让您的 CS 团队为 AI 时代做好准备：聆听该领域领导者的最新想法

客户服务处于人工智能革命的最前沿，每个人都在努力跟上。 今天，我们解决了一个紧迫的问题：您如何让您的支持团队为 AI 做好准备？

在 AI 的变革力量的推动下，客户服务的世界正在迅速变化。 随着组织努力提供卓越的客户体验，跟上人工智能和自动化的进步并集成该技术已成为支持领导者的首要任务。

从引入新角色到设计新的对话流程，再到集成新产品和服务以增强您的团队（例如我们新的 GPT-4 支持的聊天机器人 Fin），适应和利用 AI 潜力的能力可以显着改变您的底部线 – 以及您组织的长期成功。 人工智能将继续存在。 问题是：你会怎么做？

当然，一开始都会让人觉得有些不知所措（如果您对术语和概念有任何疑问，请随时查看我们的 AI 词汇表）。 这就是为什么，今天，我们要与三位一直处于这一挑战最前沿的人交谈：

• Intercom 客户支持副总裁 Declan Ivory
• Intercom 高级产品经理 Rati Zvirawa
• Rebag 首席客户官 Geronimo Chala

他们将讨论不断发展的客户服务格局，以及如何让您的团队、客户和帮助中心为未来的变化做好准备。

时间紧吗？ 以下是一些要点：

• 与您的团队制定清晰的战略并进行透明的沟通，尽早让他们参与确认和规划将要发生的变化。
• 企业将发生巨大变化，但人工智能不会取代人工支持——它将提高日常任务的效率，让支持人员腾出时间专注于复杂的情况。
• 在这个不断发展的环境中，CS 中的新角色正在出现——从对话设计和知识管理到提示工程。
• 在向客户介绍 AI 聊天机器人时，重要的是要对技术保持透明并帮助他们利用它以使其对他们最有效。
• 优化您的帮助中心：确定重要文章、更新现有内容、确定新内容的优先级、撰写和发布文章以及对文章进行模板化以简化生产。
• 最后，边走边测试和迭代。 从选择较小的受众群体开始并在特定时间段内测试您的内容会更容易，这样您就可以了解改进的地方和方式。

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支持的未来

Liam Geraghty：您好，欢迎来到 Inside Intercom。 我是利亚姆·格拉格蒂。 AI 和自动化的进步正在重塑客户服务，保持跟上对于任何支持团队的成功都至关重要。 如果说最近每位支持领导者最关心的问题是一个问题，那就是如何让您的支持团队为 AI 做好准备。 好吧，在今天的节目中，我们试图回答这个问题。

Intercom 的客户支持副总裁 Declan Ivory 将加入我们的行列，Rati Zvirawa； Intercom 高级集团产品经理； 和 Geronimo Chala； Rebag 的首席客户官。 他们将探索支持领导者应如何让他们的团队和客户为与 AI 交互做好准备，更不用说确保您的知识库已为 Fin 等 AI 机器人做好准备。 首先，客户服务和客户支持团队目前正在经历巨大的变化，这已经不是什么秘密了。 Intercom 客户支持副总裁 Declan Ivory 想谈谈格局是如何变化的。

“确保您在流程的早期就传达了所有正在发生的变化，并确保您让您的团队充分了解情况”

Declan Ivory：目前的重大转变之一是能够从客户服务的角度采用人工智能并以有意义的方式应用它。 在过去的几个月里，一些技术变化非常显着，但这些变化对团队也有影响。 例如，我一直试图牢记的事情是非常清楚我们的人工智能战略。 对团队的驱动因素和目标保持开放和透明。 它确实会影响团队未来的工作方式以及他们的工作类型。 因此，要非常开放和坦诚，让他们尽早参与进来，了解您要在企业中实现的目标。 因为最终，归根结底，人工智能只是您用来提供支持的一个组成部分，它实际上是围绕人工智能如何补充人类支持，最终为您的客户提供最引人注目的体验。

承认事情会发生变化——这种技术进步并非没有变化——并让支持团队参与规划未来的变化。 他们最终比任何人都更了解您的客户。 倾听您的团队的意见并帮助他们塑造您交付 AI 的最终方式非常重要。

