企业如何使用电话树来引导来电
已发表: 2023-12-08当客户致电您的公司时,他们会联系到正确的人吗? 或者他们会半途而废,转而拨打竞争对手的电话?
这就是电话树证明其价值的地方,因此当大量人员拨打您的公司电话号码时,它可以帮助将大量人员与该部门联系起来。
如果您想要专业的来电体验,您无需花费数万美元购买设备、聘请 IT 天才或研究复杂的用户手册。
我们将解释您应该了解的有关自动电话树的所有信息,包括它的工作原理、最佳实践以及成功设置电话树的有用模板。
什么是电话树?
电话树是一种根据呼叫者的输入或选择将呼叫者引导至不同选项或部门的功能。 它通常是客户联系企业时的第一个接触点。
它的工作原理是使用预先录制的语音提示和按键式键盘响应来引导呼叫者完成一系列菜单选项。 根据呼叫者的选择,电话树系统将呼叫路由至组织内相应的部门或个人。
电话树也称为自动助理、虚拟接待员或交互式语音响应(IVR)。 总体而言,电话树通过自动执行初始步骤并确保呼叫者被定向到适当的资源来促进呼叫路由过程。
从历史上看,电话树服务可以追溯到 20 世纪 80 年代末,由专用总机操作员、传统电话树电路和原始PBX 系统组成。 值得庆幸的是,由于现代VoIP 解决方案的存在,它的功能更加强大并且更易于管理。
实施电话树的好处
- 减少对员工的干扰:通过自动将呼叫者路由到正确的人员或部门,电话树可以减少不必要的转接或检查谁可以接听电话。
- 更快地传递信息:电话树可以 24/7 为来电提供有用的消息。 即使您的支持或销售团队不在,预先录制的消息也可以在工作时间之外提供帮助。
- 增强客户体验:如果设置正确,电话树可以为客户提供自助服务或第一时间联系正确的座席的指导路径。 最终,它提供了更好的通话体验。
- 维护专业品牌。 无论公司规模如何,精心设计的电话树都会向呼叫者展示专业的品牌。 无论您有两名员工还是 2,000 名员工,您的电话系统都可以投射您想要的图像。
- 转移垃圾电话:随着企业的发展,员工成为垃圾电话或自动电话的目标。 电话树会拒绝骚扰电话,而不会打扰您团队中的任何人。
- 改善客户服务:电话树协助个性化客户服务。 通过呼叫者选择的每个菜单选项,您可以更接近地了解他们的意图,并可以智能地将呼叫路由到准备提供帮助的客服人员,而无需重复呼叫。
- 优化的语音邮件处理:当您没有可以接听来电的团队时,要求来电者留下语音留言并不是一个坏选择。 这样,您就可以在电子邮件或短信中获得语音邮件转录。
设计有效电话树的最佳实践
设计您的电话树,使其用户友好且有效,确保为大量用户提供顺利的旅程。 它适合每个用例吗? 不会,但它可以让绝大多数呼叫者实时到达他们需要去的地方。
效率就是把事情做对; 有效性就是做正确的事情。
彼得·德鲁克
以下是可遵循的五种最佳实践,以确保您的电话树实现客户满意度目标:
1)保持简单
菜单选项应该清晰简洁。 避免使用行业术语、复杂的词汇或长句子。 呼叫者越容易了解他们的选择,他们就越有可能联系到他们需要的部门或人员。
2) 限制电话树选项
虽然覆盖所有必要的部门或服务很重要,但请选择多个级别的手动电话树。 这样,嵌套菜单选项对呼叫者越来越有帮助。 太多的选择可能会让来电者不知所措。 每个级别的目标是不超过五个选项。
3)提供重复选择
包括一个菜单选项,以便来电者重复菜单选项。 生活发生着变化,人们可能会错过菜单选项之间的更细微的细节。 这可以防止不相关的呼叫被错误地路由给团队成员。
4)为活人提供一条路径
尽管您的电话树组织得多么井井有条,但有些呼叫者更喜欢立即与人通话。 始终提供联系现场接线员的选项,最好在第一级选项内。 即使您没有在语音菜单中提及,拨打 0 也是联系现场人员的常用方法。
5) 定期更新你的调用树
考虑每年更新几次您的自动电话树系统。 季节性业务应与来电量的趋势保持一致。 也许您从呼叫中心团队那里听说他们收到了误导的电话。 在这种情况下,请检查并测试您的电话树软件。
不要忘记,自动化电话树的目的是通过自动化帮助客户和您的团队。 如果你的电话树太笨重,那就违反直觉了。
适用于小型企业的有用电话树模板
标准电话树模板:
- 致辞:欢迎辞和公司简介。
