了解客户提出的异议。这一步至关重要。坐在客户发送的电子邮件上。尝试了解他们的主张是否不合理。不要立即接受或拒绝他们的退款请求。确定他们要求退款的原因。
第2步：
检查您的产品是否违反了 ACL 设置的任何消费者保证

确定问题后，检查它是否属于 ACL 设置的消费者保证。如果是这样，那么您需要退款或修理商品。
第 3 步：
检查您的产品是否违反了您设定的任何明示保修

如果您的客户提到的问题不违反 ACL 规则，而是您的业务设置的明示保修，您仍然需要提供退款或维修服务。
第4步：
决定是否需要退款或维修

如果您的产品有小问题，您可能会为客户提供维修而不是退款。对于重大问题或修复需要很长时间的情况，您必须申请退款。
第 5 步：
确保您的客户满意

对于在线业务（或任何一般业务）而言，客户评论或口碑是至关重要的因素。因此，除非您的客户的索赔非常不合理，否则最好确保他们对您如何处理他们的退款请求感到满意。有时您可能需要加倍努力以确保客户满意。

如果客户对您处理退款请求的方式不满意，他们可能会向 ACCC（澳大利亚竞争与消费者委员会）、当地法庭或地方法院报告。

当潜在客户访问您的在线商店时，您不希望他们对购买感到犹豫。明确的退款或退货政策将鼓励他们更加信任您。它还可以帮助您决定在收到退款请求后该怎么做。

作为在线业务，您应该将退款视为投资。从长远来看，您愿意接受合理的退款请求将为您带来更多忠诚的客户。但如果您收到无效或不合理的退款请求，则您有权拒绝。

笔记：
本文对在澳大利亚处理退货请求的信息进行了非正式介绍。但绝不应将其视为法律建议的来源。有关准确的法律信息，请参阅 ACCC 和澳大利亚消费者法提供的资源。