第三，早沟通。 尽早并经常让人们参与进来，因为这是一个充满活力的环境。 我们都在了解如何应用 AI。 像 Fin 这样的技术确实在您如何看待客户旅程方面开辟了新的机会。 确保您在流程的早期就传达了所有发生的变化，并确保您让您的团队充分了解情况。

另一件非常关键的事情是要非常清楚转向人工智能支持模式为团队带来的机会：减少平凡的工作，需要新技能——这样人们就可以磨练他们的故障排除和产品知识技能——以及这个领域正在出现新的角色，我们稍后可能会谈到。 最终，您将为团队交付更多令人满意的工作。 他们实际上可以更多地咨询客户，花更多时间解决复杂问题。

“当我们拥抱 AI 时，它不仅与技术有关——还与组织如何建立以实际与该技术合作并利用它发挥最大优势有关”

Liam： Geronimo Chala 是 Rebag 的首席客户官，Rebag 是一个网站和应用程序，您可以在其中购买、销售和交易奢侈品配饰，包括手袋和手表。 Geronimo 和当时 CS 中的每个人一样，正身处其中。

Geronimo Chala：承认这种变化即将到来是我们迈出的第一步。 当我们拥抱 AI 时，它不仅与技术有关，还与组织如何设置以实际与该技术合作并利用它发挥最大优势有关。 因此，当我们考虑组织变革、更新我们的组织以明确实施以及管理技术中的工具时，我们必须考虑这是否需要新的角色或我们正在做的事情发生不同的转变。 例如，当我们查看 CS 代理时，这是否能让我们更加精简或迎合个性化体验？ CS角色如何变化？

支持不会消失。 这不会取代人工支持或触摸。 这只是提高了效率和更快的响应速度，因此我们实际上可以花时间来满足下次在我们网站或我们的一个位置上的那个人的未来。 了解该结构的外观非常重要，这样您才能适当地管理技术并收集见解。 如果管理得当，人工智能将为我们提供很多关于人类行为的深入知识，无论是从进来的问题类型、问题是如何进来的、互动中的语气、这对 NPS 有何影响，CSAT……我们如何使用 AI 已经提供的汇总工具获取这些信息并将其分散到部门之间，以真正提供下一级支持？ 我认为这在很大程度上与组织变革和思维方式的改变有关，因此您可以接受这种将改变客户体验的新技术。

“让 AI 处理日常事务，让我们花更多的时间跳出框框，与这个特定的客户一起解决复杂的情况”

利亚姆：这让我想起了 Intercom 的客户支持总监露丝·奥布莱恩 (Ruth O'Brien) 所说的话，这就是人工智能如何帮助我们为人类腾出更多时间与客户共度时光，并为他们付出更多努力。 AI 越能处理越多的来回交易，当客户确实与人类一起着陆时，这将是一种真正非凡的体验。

Geronimo：是的，而且令人耳目一新。 你听到的最常见的事情之一是，“哦，我们厌倦了一遍又一遍地回答同样的问题。” 这开启了这种创造性的伙伴关系。 让 AI 处理日常事务，让我们花更多的时间在盒子外与这个特定的客户一起解决复杂的情况，提供与该代理的一对一关系将来。

Liam： Rati 是我们在 Intercom 的高级产品经理。 拉蒂，从你的角度来看感觉如何？

Rati Zvirawa：与客户讨论 Fin 和 AI 如何融入其中非常有趣。 在您的团队中，拥有产品专家和内容专家变得非常重要。 很长一段时间以来，在帮助中心，我们一直在查看诸如视图之类的东西，希望客户会去那里。 也许你的代理正在发送这些内容，但我们现在看到有一个更紧密的反馈循环，人类在帮助识别内容中的差距以及如何塑造内容以使 AI 变得强大方面极其重要。

所以，它变成了这个非常有趣的互动。 我过去也曾担任前线工作，我们看到的另一个变化是你会收到很多重复和简单的问题，而且我们看到这种转变，队友现在不得不花时间解决更复杂的问题。 复杂的问题是您希望人类处理的问题。 一些最终用户不想就简单的问题与人交谈，他们希望通过自助服务更多地处理这些问题。 这是我们开始在市场上看到的转变。

