克服最常见的销售异议（+销售领导者的战术技巧）

反对是生活中很自然的一部分。 但在销售中，它们的分量更大。

它们可能是您的代表达到配额或未达到公司收入目标之间的差异。 但通过正确的方法，销售专业人员可以将这些障碍转化为机遇。

这一切都是为了重新定义异议，了解客户的观点，并以解决他们的担忧的方式做出回应，同时强调你所提供的产品的价值。

在本指南中，您将了解 10 种最常见的客户异议类型、如何克服它们，以及使用哪些工具来使您的代表的工作更轻松。

销售人员最常见的异议是什么？

以下是您可能面临的 10 种最常见的销售异议类型：

1. 价格异议

价格异议通常是客户最直接、最容易理解的投诉。 其中包括以下声明：

• “太贵。”
• “我可以在其他地方以更便宜的价格获得类似的产品/服务。”
• “我不认为花那么多钱有什么价值。”

但这并不总是与实际价格标签有关。 定价问题通常归结为产品或服务的成本与价值之间的不匹配。

2. 预算限制

当谈到客户对预算的担忧时，一些常见的说法包括：

• “我们现在没有预算。”
• “我需要等待下一个预算周期。”
• “我们已经将预算分配到其他地方。”

虽然这种类型的反对可能反映了实际的财务限制，但也可能与潜在客户选择如何分配资金有关。

这些陈述不一定是彻底的拒绝或破坏交易，而是暗示。 也许客户需要更灵活的付款方式，或者您的代表需要更清楚地展示您的产品的投资回报率。

在销售对话中进行公开对话可以让您有机会了解潜在客户的预算流程和时间表。 因此，即使您无法克服眼前的障碍，您也可以为未来的对话和持久的关系做好准备。

1. 需要或紧迫性

通过冷冰冰的外展，潜在客户并不总是会来找你。 一些基于需要或紧急程度的反对包括：

• “我现在不需要这个。”
• “我们对当前的解决方案感到满意。”
• “目前这不是我们的首要任务。”

在这些情况下，问题可能是潜在客户没有完全了解您的产品或服务如何使他们受益，或者比他们当前的解决方案更好。

克服这些反对意见的关键是善于发现潜在客户可能没有想到的隐藏需求或未来问题。 通过这种方法，您将展示现在选择产品如何能够带来好处或防止潜在问题。

4. 权威或决策障碍

与决策过程相关的一些反对意见包括：

• “我需要咨询我的团队/老板/合作伙伴。”
• “我不是这件事的决策者。”
• “我们需要召开会议进一步讨论这个问题。”

当与您交谈的人是更大的决策团队的一员或者有很多人参与购买过程时，这些障碍通常会出现。 销售代表需要赢得与他们聊天的人的支持，同时为他们提供回去说服团队其他成员所需的弹药。

换句话说，你必须确定并授权你的冠军。

5. 信任和信誉

如果信任和可信度是您的潜在客户关注的领域，您可能会听到以下一些说法：

• “我从来没听说过你们公司。”
• “我怎么知道你的产品/服务真的有效？”
• “你能提供一些参考资料或案例研究吗？”
• “这听起来好得令人难以置信。 有什么问题吗？

这些反对意见通常源于对您的公司缺乏熟悉或对您的产品或服务的跟踪记录的担忧。

在这些情况下，消除疑虑并提供可靠性和客户成功的具体证据至关重要。 （稍后将详细介绍如何用正确的内容引导潜在客户。）

6. 对当前解决方案的满意度

如果您的潜在客户对他们当前的解决方案感到满意，他们可能会告诉您：

• “我们已经在与另一家公司合作。”
• “我们多年来一直在使用当前的解决方案，并且不想改变。”
• “我不相信你的解决方案比我们目前的解决方案更好。”

