正确地在零售中进行个性化：最佳实践和专业人士的例子

已发表: 2019-04-01

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什么是零售个性化？
零售个性化示例
发送缺货建议
在他们离开之前重新定位客户
个性化主页和导航
让您的帖子可购买
允许连续购物
带着手写笔记去老学校
零售个性化的未来
更多客户服务培训
在线数据将更多地用于线下
线下数据将更多地用于线上
聊天机器人将发挥更大作用
更多品牌将个性化点击后登陆页面
免费个性化指南

根据 Epsilon 的研究，90% 的消费者认为个性化体验很有吸引力，80% 的消费者表示他们更有可能从提供这些体验的品牌购买商品。

这给品牌留下了巨大的机会。然而，只有 12% 的人表示他们认为他们的个性化策略非常有效。而对于零售商来说，挑战就更大了。

什么是零售个性化？

零售中的个性化是使用个人数据为零售环境中的产品购物者提供量身定制的体验的过程。每条购买路径都是不同的，零售中的个性化旨在根据每个人的需求和行为为他们提供服务。

这是通过以下方式实现的：

收集有关您客户的数据，例如位置、浏览历史记录、性别
分析该数据以确定他们的偏好
基于该数据提供相关的、个性化的客户体验

对于零售品牌而言，由于客户可以购物的地点和方式众多，个性化特别困难。在其他行业，许多提供个性化服务的公司只有少数几种产品，并且只有一个销售场所：在线。

另一方面，零售商通常有无数的产品，而且不仅仅是一个实体店，而是很多。那么，他们使用哪些策略来实现个性化？

零售业个性化示例

世界各地的零售品牌都在竞相为客户提供最相关的体验。以下是您可能不会使用的一些策略：

发送缺货建议

在个性化的上下文中通常不考虑它，但应该考虑“缺货”页面。即使您已从导航、目录、主图等中删除缺货产品，仍然可以通过搜索和社交等其他方式找到它。如果是，并且它仅提供不可用产品的详细信息，结果就是浪费了机会。

您可能习惯于将推荐添加到您的产品详细信息页面，但是，您是否考虑过将它们添加到您的缺货页面？尝试…

显示与缺货商品相似的商品。
向上销售缺货产品的更高级版本
交叉销售与缺货产品相关的配件。
您网站上现在有售的热门商品。

一如既往，我们的目标是防止用户放弃您的网站。通常情况下，缺货产品页面是有保证的反弹。这只是扭转错失机会的一种方法。这是另一种方式......

在他们离开之前重新定位您的客户

传统的、个性化的站外重新定位因其能够将客户吸引回网站而受到各行各业品牌的欢迎。但是现场重定向呢？

虽然许多企业利用弹出窗口来防止访问者放弃他们的网站，但其中有太多是一般性的优惠，不会引起个人客户的共鸣。

今天的工具允许您根据购物车内容、会话编号、过去和现在的浏览历史等设置个性化弹出窗口。那你为什么不呢？

例如，如果您的访客以前从未向您订购过，请在他们首次购买时提供折扣。如果他们在购物车中添加了一个包，请为该包提供折扣，例如：

您的用户正在考虑的相关产品的一点额外折扣可能正是他们通过结帐所需要的。

个性化主页和导航

由于目前网站访问者的所有数据都可用，许多零售企业仍然将所有流量发送到同一个通用主页，每个访问者都必须通过相同的导航来购买他们想要购买的产品。

当您考虑跟踪一般位置是多么容易时，任何客户都不应该选择他们登录的国家/地区。然而，这仍然是主要零售商让客户做的事情：

相反，此页面不仅应将访问者直接带到他们购物的国家/地区页面，而且还应将访问者带到他们最常购买的性别的类别。这会跳过几个步骤，用户不必自己浏览菜单。

当他们到达该页面时，理想情况下，应该突出显示他们显示偏好的产品类别，以及向上销售和交叉销售之前购买的建议。亚马逊在这方面做得很好，但对于许多零售商来说，这种体验仍然非常普遍。

让您的帖子可购买

研究表明，超过四分之三的人购买过他们在社交媒体上看到的东西。如果您是零售品牌，那是个好消息，尤其是在推出可购物帖子之后。

可购物帖子包含产品图片，并附有产品页面链接，访问者可以点击该链接进行购物：

虽然正式地，可购买的帖子是为 Instagram 构建的，但这并不意味着您不能在其他平台上创建它们。它们可能不具备相同的功能，例如图像中每个产品的可点击标签，但这并不意味着您不能自己为 Twitter 或 Pinterest 设计标签，并在描述中为购物者提供链接。