未知的组织领域

利亚姆：支持团队中的角色，尤其是可能出现的新角色，也很重要。 Declan，您如何看待我们将看到的由于这一变化而出现的新型角色？

“这可能不是一个特定的角色，而是我们需要培养的技能； 这种思考我们提供自动化层所需知识的能力，并确保它经过调整和优化以交付给客户”

德克兰：这是今天发生的事情的一个非常令人兴奋的方面，因为你必须以不同的方式思考。 你必须从头到尾审视客户流程，并且非常有意识地设计它。 为此，您需要新角色。 例如，我们最近聘请了我们称之为对话设计师的人员，从客户的角度来看他们在经历 AI 流程时的感受，可能会进入人类流程，也可能会返回 AI 流程作为整个旅程，确保它是无缝的，感觉完整，并且客户觉得他们在整个旅程中都受到重视。 这是角色的一个例子。

我们已经谈到了知识管理的必要性。 它本身可能不是一个特定的角色，而是我们需要在整个团队中发展的一项技能； 这种能力能够真正思考我们提供自动化层所需的知识，并确保它经过调整和优化以交付给客户。 那是另一套技能。

人们谈论的另一件事是提示工程的整个想法。 您如何找到一种机制或方法来让您的客户以最有效的方式与 Fin 和自动化层互动，以便他们从中获得最大收益？

利亚姆·杰拉蒂：是的。 在 Intercom，我们有一名帮助中心经理和一名对话设计师，他们有很多工作要做。 我们有更广泛的支持团队也加入进来帮助他们。 目前有太多这种新型工作正在发生。 看到这些新角色和头衔真的很令人兴奋。

“这个一直处于营销领域的内容管理世界可能会开始更多地转向 CS 和销售方面”

杰罗尼莫：是的。 由于 AI 的力量和能力，我认为它可以进一步扩展自己，并且正在改变 CS 的世界。 我们习惯于说，“嘿，打电话或发电子邮件或与我们聊天以解决您的问题。” 现在，我们对它的看法有所不同。 它使我们能够创造一个销售和个性化体验的世界。

行为分析师，真正了解人工智能聊天中的行为和问题背后的隐藏含义的人可以分析并说，“嘿，需要这种类型的社交媒体参与，因为很多人都向我们展示他们是更多的视觉学习者。” 那么，我们如何真正开始整合一些视觉内容来帮助我们提高社交媒体渠道的关注度呢？

“这是真正了解消费者行为的人和能够生成内容并保持新鲜的人的结合，以便 AI 可以抓住它”

另一个非常重要的是，这个一直位于营销世界的内容管理世界可能会开始更多地转移到 CS 和销售方面。 我如何利用这项技术来帮助我构建内容？ 我如何进行总结？ 如果你仔细想想，每次聊天基本上都是用户生成的内容，它实际上建立了更强的品牌忠诚度。 它实际上影响了大约 68% 的消费者购买行为。 因此，当您考虑某人如何利用该内容并帮助我们创建正确的内容时，它确实改变了该角色。

我认为这是真正了解消费者行为的人和能够生成内容并保持新鲜的人的结合，这样人工智能就可以抓住它并将其用作为人们指明正确方向的来源。 我认为这两个角色将影响我们如何利用这一点，即使是从销售角度，而不仅仅是支持角度。

利亚姆：拉蒂，你一直在与我们的大量客户谈论人工智能。 他们在说什么？

Rati：是的，这很有趣，它与 Declan 和 Geronimo 的报道有关。 很长一段时间以来，支持团队一直希望在如何腾出空间来创建内容和更新内容方面拥有空间或平衡。 他们可以看到它的潜在价值，但是在需要处理入站的地方有大量的压力是它占用了很多时间。