面对这种反对通常意味着更深入地了解潜在客户的具体需求和痛点。 了解您与竞争对手的区别也很重要，甚至是具体的功能集。

这是关于提出正确的问题，以发现他们当前解决方案中可能没有意识到的任何隐藏的低效或限制。

7、缺乏理解

如果您的潜在客户不完全理解您的产品，您可能会听到以下一些常见的反对意见：

• “我不明白这如何适合我们的工作流程。”
• “我不明白你们的产品/服务是如何运作的。”
• “你能再解释一下这样做的好处吗？”

当沟通或理解存在差距时，通常会出现这种类型的反对。 这并不是拒绝，而是一个积极的信号，表明他们有足够的兴趣寻求澄清。 这些反对意见往往是最容易解决的。 这是一个分解事物并将其连接起来的问题。

8. 合同或承诺问题

当面临对现有合同的异议或对承诺的担忧时，您可能会遇到以下陈述：

• “我们与另一家提供商签订了合同。”
• “我担心长期承诺。”
• “如果我们决定取消或改变主意怎么办？”

潜在客户自然会担心受到束缚或如果事情不顺利会发生什么。 在这种情况下，您的目标是提供保证和灵活性。 强调您的服务可能有的任何试用期、满意度保证或简单的退出条款。

讨论产品附带的长期利益和支持也很有帮助，表明这种承诺是值得的。

9. 认为缺乏功能或优点

当潜在客户认为您的产品或服务无法满足他们的特定需求或无法与竞争对手相匹配时，您可能会听到以下反对意见：

• “你们的产品/服务缺少我们需要的特定功能。”
• “您的解决方案与[竞争对手的解决方案]相比如何？”
• “我没有看到任何突出的功能。”

仔细聆听潜在客户的需求，并以定制信息做出回应（或快速跟进）。 如果您的产品缺少某些功能，请讨论即将推出的更新或您提供的替代解决方案。

将您的解决方案直接与竞争对手进行比较可能很棘手，但要关注您的产品的与众不同之处——独特的功能、更好的客户服务或整体价值。

10. 时机

如果您的潜在客户的问题是时间问题，您可能会听到以下内容：

• “我们太忙了，现在无法实施这一点。”
• “我现在没有时间参加会议/演示。”
• “我们可以在下个季度重新讨论这个问题吗？”
• “我不想在旺季期间做出任何改变。”

这些反对意见不一定与你的产品的价值有关，而是与潜在客户目前参与产品的能力有关。

在这里，同理心和灵活性至关重要。 主动安排演示或在更方便的时间跟进，并表明您愿意按照他们的时间表工作。

强调您的产品最终如何为他们节省时间或在繁忙时期提供帮助也是一个好主意。 目标是与他们的时间表保持一致，同时为未来的机会敞开大门。

解决和克服最常见销售异议的 4 种方法

现在您已经掌握了可能面临的最常见反对意见的列表，让我们深入探讨如何有效克服这些反对意见。 当您将这些技巧付诸实践时，请务必强调对销售代表真诚的重要性。 真实性对于与潜在客户建立融洽的关系大有帮助。

1. 实施通话辅导

无论是通过实时反馈还是通话后分析来指导您的销售代表，都可以让您主动识别他们的优势和需要改进的领域。 这样，您就可以提供实用的建议来改善未来的销售互动。

您可以结合使用以下两种策略以获得最佳结果：

实时反馈

在通话监控期间直接提供反馈可以让您分享即时、可操作的见解，帮助销售代表立即调整策略并在对话期间查看效果。

实现这一目标的一种方法是通过耳语辅导，允许主管在通话期间私下指导代表，而无需听取潜在客户的意见。 只需确保代表学会顺利地融入建议，而不会偏离主题或中断通话流程。

在通话辅导期间，请将您的反馈集中在以下领域：

• 异议处理：代表是否有效识别并理解客户的担忧？ 他们是否让客户放心并提供有针对性的解决方案？
• 沟通风格：评估代表沟通的清晰度、语气和说服力。 他们对自己的表达是否充满信心和清晰？ 他们是否调整自己的沟通方式以适应客户的需求？
• 提问技巧：观察代表提出的问题的质量。 它们是深入探究以了解客户需求的开放式问题吗？
• 销售代表如何建立融洽关系：注意销售代表与客户的联系有多有效。 提供有关提高同理心和建立更牢固的个人联系的技巧。
• 结束技巧：注意销售代表如何尝试结束交易。 他们是否自信而不咄咄逼人？

