航空公司客户参与度的秘诀（十大秘诀揭晓）

当乘客乘坐航空公司的旅程时，您给他们的感受会决定您的品牌的成败。 从客户的角度考虑一下。 当他们在空中时，他们将自己的生命托付给少数人。 他们至少期望得到同情和尊重。 事情是这样的：人们会记住经历。 这些经历给人留下了持久的印象，并影响他们今后的决定。 在大流行后的世界中，这对于航空公司来说具有更重要的意义，包括客户参与。

航空业最近面临着相当多的挑战——不断增加的债务、劳动力短缺、罢工以及与不断飙升的燃油成本的斗争。 为了应对这种动荡，航空公司必须优先考虑卓越的客户服务，让乘客想要更多。 由于航空公司的利润率就像飞机的机翼一样薄弱，客户体验可以推动收入的增长。 这就是为什么必须通过品牌参与来建立忠诚度。

但如何才能建立起强有力的参与度呢？ 这是关于超越他们的职责范围。 这是为了提供无法用美元和美分衡量的情感利益。 这是关于打造触动客户心的体验。

在本文中，我们将探讨十种有效策略来增强航空公司品牌的客户参与度。

策略#1：鼓励员工友善和支持

想象一下：您登上了清晨的长途航班，由于睡眠不足和旅行相关的焦虑而筋疲力尽。 你的邻座是一位压力很大的妈妈，她正试图控制她多动的孩子。 当食物和咖啡被分发时，你很难在混乱中找到空间。 幼儿的疯狂动作可能会溅出你的咖啡。 但就在灾难似乎不可避免的时候，机组人员突然介入。他们优雅地主动提出为您保留咖啡，直到妈妈和宝宝安定下来。 如果您像我们大多数人一样，您会长期记住他们的善意。

在客户服务方面，超越基本要求是让您的品牌在客户心目中脱颖而出的方法。 您的航空公司工作人员应该关心乘客，让他们感到受欢迎和受到重视。 乘客喜欢机组人员说他们的语言，但即使这并不总是可能，但超级反应是不容协商的。 当出现问题（例如航班延误或取消）时，这一点尤其重要。 在乘客面临压力的时刻为他们提供帮助可以使他们对您的航空公司的看法发生很大的变化。 您的员工应该了解航空公司的所有服务、目的地和政策，以便他们能够提供准确且有用的信息。 此外，文化敏感性也是必须的。 机组人员应该能够适应不同的文化、习俗和情况，让所有乘客感到受欢迎和理解。 这是关于尊重多样性。

例如，卡塔尔航空深知带孩子一起飞行可能会很棘手，尤其是在长途航班上。 因此，他们加倍努力，为孩子们提供特殊的娱乐、玩具套装、书籍，甚至特殊的午餐盒。

印尼鹰航认识到，落地签证流程对乘客而言可能既耗时又繁重。 为了缓解这种压力，他们开始在飞往雅加达的航班上提供移民服务。 乘客现在可以在飞机上立即获得移民官员的帮助，从而节省大量时间和麻烦。

策略#2：专注于细分和超个性化

旅行最重要的是你给乘客带来的感受，对吗？ 因此，您越能创造与他们交流的个性化体验，他们就越有可能继续选择您的品牌。 让我们分解一下客户旅程。 您需要计划、预订、飞行和回家。 要在航空公司营销中获胜，您需要在每个阶段定制体验。 浏览一下阿联酋航空的网页，即使没有任何事先信息，他们也会向访问者展示从其登录位置出发的最佳航班。 从一开始就谈论个性化的用户体验。

为了给乘客提供个性化的体验，您可以让旅行计划过程变得轻而易举。 根据个人喜好向他们推荐航班、酒店和活动。 创建一个忠诚度计划，为常旅客提供超棒的福利，例如优先登机、免费升级或专属休息室使用权。 看看阿提哈德航空是如何做到这一点的。

数据是您赢得个性化游戏的秘密武器。 深入了解用户的预订行为、偏好、目的地和旅行日期。 像了解您的手背一样了解您的客户。 然后，向他们发送有针对性的信息，击中靶心。