我们开始看到 AI 确实显示出即时投资回报的明显方式。 当您开始改进您的内容时，您会发现它能够为您的最终用户提供服务。 问题是：您如何为工作中的队友腾出空间，让他们能够为入站内容做出贡献。 我以前经常使用 Tech Expander，即使您共享宏和专家卡，人们也有自己的交流内容的方式。 你如何确保他们可以将其输入你的人工智能并对其进行教育？ 它确实围绕着真正了解产品但也在帮助改进内容的人的角色。

先介绍

利亚姆：让我们切换到如何让客户为人工智能做好准备。 业内有一种理论，关于您是应该让您的客户知道他们正在与机器人交谈还是假装他们是人类。 Geronimo，我很想听听您对此的看法。

“你在这里，你将获得真正快速有效的支持，如果需要，你将被移交给某人”

Geronimo：是的，我认为这绝对是一场辩论。 我们让他们知道，不是吗？ 回到人工智能真正存在之前的日子，我们只是在处理普通的聊天机器人，我们就像，“好吧，不要让他们知道这是一个聊天机器人。” 污名太可怕了。 由于人工智能的存在，我们就像，“好吧，我们现在应该让他们知道吗？” 它背后的方法和思维过程是人们来到我们的网站并体验我们的网站以获得快速响应。 他们想要速度、效率，并且在所有现实中，想要一种很棒的体验，可以复制他们在我们的品牌上花费了多少或者他们回到我们品牌的次数。

机器人的 AI 功能是我们团队的延伸。 这是我们的一名额外员工。 它不是一个体力劳动者，而是一个帮手。 当这种交接开始发生时，让客户知道，“好吧，有人仍然在这里帮助解决机器人可能无法解决的任何更深层次的问题，这让他们感到欣慰。” 我认为能够设置切换的准备水平很重要。 这比介绍“嘿，你正在和一个自动机器人说话”更重要。 你在这里，你将获得真正快速有效的支持，如果需要，你将被移交给某人。 我认为这种平衡在引入对话时是最重要的。

“我们必须想方设法巧妙地促使我们的客户以正确的方式提出问题”

Liam： Declan，如果客户打算在 Messenger 的前端和中心位置使用 Fin 这样的产品，你能告诉我们更多关于他们应该如何定位产品的信息吗？ 您认为他们应该如何与客户谈论这件事？

德克兰：我认为其中很大一部分是围绕着对您的客户非常透明，您正在使用技术解决方案，但它是在赞美或增强人工支持体验，而不是取代它，并真正确保您的客户对此非常清楚。 目的是推动更积极的客户体验。 它可以即时回答问题，因此它实际上在一天结束时带来了更好的客户体验。 我认为我们应该对此保持透明。 它确实增强了人力支持方面。 在为客户做好准备方面，我们也有义务非常有意识地关注客户旅程，并真正从客户的角度来看待它。 他们将如何与这种提供答案的新方式互动并确保它是无缝的？

为实现无缝，在交接给人工支持代理时，对话中收集的所有上下文都必须可用。 我们都知道，当您感觉自己被移交并开始再次解决问题时，这是一种非常笨拙的体验。 而且我认为向客户保证这是一个非常无缝的旅程和体验的关键。

衡量客户体验也非常重要。 试图从客户的角度了解哪些运作良好，哪些运作不佳，并不断调整它，这并不是一种一劳永逸的环境。 你启用它，你一直在学习，你调整。 我们需要与客户建立信任，让他们知道我们正在倾听和理解他们的体验，并不断调整以使其变得更好。

正如我之前提到的，还想方设法教育客户如何使用这项技术以使其对他们最有效，比如措辞问题的方式最终将使技术能够以更快、更有效的方式提供答案. 我们必须想方设法巧妙地提示我们的客户以正确的方式提出问题。 我认为这就是我们思考客户体验以及让我们的客户为这项技术做好准备的全部方式。

“他们知道如何与这个机器人互动，并且往往有更高的期望，因为他们知道它可以理解他们在说什么”