脚本优化

销售脚本可帮助您的代表为各种情况做好准备，尤其是反对意见。

以下是一些可帮助您准备和优化脚本的提示：

• 确定最常见的销售反对意见：首先收集您的团队面临的最常见的反对意见列表。 您可以通过查看过去的通话录音或直接从销售团队获取输入来做到这一点。
• 根据常见反对意见开发基本脚本：这些脚本应作为灵活的指南，帮助代表响应常见问题，同时为个性化留出空间。
• 使用实时反馈进行定制：在呼叫辅导期间，使用实时反馈来根据特定场景定制这些基本脚本。 鼓励销售代表根据潜在客户的独特顾虑或问题调整他们的方法。
• 定期审查和更新脚本：使脚本优化成为一个持续的过程。 根据新的异议、市场变化或产品更新定期检查和刷新脚本。

2. 让你的团队提高沟通技巧

磨练沟通技巧可以使销售代表成为更好的倾听者、做出清晰且有说服力的回应、建立信任并适应各种客户场景。 这些都是克服销售异议所必需的能力。

您可以与团队一起进行以下三个练习，以提高他们的沟通技巧：

角色扮演场景

与您的销售代表进行角色扮演，让他们能够在低压环境中练习反应和策略。 这可以增强他们的信心并提高他们独立思考的能力。

以下是如何运行更有效的会话：

• 模拟真实的销售互动：设置模拟销售代表面临的典型反对意见的场景，并尽可能使用来自电话的真实反对意见。 这使得实践尽可能相关和实用。
• 鼓励不同的观点：让销售代表转换角色，有时扮演客户。 设身处地为客户着想可以激发新的想法。
• 持续提供反馈：每次角色扮演课程结束后，突出显示代表处理得好的方面，并讨论需要改进的领域。 不要忘记向您的销售代表提供有关如何改进的行动计划。
• 定期练习：将角色扮演作为训练计划的常规部分。 一致的实践有助于销售代表内化有效的反应并互相学习。

主动听力训练

为了达到甚至超过他们的销售配额，您的销售代表需要知道如何解读言外之意并理解“不”的根本原因。 然后，他们可以以与潜在客户的具体需求产生共鸣的方式做出回应，并将他们的反对意见重新定义为未来讨论的机会。

您可以使用 LAER 模型来帮助代表练习积极倾听的步骤：

• 倾听：鼓励销售代表将全部注意力集中在客户身上，并避免打扰他们。
• 确认：教导销售代表承认客户所说的话，并用口头肯定来回应，例如“我明白了”或“我理解你的犹豫”。
• 探索：敦促您的卖家通过提出澄清的后续问题来探索潜在客户的担忧。 例如，如果潜在客户说：“我不确定这是否符合我们的需求”，销售代表可以回答：“您能分享更多关于您希望满足的具体需求吗？”
• 回应：实施上述步骤后，您的代表可以提供直接解决客户疑虑的信息。