需要个性化方面的帮助吗？ 借助 WebEngage，您可以轻松地大规模个性化您的通信，确保每条消息都能与不同乘客群体产生共鸣。 通过发送上下文消息，您可以建立有意义的联系并增强参与度。 此外，WebEngage 使您能够测试活动的有效性并进行必要的调整以优化您的参与率。

策略#3：强化您的忠诚度计划

客户忠诚度计划是留住客户的好方法。 通过提供诱人的福利，例如更顺畅的值机、额外行李限额、优先登机、专属休息室使用权以及合作伙伴公司的福利，您可以让您的客户感觉自己是空中精英俱乐部的一员。

这些计划极大地影响了客户的行为。 一旦客户成为计划会员，他们可能会直接向您的航空公司预订航班。 他们的动机是渴望获得这些奖励性福利并享受该计划的好处。 这些计划还提供了宝贵的客户数据宝库。 通过注册客户并跟踪他们的积分积累，您可以深入了解他们的旅行偏好、消费习惯和买家角色。 这些数据可让您进一步个性化您的优惠，提高客户满意度和参与度。

精心设计的忠诚度计划是保留客户的强大工具。 当您关心客户的需求并为他们提供额外福利时，他们就没有理由选择您的竞争对手而不是您。
获得西南航空的一流地位是可以实现的，也是值得的。 您每年只需乘坐 25 趟航班或赚取 35,000 点积分即可解锁专属福利。 其中包括优先登机、安检通道、当天换票和候补特权。 这些福利可确保您获得无缝、便捷的旅行体验。

西南航空快速奖励计划的真正亮点在于同伴通行证。 完成 100 次航班或每年赚取 135,000 点积分后获得此通行证可为您带来非凡的福利。 凭借同伴通行证，您可以在每次航班上免费携带一名同伴（尽管两名乘客均需缴纳税费）。

策略#4：提高交叉销售和追加销售优惠

准备好利用交叉销售和追加销售的力量来提高客户参与度。 为每位客户定制交叉销售和追加销售优惠。 利用他们的旅行历史、首选舱位、最喜欢的目的地和忠诚度计划状态来创建量身定制的建议。 例如，看看印度航空邮寄公司，他们通过要求乘客竞标的创新方式向乘客追加销售商务舱座位。 更多此类有趣的电子邮件意味着更多的客户参与。

除了追加销售之外，您还可以交叉销售附加产品，以完美补充他们的旅行体验。 例如，如果他们要去热带度假，那么在海滨酒店或受欢迎的冲浪和草坪场所提供诱人的优惠可能是提高参与度和转化率的好主意。

时机对于确保最大程度的客户参与至关重要。 在客户旅程中的完美时刻提供交叉销售和追加销售优惠。 传达他们将通过您的交叉销售和追加销售交易享受的价值。 突出独特的访问权限、终极舒适度、省时功能或长期节省。

查看土耳其航空令人印象深刻的登陆页面。 通过他们预订航班时，经过伊斯坦布尔机场的过境旅客可以享受合作酒店的免费住宿以及探索伊斯坦布尔的机会。 即使是在伊斯坦布尔机场停留 6 至 24 小时的国际乘客也可以享受免费的城市旅游。 在经伊斯坦布尔机场旅行时，谁不会受到这些诱人优惠的诱惑呢？

策略#5：制定全渠道策略

您希望乘客获得流畅的品牌体验，并且可以通过全渠道策略实现这一目标。 不再有令人沮丧的孤岛； 您可以通过全渠道参与将所有内容无缝地结合在一起。 通过利用多个渠道的数据，您可以创建个性化体验，让每个客户都感觉自己像 VIP。 考虑定制互动、独家优惠和针对性推荐。 当你让他们感到特别时，你就建立了持久的联系。

让我们从达美航空那里汲取灵感，达美航空利用了来自客户数据的见解，例如首选舱位和旅行频率、旅行路线以及信用卡使用情况。 随后，达美航空应用机器学习和预测分析来了解客户需求并提供给人留下持久印象的个性化服务。 此外，达美航空还与 Amazon Connect 合作，这是一项云联络中心服务，可简化其客户互动操作。

或者以阿拉斯加航空为例。 他们的网站上有一个公开的客户满意度调查。 此外，他们使用多种渠道寻求反馈，使客户可以轻松分享他们的想法和疑问。

如果您希望通过客户首选的沟通渠道与客户实时互动，WebEngage 的全渠道营销活动工具可能非常适合您。 通过我们的旅程和接力设计师，您可以自动运行您的活动。 此外，您还可以通过 A/B 测试和实时报告来跨渠道衡量营销活动的有效性，使它们更加切合实际和相关。