Liam： Rati，我很想听听你的想法，因为在确保我们使用正确的词语和术语方面你有很多工作要做。

拉蒂：当然。 我什至可以从我们拥有 AI 聊天机器人之前的世界状况开始。 长期以来，许多最终用户都遇到过恶意机器人。 我的意思是几乎你会用你的自然语言问一个问题“我如何登录”，不同的机器人会给你不同的答案，这些答案与你不太相关。 这改变了最终用户的行为，开始使用诸如“登录帮助”之类的关键字与机器人进行交互，或者开始使用关键字进行交互。 我们注意到很多客户开始了解到，当他们与 AI 机器人交互时，他们可以使用自然语言并相信他们会从中得到更好的回应。

这是一段有趣的旅程，我们的一些客户看到他们的一些最终用户最初是如何开始使用关键字进行交互的，这几乎就像你需要像这样培训最终用户，“嘿，你实际上可以信任这个人工智能机器人。 你可以使用完整的句子，当客户提出问题并需要一些澄清时，它会帮助你消除歧义，这是 Fin 非常擅长的，这与我们之前的机器人非常不同。 对 AI 机器人的区分或理解对最终用户很有帮助。 他们知道如何与这个机器人互动，并且往往有更高的期望，因为他们知道它可以理解他们在说什么。

帮助中心优化101

Liam Geraghty：让我们换个话题，谈谈如何让您的帮助中心或知识库尽可能优化以与 AI 协同工作。 我们提出了六个相对简单的步骤来做到这一点。 第一个是确定最重要的文章。 从基于浏览量和对话开始等指标的表现最好的文章开始，并确保它们是最新的，并按上次更新过滤您的文章以找到最有可能包含过时信息的文章。 Rati，你还有什么要补充的吗？

“使用 80/20 的角色——更新前 20% 甚至更少的人，并开始将其提供给您的客户并查看其表现如何”

拉蒂：是的，当然。 当你去你的帮助中心时，看看你拥有的一些表现最好的文章，那些浏览量最多、反应最多的文章，并确保它们是最新的。 通常，这是您的客户将经常访问并向 Fin 提出问题以访问的内容。 这是我看待它的方式之一——进入、识别文章并审核它们。 我还会按上次更新进行过滤。 找到最有可能包含您想要更新的旧信息的那些。 因此，混合了查看次数最多的内容和更新次数可能最少的内容。

更新内容时，尤其是当您拥有大型帮助中心时，您不想卡住。 使用 80/20 角色——更新前 20% 甚至更少的人，并开始将其提供给您的客户并查看其执行情况。 将此视为一个迭代过程，不要试图解决所有问题，因为你会感到惊讶——当你开始使用 AI 机器人时，它真的开始明确你需要追求的领域和你需要的内容修理。

利亚姆：完美。 因此，我们的第二步是审核和更新现有内容。 您的文章越简单明了越好。 但是，消歧也很重要。 第一次使用特殊术语或首字母缩略词时解释它们，并使用完整的句子而不是回答“是”或“否”。 如果您有多种用户类型，请清楚地说明内容是为谁准备的。

第三步是确定新内容的优先级。 在您的帮助中心查看哪些搜索没有结果，并查看客户对话和保存的回复以确定要填补的内容空白。 请您的支持和销售团队标记重要的缺失文章，并将任何对客户友好的内容从内部资源移至您的帮助中心。 Geronimo 和 Declan，我很想听听你们对此的看法。 根据您的经验，您是从哪里获得新内容的？您为此使用的流程是什么？

“在推出新产品或进行重大更改时，我们会非常有意识地考虑内容，并确保我们向 Fin 提供尽可能最好的信息，从而推动最高的分辨率”

Geronimo：是的，在初创公司的世界里，我们肯定会一直收到新内容，而且事情总是在发展，所以你总是需要更频繁地更新你的内容。 至少，这就是我们 Rebag 的情况。 这可以追溯到第二点的重要性。 你实际上是如何组织你的内容的？ 您的内容是否已正确分组、标记和组织？ 更新和管理它很重要。

为了真正赋予 Fin 生命力，我们希望始终为 Fin 提供新信息，因为我们注意到我们的消费者一直在访问我们。 因此，Fin 看起来越新鲜，并向消费者提供新的数据点或新信息，他们就越能成为该团队的重要成员。 因此，优先考虑新内容对我们来说非常重要。 我们只是不希望信息和体验停滞不前。 我们不希望它一遍又一遍地成为同一类型的东西。