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建立信任练习

当您清晰地沟通、展示您的专业知识并表达对解决方案的真诚热情时，您的潜在客户就会放心，并更容易做出决定。

以下是一些帮助您的员工对自己和您的解决方案建立信心的方法：

• 帮助销售代表全面了解产品：鼓励他们将自己使用该解决方案作为日常工作的一部分。 这种实践经验使他们更有能力和信心向潜在客户解释或展示其优点和功能。
• 实施同伴辅导：将代表配对进行相互反馈会议，并鼓励他们相互练习推销和异议处理。 监督会议并提供有关内容、交付风格和参与技巧的反馈。
• 指导：将经验不足的代表与导师配对，让他们一起审查通话录音，以分析沟通方式和潜在客户的反对意见。 导师甚至可以邀请代表收听实时通话。
• 沟通研讨会：组织研讨会讨论沟通的不同方面，例如销售中的讲故事、肢体语言和建立信任。

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3.利用数据分析

数据分析可帮助您识别常见模式和异议，以便您可以有针对性地进行销售培训并有效调整策略。 您可以通过定期监控通话、设定绩效评估基准以及进行售后调查来实现这一目标。

让我们更仔细地看看这些策略。

监控性能

呼叫监控可让您评估每个销售代表在销售过程中的表现。 您可以查明他们擅长或需要改进的领域，特别是在处理异议方面。

它还可以帮助您识别表现最佳的员工，以便您可以提供有效异议处理的真实示例，供其他人学习。

以下是有效监控异议处理技巧的方法：

• 设定明确的绩效指标：建立具体指标来评估代表处理异议的情况。 这可能包括克服的异议数量、异议后的转化率或客户满意度得分。
• 进行定期审查会议：安排定期会议以审查每位代表的通话录音。 利用这些会议提供建设性反馈并讨论改进策略。
• 实施个性化辅导计划：定制发展计划，以解决每个代表在处理异议方面的独特优势和劣势。

专业提示：借助Nextiva Analytics ，您可以根据您选择的指标将绩效跟踪游戏化。 这有助于您促进良性竞争并激励您的团队，提高参与度并帮助提高绩效。

基准成功

建立成功处理异议的基准可以帮助您为销售团队设定目标并跟踪一段时间内的进展情况。

例如，设定一个基准，例如“在至少 50% 的销售拜访中成功克服异议”。 这为销售代表提供了一个具体的目标。 然后，使用您的销售 CRM或跟踪软件定期跟踪基准进度。

随着您的团队的进步，提高基准以不断挑战和提高他们的技能。

实施售后调查

您可以使用售后调查来深入了解您的代表如何处理异议以及影响客户购买决定的因素。 使用此信息来调整您的脚本并完善您的销售策略和培训材料。

假设您发现客户不断提到对长期利益的清晰解释有助于克服他们最初的成本担忧。 您可以在脚本更新中强调这种方法，并在培训中的角色扮演练习中重点关注它。

只需确保在调查中包含有关代表异议处理技巧的有针对性的问题即可。 询问客户有什么顾虑以及他们认为您的代表解决这些问题的效果如何。

专业提示：如果客户调查不是售后流程的自然组成部分，则可能会被认为是垃圾邮件。 借助Nextiva ，您可以在与客户互动后发送自动调查，并直接在持续对话中查看他们的回复。

4. 用正确的内容引导潜在客户

您为潜在客户提供的相关知识越相关、越全面，就越容易克服他们的反对意见。

您可以向他们提供以下四种类型的资源：

教育内容

提供博客文章、白皮书、案例研究和常见问题解答等资源可以让您先发制人地解决常见的异议。

这种方法可以教育您的潜在客户，并将您的品牌定位为知识渊博且值得信赖的来源。 它还可以释放销售专业人员的时间来专注于更复杂的任务。

以下是如何有效实施这一点：

• 确定关键问题：首先确定销售团队遇到的最常见的反对意见。 这将指导您需要创建的内容类型。
• 开发有针对性的内容：创建专门解决这些异议的内容。 例如，如果价格是人们经常关心的问题，请考虑一份有关产品长期投资回报率的白皮书。
• 定期更新常见问题解答：更新常见问题解答部分，提供常见异议和问题的答案。 这应该是一个随着客户反馈而发展的动态文档。
• 使内容易于访问：确保您的销售团队和潜在客户可以轻松找到此内容。 考虑在您的站点上创建一个集中存储库。

