跨越门槛：探索Intercom 2024年客户服务趋势报告

生成式人工智能正在比任何其他领域更快地改变客户服务，而我们才刚刚开始解决对客户服务的影响。

我们刚刚发布了《2024 年对讲客户服务趋势报告》 ，对不同地点、不同职位和不同公司规模的 2,000 多名客户服务专业人员进行了调查，以了解行业在这一关键时刻的情况。

️ 欢迎来到The Ticket播客，其中包含与塑造支持未来的客户服务领导者和 CX 思想家的对话。
您可以关注 Apple 播客、Spotify、YouTube 或在您选择的播放器中获取 RSS 源。

该报告生动地反映了客户服务团队的普遍态度。 在The Ticket播客的第一集中，Intercom 的三位客户支持领导者讨论了调查结果并探讨了这些关键趋势的影响。

我们的人力支持总监 Bobby Stapleton 与我们的客户支持副总裁 Declan Ivory 和我们的客户支持运营总监 Anthony Lopez 主持了这次精彩的对话，他们在对话中探讨了调查结果并阐明了客户服务的方式改变。

这种变化的程度是巨大的。 用 Declan 的话来说，2023 年是“突然间，可能性的艺术……在应用人工智能改变客户体验和提供支持的方式方面真正实现了飞跃。” 客户服务的格局以一种真正积极的方式永远改变。”

以下是谈话中的一些关键要点。

客户期望不断提高

既然客户知道人工智能如何改善他们的支持体验，他们就不愿意再等待了。 客户对客户服务的期望达到了历史最高水平，87% 的支持团队表示，客户服务期望在过去一年有所提高。

“拥有一个 24/7 全天候可用的真正高质量的聊天机器人是可能的，而且很容易”

安东尼指出，高质量聊天机器人的出现推动了这一增长。 “拥有一个 24/7 全天候可用的真正高质量的聊天机器人是可能的，而且很容易。 进入门槛要低得多……当然，如果在过去 10 个月里，您在不到 30 秒的时间内就收到了回复，而您看到一家公司没有这样做，那么您就会在那里出现校准错误你的期望。”

客户服务中人工智能的采用

近一半的客户支持团队已经在使用人工智能，并且这一趋势将继续上升，70% 的 C 级支持高管计划在 2024 年投资人工智能来提供客户服务。这一轨迹反映在团队的经验中正如鲍比和德克兰指出的那样。

“回想去年一月，我记得我们所有人都坐在都柏林思考如何改善我们自己的机器人体验，”鲍比说。 “我一想到……我们是如何设想客户期望的，从去年 1 月到现在，情况发生了多么快的变化，这对我来说真是太疯狂了。”

“我们已经跨过了 2023 年的门槛”

德克兰强调了调查显示的采用速度不断加快。

“看看加速的情况，70% 的领导者表示他们将在 2024 年进行投资，”他说。 “这确实在加速，人们开始看到好处。 因此，虽然一开始可能有些犹豫……人们确实开始看到，是的，这是一项高质量的技术。 当您将其集成并利用该技术补充您的人力支持团队时，您就可以为客户提供真正引人注目的体验。 我认为我们已经在 2023 年跨过了门槛。”

支持团队和人工智能

该报告表明，客户服务专业人员清楚地意识到人工智能将从根本上改变他们的工作性质，并在转变中产生许多新的机会。

“毫无疑问，CS 角色将会发生变化，但新角色也会出现”

“我认为这个角色的性质正在发生很大的变化。 这是科学的，”德克兰建议道。 “这不仅仅是要回答客户提出的问题，还要确保支持人工智能的发展，比如将知识反馈回人工智能生态系统。 这是现在这个角色的重要组成部分。

“毫无疑问，CS 角色将会发生变化，但新角色也会出现。 因此，我们讨论了对话设计师、对话分析师等。他们都是在支持中将出现的新角色或新职责。”

技术栈演变

在这个客户服务的新时代，上一代工具已经无法发挥作用，这就是为什么 65% 的 C 级支持主管正在特别关注人工智能带来的新平台、工具和技术。

“我会将所有这些不同的单独技术组合在一起，形成某种弗兰肯斯坦”

正如 Anthony 指出的那样，只有 18% 的客户服务专业人员认为他们现有的技术堆栈涵盖了充分支持客户所需的一切。 有太多工具无法无缝集成，无法为客户提供优质体验。 这强化了对以人工智能为核心的集成计算机科学平台的需求。

“五年前，我一直是那种将所有这些不同的单独技术组合在一起形成弗兰肯斯坦之类的人，”安东尼说。 “我认为一体化平台现在变得更加重要。”

用人工智能改变指标

旧指标无法帮助您抓住新机会，因此支持团队需要重新定义衡量和报告核心指标和 KPI 的方式，以真正衡量价值和成功。

德克兰强调，现有的衡量客户服务的方法必须从根本上改变。 “在考虑支持的经济效益时，支持领导者需要以不同的方式思考指标，”他说。 “这不仅仅是解决问题和与客户互动的经济问题。”

“你拥有这些工具可以进行这些对话并真正总结并理解它们”

由于人工智能几乎可以立即解决简单的查询，人工代理将有更多时间深入研究客户的问题，而不必担心收件箱不堪重负。 例如，德克兰建议“平均处理时间在这个世界上发生了变化……你可能实际上希望你的平均处理时间增加，你可能会庆祝它，而在过去你总是庆祝降低平均处理时间。”

从客户支持运营的角度来看，这里的转变不仅涉及定量报告，还涉及人工智能可以呈现的定性见解。

“我喜欢这股新的人工智能浪潮的原因是……可以从一个真正定性的方面来理解你的体验，”安东尼说。 “这不仅仅是‘我在 30 分钟内回复了吗？ 我有同理心吗？ 我关心吗？ 我真的竭尽全力解决了你的问题吗？ 过去用数据来衡量确实很难。 但现在你有了这些工具，可以进行这些对话并真正总结并理解它们，真正的理解，大规模衡量就容易多了。”

如果您喜欢我们的讨论，请查看我们播客的更多剧集。 您可以关注 Apple 播客、Spotify、YouTube 或在您选择的播放器中获取 RSS 源。