Declan：完全同意 Geronimo 提出的观点。 我要做的另一个是我们所说的新产品介绍过程。 在推出新产品或进行重大更改时，我们会非常有意识地考虑内容，并确保我们向 Fin 提供尽可能最好的信息，以便在我们推出这些新产品或服务时推动最高的分辨率。

“通过鼓励团队将其用作自己的支持工具、记录他们的工作并标记需要更新的内容来建立知识管理文化”

利亚姆：第四步是撰写和发表新文章。 其中包括表格、编号列表和要点，可为您的帮助文章创建一个简化的、可浏览的结构。 这种格式使 Fin 等 AI 机器人和您的客户更容易快速找到答案。

第五步是使用模板和可扩展的流程并对各种文章进行模板化，以帮助您的团队了解什么是好的并加快生产速度。 通过鼓励团队将其用作自己的支持工具、记录他们的工作并标记需要更新的内容来建立知识管理文化。

德克兰：这是一个非常好的观点。 创造性地审视您的所有信息源，尤其是如果您拥有内部知识库，并思考其中的哪些元素可以而且应该向您的客户公开，尤其是在 Fin 能够回答尽可能多的问题的情况下。 我们非常重视拖网我们的内部帮助中心并了解我们应该发布哪些信息。 所以，是的，创造性地思考你拥有的所有信息来源，以及你可以轻松地将哪些信息引入你的帮助中心来推动像 Fin 这样的产品。

迭代，迭代，迭代

利亚姆：第六步是随着时间的推移进行测试和改进。 选择一个特定的细分受众群并开始在设定的时间段（至少一周）内测试您的内容。 查看您的解决率，迭代您的内容，并随着时间的推移继续测试和扩大您的受众规模。 Rati，可以公平地说，人们不是一次性为所有客户启用它，而是分阶段推出吗？

“从测试开始并确定一组您愿意与 AI 机器人互动的客户可能是您学习的一种方式”

拉蒂：是的，当然。 在很多方面，这就是我鼓励每个人都去做的事情。 将这些 AI 机器人视为您推出的迭代过程。 您可能会陷入困境的一种方式是，当您试图确保自己有一个流程、团队成员接受过如何改进内容以及所有细节的培训时。 这看起来相当势不可挡。 但是从测试开始并确定一组您愿意与 AI 机器人互动的客户可能是您学习的一种方式。

这是我们在 Intercom 的工作方式之一，我们的许多客户都是从他们的一小部分最终用户开始，让 AI 机器人提问并与他们互动，找出内容的差距，然后逐渐推出给更多的最终用户。 这不仅让您的最终用户有时间习惯这种新的交互方式，还让您和您的团队有时间改进您的流程，以了解如何识别常见问题和需要改进的内容。 您可以采用这种迭代方法在内部改进您的流程以改进您的内容，您的最终用户将向您提供有关该交互如何运作的反馈。

“是的，测试、迭代，但一旦完成调整，不要害怕快速前进”

Liam： Declan 和 Geronimo，最后还有什么要补充的吗？

Declan：不，我们在那里覆盖了很多领域。 我要说的一件事是，是的，测试、迭代，但一旦完成调整，不要害怕快速前进。 肯定有机会加快步伐。 我会是一个保守的人，会说“让我们退缩一点”，但最终会说“让我们行动得更快”。 所以这里可以非常快速地迭代。

Geronimo：我要补充一点，回到 Rati 的观点，对我们来说，简单是最终的复杂。 是的，这是一个强大的工具，但我们如何真正关注小块和小块，然后获取这些信息并真正分析它？ 同样，这是一个迭代过程。 这一切都是关于不断迭代和添加 1%——这些加起来——所以你最终比你实际想象的更快地接近成品。 简单才是真正的归根结底。 它归结为模板和您在第一次开始时放入其中的内容。 创造力将在那之后出现。

利亚姆·格拉蒂：太好了。 好吧，谢谢 Rati、Declan 和 Geronimo。 感谢您的收听。 今天就到此为止。 我们将在下周回来查看更多内部对讲机。