社会证明

社会证明有助于让潜在客户确信其他人已成功从您的产品或服务中受益，使其成为更具吸引力的选择。 使用这种形式的验证对于克服信任和可信度异议特别有帮助。

具体方法如下：

• 收集客户评价：联系满意的客户并要求提供详细说明他们对您的产品或服务的积极体验的评价。 确保这些评价具体、真实，并强调关键的好处或结果。
• 制作和展示案例研究：突出显示您的产品或服务如何解决特定客户问题以及他们取得的成果的现实例子。
• 在整个销售周期中纳入社会认同：将推荐、案例研究和评论整合到您的销售演示、提案和后续沟通中。 只要确保它们在行业、范围和功能方面与潜在客户相关即可。
• 功能评论：在您的网站和营销材料的显着位置展示满意客户的积极评论。 考虑从 G2、Trustpilot 等平台或您的潜在客户可能会研究的其他行业特定评论网站进行借鉴。

考虑将您的潜在客户与您当前满意的客户之一联系起来。 这使您的潜在客户有机会直接听取已经使用并喜爱您的产品或服务的人的意见。

互动工具

交互式工具为您的潜在客户提供实践经验。 这意味着他们不仅听说了您的价值主张，而且还听说了您的价值主张。 他们可以在相关背景下积极地观察、评估和理解它。

通过直接探索您的产品如何使他们受益，潜在客户可以更轻松地克服他们对成本或实用性的保留。

以下是一些交互式资源的示例以及它们的最佳用途：

个性化解决方案

个性化您的内容向您的客户表明您了解他们的独特需求和痛点。 它让人们知道您不仅仅是在销售产品或服务 - 您正在为他们提供解决方案来解决他们的具体问题。 这可以建立信任并使您的解决方案更具吸引力。

个性化解决方案的一些示例包括：

• 定制电子邮件，包括介绍性电子邮件、跟进电子邮件和优惠电子邮件
• 量身定制的建议
• 有针对性的演示
• 特定行业案例研究

首先彻底研究潜在客户的行业、公司、角色，甚至有关他们业务的最新消息。 然后，将沟通重点放在您的产品如何解决他们的特定问题上。 突出显示与他们最相关的特征或方面。

统一通信平台如何帮助销售团队完成交易

可靠的统一通信平台集中了您的所有渠道，从电子邮件和通话到即时消息和视频会议。 投资正确的销售工具可以直接影响您团队的绩效和公司的利润。

以下是一些使这成为可能的产品功能：

• 高品质音频：不再有“你的音频中断”或“抱歉，我错过了”。 可靠的沟通平台可以让您的销售代表与潜在客户清晰互动，从而更轻松地处理销售异议。
• 通话录音：录制对话以供培训和审查，这有助于代表从过去的通话中学习并提高他们的异议处理技能。
• 实时通话监控和耳语指导：此功能可让您在通话期间提供实时建议，并帮助您的代表更成功地解决问题。
• 通话分析：深入了解通话模式，识别常见异议和成功策略，并使用数据完成更多交易。
• 移动性和灵活性：通过远程访问，销售代表可以从任何地方拨打和接听电话，确保他们随时准备好与潜在客户互动并在旅途中解决异议。
• CRM 集成：此集成可让您跟踪异议和客户历史记录，以便您可以在每次交互期间个性化您的方法，使每次对话都有意义。
• AI 支持的见解：根据客户语气和情绪分析获取实时建议。 通过专注于最有前途的销售线索并优化销售策略来节省时间和金钱。
• 培训和发展： VoIP 技术支持可扩展的培训课程和按需学习，使销售团队能够随时访问录音、材料和分析。
• 增强协作：让销售团队更轻松地在任何地方见面、合作并分享他们的制胜策略。

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