策略#6：利用聊天机器人的效率

2021年，受疫情影响，航空公司不得不解雇超过40万名员工。 这意味着为客户提供服务的人员减少了。 在一个充满活力的行业中，航班变更和取消是一个常见的主题，更少的客户代表意味着更多的不满。 聊天机器人是弥补这一点并为客户提供一流客户服务体验的有效方式。 聊天机器人可以帮助他们完成基本的预订查询，如上图所示。 人类代表可以处理复杂的问题，例如航班延误或客户特定要求。 聊天机器人可以帮助您节省时间、金钱和资源。

国泰航空是如何有效使用人工智能聊天机器人的一个很好的例子。 国泰航空一半以上的客户服务对话是由人工智能聊天机器人处理的。 但这还不是全部。 这些对话有助于航空公司更深入地了解客户需求，并进一步提高客户与聊天机器人沟通的准确性和相关性。

请记住，航空业是一个独特的行业，有时会面临个性化的客户需求。 因此，保持技术和个人风格之间的完美平衡至关重要。 虽然大多数客户更喜欢在线预订航班，但在面临特殊问题（例如由于恶劣天气导致最后一刻航班取消）时，他们也需要倾听他们的声音。 只有人类才能与另一个不满意或不满意的客户建立融洽的关系并让他们感觉更好。 通过让客户在聊天机器人和人类之间进行选择，您可以给他们一种控制感。 这对于乘客在面对航班中断和延误时常常感到无能为力的行业来说非常重要。

策略#7：利用社交媒体的力量

准备好潜入 Instagram、YouTube 和 TikTok 的金矿吧。 这些平台的月用户数分别约为 25 亿、20 亿和 10 亿，是增长自然流量和提高参与度的最热门平台。 TikTok、Instagram reels 和 YouTube Shorts 等短视频格式深受客户青睐。 事实上，研究表明，73% 的买家更喜欢观看短视频来了解产品和服务。 TikTok 等平台上的算法奖励创造力和真实性，使其成为初创公司在不花太多钱的情况下发光发热的完美舞台。 Instagram 继续在视觉领域占据主导地位。

让我们来看看掌握这些平台的航空业领导者。 阿联酋航空在 Instagram 上拥有近 700 万粉丝，树立了标杆。 他们在 Instagram 上呈现的视觉效果令人惊叹的内容让用户保持参与度和娱乐性。 此外，阿联酋航空还与奥斯卡奖获奖演员佩内洛普·克鲁兹 (Penelope Cruz) 合作，为他们的媒体宣传活动增添了优雅和明星力量。

但如果您请不起一线演员来进行营销活动，也不必担心。 您的内容必须真实且相关，才能让受众感受到联系。 欧洲廉价航空公司瑞安航空 (Ryanair) 已在 TikTok 上拥有 150 万粉丝，在 Instagram 上拥有 100 万粉丝（截至 2023 年 6 月）。 他们的秘密？ 拥抱 TikTok 趋势，以风格和简洁吸引受众。 没有明星效应，没有花哨的图形，只有机智和幽默（有时甚至是自嘲式幽默）来吸引和联系观众。 他们强大的追随者表明他们的观众对此很满意。

策略#8：认真对待你的社会责任

航空公司的企业社会责任 (CSR) 举措在塑造和增强品牌形象方面发挥着至关重要的作用。 当航空公司积极参与企业社会责任活动时，例如促进可持续发展、支持当地社区或解决社会问题，这表明了他们在盈利之外的承诺，并展示了更广泛的目标。 这符合客户不断变化的寻求对社会做出积极贡献的品牌的期望。 当人们认同航空公司的价值观和宗旨时，他们会产生一种认同感和忠诚感。 这种忠诚度可以转化为回头客、宣传和积极的口碑推荐。

