客户旅程规划：2019 年个性化

嘿，旱鸭子！

你手里拿着人类已知的最有价值的地图：一侧是一个人的图画； 另一方面，一个巨大的X。

那是宝藏，就在那儿。 但它不是埋藏的珠宝或黄金，甚至不是我们一路上结交的朋友——它是你的产品！

问题是，这张地图不适合您（尽管您肯定会发现它很有帮助）。 这是为您的客户准备的，而您的工作是填补其余部分。

如果您想帮助他们真正接触到您的产品，了解客户的旅程至关重要。

由于客户旅程计划并非一刀切，因此您在地图制作中需要彻底和适应。

客户旅程地图和销售漏斗：它们有何不同？

客户旅程地图通常与 B2C 营销相关联，而不是 B2B。 不过不要忘记，越来越多的 B2B 客户正在寻找 B2C 营销体验。

Journey mapping 是一种工具，通过将您的精力集中在为各种公司制定 IT 决策的那些人上，它可以轻松地转换为 B2B 世界。

这里需要注意的一个重要因素是，虽然这张图表清楚地显示了客户旅程和销售渠道之间的差异，但它也使它们保持一致。

使用客户旅程图更好地了解您的潜在客户和客户，这反过来又有助于您了解销售漏斗的方法。

在开始您的客户旅程地图之前了解什么是重要的

在开始之前，您需要了解一件事：您如何创建客户旅程地图将极大地影响最终结果。

如果您进入流程是为了帮助您业务的特定部分（例如，您的内容编写者、设计师或前端开发人员），您将只能看到客户旅程的一部分，而错过了很多沿途有用的信息。

如果您进入这个过程是为了帮助您的潜在客户和客户而不是您自己，那么您的整个团队不仅会保持一致，而且您可以最大限度地提高您对公司和客户旅程的影响。

结合定量和定性信息，全面了解您的客户

在深入了解客户方面，有两种主要的思想流派。

第一种是数据驱动型，它侧重于可量化的信息，例如人口统计、转换、何时进行更多购买以及您的客户实际有多大。

第二个更个人化，专注于个人客户体验。 虽然这些信息可能更难解析，但它可以让您强烈地了解您的潜在客户和客户在您家门口时所经历的一切。 它为您提供上下文。

钥匙？ 使用这两种方法。

如果您只专注于分析，您将面临误解数据的风险。

如果您只关注轶事，您将无法准确预测任何失误背后的原因。

通过合并这两种类型的信息，您将描绘出客户旅程的全貌。

收集客户信息的 4 种方法

有几种方法可以收集分析数据和轶事数据，以帮助您制定客户旅程规划：

1. 评论收集：当您从客户那里收集反馈时，请确保您收集有关他们是谁和他们的经历的信息，从发现他们有问题一直到选择您的软件。 深挖！
2. 潜在客户培育：当您的潜在客户在他们的客户旅程中工作时，请详细记录他们提出的任何问题或他们讨论的障碍。
3. 让客户参与映射：当您开始塑造客户旅程地图时，在会议本身中听到客户的声音会很有帮助。 尽可能直接从源头获取信息。

4. 客户体验专家：尽管成本高昂，但这些专家可以为您的消费者所经历的事情以及您如何改善接触点提供公正的第三方视图。

了解潜在客户在转化之前所经历的主要步骤

分解客户采取的步骤的最简单方法是从销售漏斗中借鉴相同的步骤。

让我们从您的潜在客户的角度重命名每个步骤，以确保关注他们的行动，而不是您的行动：

请记住，这张地图有一些非常广泛的笔触，并不一定适用于您的每一个潜在客户。

个性化地图的 3 种方法

客户旅程地图只有在具体时才有效。 您无法制作一张地图并感觉自己真正了解每个客户的旅程，因为每个人都不会遵循相同的路径来获得您的产品。

使用这三个技巧来个性化您的地图，而不是一刀切。

1. 在继续之前关注一种特定类型的客户

确保您使用的数据来自相同的一般客户类型。 这使您可以制作一个普遍适用于该组中每个人的地图，而不会错误地描述其他客户组。

2. 用你的研究中的细节填充步骤

粗略的笔触是一个好的开始，但现在是时候关注细节了。

对于每个阶段，包括您的客户的目标、他们可以和与您的公司互动的不同方式，以及他们可能有什么问题。

不过，个性化的客户旅程计划应该不止于此。 结合你收集到的轶事数据：在每个阶段他们的脑海里都在流淌着什么样的情绪？ 他们的挫败感和解脱时刻在哪里？ 是什么帮助塑造了他们的流程和最终决定？

3. 确保您公司的每一个面向买家的方面都被地图解决

虽然您完全关注客户体验对于映射过程的成功至关重要，但此地图仍旨在为您的公司服务。

当您绘制出客户旅程的要点时，您应该能够识别他们与您的公司互动的每个接触点。

然后，您可以让每个相关部门参与流程，以审查客户旅程图本身并帮助对其进行微调。

最终产品

您现在拥有的是一张地图，它将开头的人与结尾的 X 连接起来。

从简单的电子表格到类似这样的东西，这看起来可以是任意数量的东西：

包含您的客户旅程图的信息图（来源）

不管它是如何呈现的，确保你的地图清楚地列出了你需要的所有信息，否则你会妨碍它们的有效性。

下一步做什么：使用您的客户旅程地图

您刚刚花费了大量时间、精力和资源来构建这些地图。 现在是时候使用它们了。