电子商务的 5 种专家购买后策略

来自Red Stag Fulfillment的 Jake Rheude 的客座帖子

早期的电子商务专注于“购买”按钮高于一切，但现在是 2020 年，也是这些努力发展的时候。 您的客户外观和购物方式不同，您的技术堆栈发生了巨大变化，供应链中每个人的需求都大幅增长。

通过适应将客户服务和体验放在首位的新现实，将您的售后策略提升到 2020 年的速度。 建立这种忠诚度并建立有意义的联系，而不仅仅是提供产品，以便人们希望再次回到您身边。

为了帮助您实现目标并最大化您的客户终身价值，以下是立即开始花时间做的五件事。

1. 立即获取全渠道

购买后的大部分策略都是为了让人们开心，直到他们准备好再次购买。 我们中很少有人能促使某人立即购买，无论我们用 5% 的优惠券在他们的收件箱中塞满了多少。 因此，您的首要任务是准备好促进可以支持您的下一次销售的所有其他事情，而这个过程的当日词汇将是：全渠道。

尽可能多地控制您的运输和履行。 寻找提供全渠道履行的方法，以便每个订单都经过相同的地点和流程。 您可以直接通过 FBA 等程序或通过为您运营仓库的第三方物流提供商 (3PL) 来执行此操作。

此处的控制允许您选择包装、退货和更多您希望能够适应客户需求的元素。 您甚至可以降低运输成本。

全渠道履行使您能够对来自 Facebook 和 Instagram 销售、您自己的网站或 eBay 和亚马逊等市场的订单使用相同的库存。 做对了，您甚至可以自己或通过 3PL 履行 Amazon Prime 订单。

满意的客户购买更多。 所以，努力让他们对你收到订单的方式感到满意。

然后，在订单交付后（或在运输途中），通过可靠的全渠道支持让他们满意。 收到有关运输、跟踪和交付的信息后，立即发送电子邮件更新。 让人们有机会 24/7 全天候向您的服务团队询问退货和其他问题。 添加电话、短信、聊天和其他工具，使客户能够以他们喜欢的方式与您联系。

当您消除客户提出问题或获得帮助的障碍时，他们将获得更积极的体验。 这就是您希望依靠这些来增加您的售后销售额。

2.突出退货政策

没有商店希望顾客退货，但它会发生。 您如何响应并提供购买后的支持，尤其是在这里，可能是客户退货或告诉人们不要向您购买产品之间的区别。

您希望让客户在购买后立即了解退货和换货，因为这是让他们再次回来进行第二次购物之旅的一部分，即使他们从未退回第一件商品。

为什么？ 这一切都是为了创造积极的体验。 如果您做对了，提供服务和退货，97% 的人表示他们更有可能再次向您购买。 这是您可以做的最有效的事情之一，以提升您的售后关系和客户体验。 明智的退货政策也可以防止未来的损失，因为同一份报告指出，如果有不愉快的经历，89% 的人不太可能再次与您购物。

如果您有一个供客户使用的退货页面，或者他们可以通过聊天获得支持，请考虑在这些页面中添加销售和产品选项。 保持它们小，例如表格下方的推荐项目，但让它们出现。 大多数退货的实体店购物者在回程中购买了新东西。 这是您的数字等效机会。

您在这里的工作在假期期间尤为重要。 年终购物带来更大的销售额和更大的回报。 让人们更容易退货、更换东西、获得退款，甚至是存储信用都可以帮助您提高价值并让客户满意。

3.个性化包装

根据 Shorr 的说法，如果购买的商品采用定制包装，则大约 15% 的受众更有可能再次向您购买。 如果您销售优质商品或平均订单量较高（201 美元或以上），这一比例将一路攀升至 44%。

多年来，这种趋势在拆箱视频中一直很明显，数百万人在 YouTube 上观看其他人打开的产品。 人们只是打开了一些很酷的东西并与世界分享，从而创造了财富。

对于电子商务公司来说，我们相信定制包装的乐趣会因为另一个原因而增长——不仅仅是 Shorr 指出，当包装难以打开时，55% 的人讨厌它。 现在这里的差异化来自我们在线购买的方式。