如果您想知道如何实施这一点，请参阅 IndiGo 的企业社会责任计划。 他们通过 IndiGoReach 计划将社区建设提升到了新的水平。 通过这个项目，他们正在为印度多个邦的贫困儿童提供教育。 他们已覆盖指定学校的 44,400 多名学生。 当 COVID-19 风暴袭来时，他们推出了 IndiGo 学校收养计划，确保这些孩子不会错过学习机会。 他们提高了教学质量，改善了基础设施，并搭乘“智慧”巴士登上了数字素养列车。

通过超越底线并积极参与社会和环境事业，您可以将自己定位为目标驱动的组织，最终增强您的品牌价值、客户参与度和长期成功。

策略#9：创建频繁沟通的日历

通过强大的沟通日历最大限度地提高您的客户参与度。 让我们深入了解推广新忠诚度计划并增加常旅客注册人数的分步指南。

• 将您的目标定义为推动客户参与度和增加忠诚度计划注册量。
• 根据客户的飞行频率和忠诚度计划状态对客户进行细分。 为常旅客、不常旅客和新客户创建单独的细分。
• 明智地选择您的沟通渠道。 也许，您的飞行常客在社交媒体上非常活跃，而飞行常客则对电子邮件通信反应良好。 利用这两个渠道有效地接触目标受众。
• 安排每月一次的电子邮件通讯，让不经常乘坐飞机的乘客了解忠诚度计划的好处和独家优惠。
• 同时，针对常旅客，创建引人入胜的社交媒体帖子，分享成功故事并强调该计划的福利。
• 开发引人注目的主题并制作内容，突出该计划的奖励，包括免费升舱、优先登机和使用专属机场休息室。 了解联合航空如何为航空里程持有者提供特殊升舱服务。



• 委托营销团队创建具有视觉吸引力的电子邮件模板和引人入胜的社交媒体帖子。 设定最后期限是为了确保沟通的一致性。
• 通过强大的分析工具监控内容的表现。
• 跟踪指标与电子邮件和社交媒体活动的打开率、点击率和转化率同步。
• 使用此数据来优化您的消息传递、主题行和内容，以提高参与度和注册人数。
• 根据客户反馈和市场趋势调整您的沟通日历。
• 始终尊重客户的选择，允许订户调整他们的通信频率和偏好。

荷兰皇家航空定期通过其时事通讯发送针对欧洲的有吸引力的航班优惠。 客户喜欢有关欧洲各地经济实惠的转机航班的所有信息。

策略#10：绘制买家旅程并自动化流程

绘制买家旅程对于增强客户参与策略至关重要。 戴上你的研究帽子，收集反馈、分析数据并采访客户，以发现有价值的见解。 了解他们每个阶段的动机、痛点和愿望。

一旦您了解了他们的期望，就可以自动化您的流程并释放个性化沟通的力量。 因此，当乘客通过航空公司预订航班时，自动化系统会立即根据他们之前的旅行历史识别他们的偏好。 它通过量身定制的优惠和升级来个性化他们的预订确认电子邮件，让他们感到受到重视和赞赏。

看一下靛蓝航空及时的短信通知，要求乘客完成网上值机，以获得顺畅的旅行体验。

借助集中式客户数据中心和自动化软件，您可以轻松安排和发送有针对性的电子邮件、文本和通知。 您可以跟踪和分析客户行为、偏好和购买模式。 您可以让客户随时了解航班更新和登机口变更情况。 您可以为他们提供个性化的体验和产品。 通过使用数据驱动的见解，您可以建立理解纽带，让客户感觉您真正了解他们。

自动化过程需要 WebEngage 提供的工具的帮助。 从个性化您的沟通到电子邮件和社交媒体营销，再到推送通知，我们可以在您关注业务增长的同时，帮助您处理与客户参与相关的一切事宜。

客户参与的结论

客户从他们选择的航空公司寻求卓越的体验和相关信息。 航空公司必须采取客户至上的策略，优先考虑及时和有针对性的沟通，以满足这些期望。 无论是通过个性化优惠、无缝用户旅程、自动化还是数据驱动的洞察，这些有针对性的策略都使航空公司能够创造与客户产生共鸣的卓越体验。

要寻求这些策略的帮助，您无需将目光投向 WebEngage 以外的地方。 我们的全栈保留操作系统和统一的客户数据平台可以帮助您完成从细分和个性化到全渠道营销活动的各个方面。 想了解更多吗？ 以下是我们满意的客户的故事，展示了我们如何将客户参与度提升到新的水平。

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