- 选项:按 1 进行销售,按 2 进行客户支持,按 3 进行计费,按 4 进行其他。
- 连接:将呼叫者路由到部门内选定的人员组。
- 下班后消息:如果在工作时间外致电,请提供用于留言或稍后联系某人的信息和选项。
客户支持电话树模板:
- 问候语:欢迎消息和语言选择选项。
- 选项:按 1 获取技术支持,按 2 获取帐单查询,按 3 获取订单状态,按 4 获取帐户管理,按 5 获取取消。
- 子选项:每个部门可能有针对所提供的特定产品或服务的附加子选项。
- 连接:将呼叫者路由至能够处理呼叫的适当呼叫中心代理。
销售电话树模板:
- 问候语:欢迎辞和特价优惠(请按 9 了解更多信息)。
- 选项:按 1 获取销售,按 2 获取支持,按 3 获取商店位置和营业时间,按 0 与接线员通话。
- 连接:根据呼叫者的选择将其路由到适当的销售代表,并根据对特别优惠的兴趣对来电者进行资格预审。
- 呼叫转接:如果代表不在,请主动转接电话或留言。
- 接到电话后,销售代表应及时跟进线索。
如何为您的企业获取电话树
电话树可以改变游戏规则,用于处理来电并提供无缝的客户体验。 这是一项对业务成功至关重要的电话功能。
为您的公司获取电话树的最佳方法是使用托管VoIP 电话系统。 有了它,您可以为整个团队提供更多的沟通和协作功能:
- 无限全国通话: Nextiva 在美国和加拿大提供无限通话,让企业无需计算分钟数即可保持联系!
- 通话录音:按部门、团队或个人自动录音。 根据这些未经过滤的客户体验洞察采取行动来改善业务。
- 语音邮件转录:此功能可转录语音邮件并将其发送到您的电子邮件或短信,以便于访问和保存记录。
- 呼叫流程: Nextiva 的可视呼叫流程功能可将来电顺利引导至正确的人员或部门,从而改善呼叫者体验。 它不需要代码,任何人都可以设置。
- 视频会议: Nextiva 的通信平台包含虚拟会议功能。 轻松进行快速视频通话或主持全体会议。
- 移动和桌面应用程序:通过统一的移动和桌面应用程序维护隐私并让整个团队保持联系。
- 高级分析:利用 Nextiva 的高级分析功能获得有关您的沟通实践的宝贵见解。
最好的部分是,您获得所有这些高级功能的费用远远低于当地电话公司的费用。 事实上, VoIP 可为企业节省高达 60% 的通信费用。 此外,您无需支付额外的 Zoom 许可证或电话会议服务费用。
通过无义务报价探索您的选择。 今天与企业 VoIP 专家交谈时,您将了解实际成本(和节省的费用)。
电话树常见问题解答
是的,尽管数字通信兴起,电话树仍然在企业和小型企业中广泛使用。
处理大量呼叫的便利性和能力使电话树成为一种持久且流行的工具,因为它们提供了一种经济高效的方式来管理呼入呼叫,确保呼叫者可以快速与相关部门联系。
是的,如果正确实施,电话树可以非常有效。 NN Group 的一项研究发现,当客户寻求帮助时,60% 的人会通过社交媒体向公司寻求帮助。 这表明电话是解决客户疑虑的第一步。
它们简化了呼叫路由,减少了呼叫者的等待时间和挫败感,并且可以通过促进更及时和有针对性的响应来加快客户服务速度。 它们对于小型企业特别有价值,因为它们可以处理大量呼叫,从而使员工能够腾出时间来处理更复杂的客户交互。
然而,电话树的有效性很大程度上取决于它的设计和执行。 菜单选项必须简洁、直观并反映呼叫者的需求,这一点至关重要。 提供与现场客服人员通话的直接途径可以显着提高呼叫者的满意度,因为如果自动化系统不能满足他们的需求,它可以提供后备选项。
自动助理、IVR 和电话树描述了相同的电话系统功能,用于将入站呼叫路由到人员或部门。 然而,它们的功能略有不同。
自动服务员通常与商务电话系统相关联,是一位虚拟接待员,负责迎接呼叫者并向他们提供选项(通常通过预先录制的菜单)将他们连接到正确的人员或部门。
交互式语音应答(IVR)系统更加复杂。 虽然它与自动助理共享功能,但它具有更高级的功能。 它可以通过语音识别与呼叫者互动,让他们通过说话而不是按按钮来导航菜单。
电话树是指规划呼叫者从拨打组织的电话号码到联系现场人员的整个过程的高级概念。 同样,紧急电话树用于危机管理,以渐进、可扩展的方式通知多个人。