什么是外呼呼叫中心？

外呼呼叫中心是一种业务设施，它配备座席以向客户和潜在客户拨打外呼电话。 公司使用它们来增加销售额、进行调查、收集研究并主动提供客户服务。

呼入呼叫中心通过提供客户支持来维护现有的客户关系。 相反，对外销售团队会通过调查和推荐来寻找新的潜在客户并跟进客户。

一些企业可能会选择优先考虑呼入或呼出电话。 或者他们可以将努力与混合呼叫中心结合起来。

我们深入挖掘外呼呼叫中心的特点，帮助您确定一个是否适合您的业务。

目录

• 呼叫中心的外呼是什么？
• 出境流程是怎样的？
• 呼入和呼出呼叫中心有什么区别？
• 外呼呼叫中心的目的是什么？
• 外呼呼叫中心的主要功能
• 外呼呼叫中心的优势
• 外呼呼叫中心常见问题

什么是外呼？

出站呼叫是从呼叫中心代理拨打的电话。 它与入站呼叫不同，因为代理启动了对话。

外拨电话通常用于：

• 销售：通过潜在客户表格或其他潜在客户生成策略，企业联系潜在客户。
• 筹款：代理商联系捐助者和潜在捐助者，为非营利组织筹集捐款。
• 调查等营销工作：企业可以通过调查和预定的后续电话收集市场研究。

外呼呼叫中心的历史可以追溯到 1960 年代。 当时，女性会代表汽车制造商福特在家工作，以评估消费者的兴趣。 这些女性接触了 2000 万人，这转化为 40,000 辆汽车销量。 这是电话营销的第一个记录实例，它将发展成为更大的东西。

如今，呼叫中心技术使用高级分析、拨号工具等来改进和加快外拨电话。 但这只是触及现代呼叫中心众多功能的皮毛。 我们将在下面深入探讨。

出境流程是怎样的？

出站销售通常与一个人填写潜在客户表格的入站营销策略相结合。 该流程从销售发展代表 (SDR) 开始。 SDR 处理潜在客户列表并以出站方式调用它们。 他们提出问题、安排未来的会议、收集信息并确定此人或公司是否合适。

销售团队可以通过推销电话、出站电子邮件和与合格潜在客户进行预订演示来寻找潜在客户。

但是，出站通信仍然涉及座席和客户之间的有益对话。 这可以帮助建立持久的关系并创造快乐的客户。

虽然这听起来是一个相当简单的过程，但出站过程有其自身的障碍。 呼出呼叫中心必须在与客户联系之间走一条细线，而不会成为滋扰。 他们必须遵守电话消费者保护法 (TCPA)。 这是座席在进行出站呼叫时导航的额外障碍。

呼入和呼出呼叫中心有什么区别？

这两种呼叫中心的主要区别在于它们专注于不同的目标。

呼入呼叫中心的座席接听客户的电话（通常是为了获得支持或信息）并培养预先存在的关系。 外呼代理执行许多任务，例如寻找潜在的销售机会、预约设置和跟进客户。

因此，这两种类型的代理都有倾听客户并为客户解决问题的代理。 但入站主要帮助客户解决问题并建立品牌忠诚度。 出站是一种积极主动的方法，可以发现新客户、收集有关他们体验的信息并帮助发展业务。

这方面的一个例子是，如果客户收到了诸如家庭清洁之类的预定服务。 清洁人员可以在清洁后联系客户，了解清洁情况并解决任何投诉。 这有助于在服务未达到标准时快速通知公司，而不是发现它是如何通过差评的。

呼出与呼入呼叫中心服务

外呼呼叫中心的目的是什么？

外呼呼叫中心服务适用于各种呼叫中心活动。 以下是六项主要产品。

主动的客户服务

外呼呼叫中心允许您提醒客户服务中断、交付延迟和其他紧迫信息，以缓解顾虑和问题。 这不仅有助于您与客户建立融洽的关系，而且还可以减少您从沮丧的客户那里收到的呼入电话的数量。

领先一代

这种类型的销售策略可以带来令人印象深刻的结果。 Hubspot 发现 62% 的企业表示他们的对外销售策略是有效的。

收集客户调查和反馈

通过客户服务满意度问题进行市场研究有助于企业收集深入的洞察力。 座席还可以跟进客户，通过友好的服务减轻客户的不良评论。

在代理商与客户交谈的同时，他们还可以寻找交叉销售和追加销售的方法。 这可以通过积极倾听客户的需求并将他们与销售代理联系来实现。

这种策略有一些令人印象深刻的结果。 向新潜在客户销售的可能性为 5-20%。 但是，向现有客户销售的可能性为 60-70%。

预约设置

代理商可以为潜在客户预约与销售代表会面。 一旦潜在客户经过彻底审查，这可以让销售代表进入流程，从而节省时间并简化销售流程。

更正计费问题

出站团队还可以联系客户，让他们知道他们的订阅可以续订。 或者，如果账单逾期或出现账单错误，他们可以致电客户帮助解决问题。

预定的客户回电

座席可以通过安排回叫让客户保持等待状态，从而避免激怒客户。 这有助于消除呼叫者的长时间等待并改善客户体验。

外呼呼叫中心的主要功能

以下是寻找出站提供商时要考虑的一些关键功能。

拨号器工具

销售拨号器允许座席提高他们的效率和他们能够拨打的电话量。 呼出呼叫中心软件中拨号工具的类型不同，但这里有一些最常见的：

• 预测拨号：预测拨号工具会自动为座席拨打号码。 Nextiva 禁止使用自动/预测拨号器。
• 强力拨号：与预测拨号类似，强力拨号允许座席一个接一个地自动拨打电话。
• VoIP 拨号：使用 VoIP，座席可以在任何有互联网连接的地方拨打电话。 这使他们可以远程工作，并且无需电话线。

自定义来电显示

如果来电显示电话号码是客户本地的，他们更有可能接听电话。 这就是为什么可修改的来电显示在出站通信中必不可少的原因。 座席的桌面只能看到座席输入的客户号码。 客户端的来电显示属于他们所在区域的电话号码。

点击通话功能

点击通话有时也称为点击拨号和一键通话。 这是一种电话系统功能，可使用 VoIP 连接电话。

通话录音

记录与客户的对话的能力可以极大地提高座席的成功率。 此功能还用于跟踪代理性能以帮助他们改进。

借助 VoIP 通话录音，公司能够提供高质量的通话保证、最大限度地降低法律风险并提高问责制。

外呼呼叫中心的优势

与呼入电话对于加强客户关系同样重要，呼出呼叫中心可帮助您引入新客户。

以下是您可能不知道的几个好处：

• 按照客户的日程安排联系客户：座席可以在客户方便的时间致电客户。 无论您的代理是在帮助订购还是提供技术支持，客户都会很高兴不要等待。
• 提高获客率：最明显的好处是业务发展。 代理商在他们仍处于买方旅程的初始阶段时识别并联系他们。 这可以节省客户宝贵的研究时间，并使您能够将您的公司定位为最合适的公司。
• 留住更多客户：代理商可以与准备续订的客户签到。 这可以促进真正的对话并防止客户流失。
• 提高座席生产力：让单独的团队处理呼入和呼出电话有助于他们磨练技能。 反过来，这可以帮助提高他们的效率。
• 跟踪重要指标：有许多呼叫中心指标需要跟踪。 使用这些可以帮助跟踪代理效率，提高潜在客户效率，并帮助代理比较和排序列表以找到高质量的潜在客户。

常见问题

下面，我们将回答一些关于外呼呼叫中心的常见问题，以确定一个是否适合您。