亚马逊拥有整个美国电子商务市场近 50% 的份额。 我们家门口有很多卡其色信封和棕色盒子。

试图在客户面前脱颖而出并让他们记住你将在他们打开暗褐色的盒子后立即开始。 通过使用鲜艳的色彩、展示您的标志和设计、突出产品功能以及使内部包装感觉像您的品牌，您可以与无聊的外观形成鲜明对比。

此外，如果您的包装风格化且安全，客户会立即知道没有理由担心某些东西会损坏。 如果您的产品是他们会反复购买的东西，那将是一个重大的、直接的胜利。 而且，您的品牌展示越多，产品一到，您与客户建立的联系就越大。

4. 保持审查要求简单

人们喜欢提供反馈，而保持客户参与度的可靠购买后策略就是向他们征求反馈。 定期在您的武器库中使用此工具。 您正在鼓励人们思考积极的体验并告诉您他们喜欢什么。

同时，您可以让某人回到您的网站并鼓励他们的浏览行为。

即使某人只从您那里购买了一次商品，提交页面上的 CTA 以“浏览和查看我们目录中的其他产品”也可以鼓励某人进行橱窗购物，即使他们还没有打算这样做。

成功的产品反馈和满意度活动的标志是保持简单。 坚持人们所理解的——比如五颗星的评论——并尽可能少地形成字段。 它可以像他们的名字、产品评论标题和文本以及添加照片的选项一样简单。

时机在这里很重要。 让您的客户有足够的时间来接收您的产品——这在电子商务中尤其重要——并充分利用它来了解他们喜欢什么。 稍等片刻，您可以只询问一次。

如果您担心某条产品线或某件事的评价褒贬不一，请添加一个链接，让客户提出问题或寻求帮助。 这使您可以减轻一些负面评论，同时仍能获取有关体验不佳的原因的信息。 您可以安静地创新和解决问题。 如果客户在此体验结束时表示他们对服务感到满意，请重新邀请他们留下评论。

同样，请求很简单。 首先询问他们是否要发表评论或寻求帮助。 然后使任何一个成为可能。 如果你能解决它，等到他们说他们满意，然后再问。

附注：始终在您操作的系统内工作。 如果您在亚马逊上销售，这通常意味着要遵循严格的要求，但仍然可以合法地在这里获得更多评论。

5. 在不依赖他人的情况下在那里

大多数电子商务企业都在为您处理一些客户服务交互的市场上销售，尤其是亚马逊。 这可以很容易地依靠亚马逊来让客户对任何一次购买都感到满意和满意。 但是，这些交互意味着客户将亚马逊或市场与他们的整体购买相关联，而不是您。 因此，他们有机会第二次回到市场购买，但不一定从您的商店购买。

在您的购买后工作中，请确保您为客户提供直接与您联系的方式。 您不必取代其他市场渠道 - 并检查协议以确保您适当地伸出援手。 相反，您想要做的是为客户提供一种联系方式来做他们想做的事。 这可能是了解新产品和公告、获得帮助或更好地了解他们购买了什么以及它是如何工作的。

伸出手来建立联系。 然后，您就有机会提供客户所需的服务。 永远不要让第一次购买成为您与客户告别的地方。

优惠怎么样？

令人惊讶的是，我们没有提到 BOGO 或推荐 25% 的折扣，甚至没有让某人向朋友发送第一个月的免费订阅服务。 这些都可以是很好的提议，但如果它们要工作，它们取决于首先获得上述权利。

进行销售后，您的任务是确保客户对该销售感到满意。 只有在你做对了之后，你才应该尝试另一个。

购买后的旅程是您最初购买客户服务工作的最后一站。 在开始追求更多收入之前，努力建立关系并消除问题。 当连接存在时，人们会回到你身边，这是赢得下一次销售的简单方式。