这是将产品展示在观众面前而不会造成侵入的好方法。他们选择关注您，因此他们希望看到您的帖子。在这种情况下，个性化只是提供他们期望看到的内容。

允许连续购物

当涉及到您的客户时，有时您能做的最好的事情就是让开他们。他们中的大多数人不会在第一次访问您的网站时发生转化，因此，允许他们从中断的地方继续访问可以让他们重新回到客户旅程中。

大型零售商以这种方式个性化他们的主页而闻名。当潜在客户返回网站时，他们之前浏览过的任何内容都会出现在主页上。这类似于根据位置、性别、产品类型等类别自定义主页，但它非常特定于之前购买的确切产品。

Shoeline 使用这种方法来个性化他们的主页，并获得了高达 26% 的点击率和 18% 的转化率：

去老学校

当品牌与客户沟通时，绝大多数会通过电子邮件进行。有时，他们会打电话或发短信（通常会惹恼潜在客户）。在极少数情况下，您会在从 Chanel 精品店购买商品后得到 Francesca Nicasio 所做的事情：

从他们的精品店购买一双鞋几周后，我收到了协助我的同事的手写便条。 在其中，她感谢我和她一起购物，并提到她很高兴帮助我找到最合适的人选。 她最后说，如果我需要其他任何东西，我可以打电话或发短信。

是的，这是老式的，但它并没有过时。不仅仅是“个性化”，它是个性化的。它为读者提供了一种难以通过电子邮件或推文获得的与作者的亲近感。

事实上，手写卡片并通过邮件发送比写电子邮件或推文要麻烦得多。此外，电话或短信邀请使这种营销材料独树一帜。这不是一种适用于每个品牌的技术，但香奈儿并不是唯一一个利用它的人。

零售个性化的未来

今天，大多数个性化都集中在非常简单的个人细节上，比如年龄、姓名、性别、位置。零售业个性化的未来会结合线上和线下的新技术、新策略和渠道，以提供无缝和个性化的客户体验。

在线数据将更多地用于线下

根据一项研究，62% 的受访者表示他们喜欢店内购买体验，因为这让他们能够准确地获得他们想要的东西，但是，31% 的受访者表示实体店无法提供获取详细产品的便利网站所做的信息。

Red Ant 的首席技术官 Dan Hartveld 通过自己的研究描绘了一幅更清晰的画面：

我们最近的研究发现，三分之一的消费者会在店员等待三分钟后离开商店，近 40% 的人认为缺乏产品知识是店内助理最令人恼火的特征。

那么，您如何缩小在线体验和店内体验之间的差距呢？ Hartveld 建议，公司的信息看门人将赋予员工权力。他详细说明：

精明的零售商知道，要提高客户参与度、服务和忠诚度，客户服务需要采用相同的标准，无论是线上还是线下。 为车间员工提供客户信息、实时公司更新和跨业务部门的集成通信，使零售商能够更密切地管理品牌声誉、库存效率和客户体验。

就像帮助台员工需要了解客户旅程以及如何使用 CRM 等工具一样，车间员工必须拥有产品详细信息页面无法提供的产品和公司知识。它需要对产品进行从构思到创建的大量培训，以及每日公司更新和访问客户历史记录。

线下数据将更多地用于线上

当有人在线购买羽绒被套时，精通个性化的零售商可能会根据他们的购买历史向他们发送枕头、枕套、床单、床垫或无数其他产品的优惠信息。

然而，如果他们在实体店进行同样的购买，他们得到的只是一张纸质收据。零售商对于收集电子邮件地址以用于新闻通讯和促销目的并不陌生，那么为什么他们中的更多人不以在线方式进行交叉销售和向上销售呢？

在结帐时，电子邮件地址应注册到客户资料中，其中包含他或她的购买历史、与客户代表的联系记录等。从那里开始，像这样的个性化在线交流应该是可能的：

聊天机器人将发挥更大作用

美国商城拥有数百家零售商、一个主题公园和十几家电影院，是美国最大的零售购物场所之一。

对于初次访问者来说，导航可能是一项艰巨的任务。这就是商场推出“ELF”的原因，它代表“Experiential List Formulator”。 ELF 是一个聊天机器人，能够为每个客户创建个性化的购物行程。

你要买什么？你想在商场吃饭吗？赶上一个下午的新版本放映？通过 Facebook Messenger 应用程序、购物中心的网站和美国购物中心的售货亭，ELF 将想办法让您同时访问这三者。

开始个性化零售体验

要成功实现零售个性化，您不仅需要大量数据，还需要更深入地了解客户的购物方式。与其专注于 VR 等激动人心的未来技术，不如通过组织数据来更好地服务于大多数零售商，以便可以在现场和在线访问这些数据，从而更好地了解每个客户。只有这样，才能为未来采用新策略和策略的个性化奠定基础。

在 Instapage 个性化指南中了解有关今天和明天的个性化策略的更多信息。