外拨呼叫中心软件购买者指南

如果您正在进行大规模的销售和营销活动，则需要外拨呼叫中心软件。 它将提供跨多个渠道协调呼叫中心活动所需的所有工具和功能，以确保效率并始终如一地提供最佳客户体验。

什么是外呼呼叫中心软件？

呼出呼叫中心软件是一种专门的工具，旨在促进和管理呼叫中心的呼出通信活动。 它可以自动化并简化出于各种目的（例如销售、客户更新、预约设置或市场研究）向客户或潜在客户拨打电话的过程。

该软件的一个关键功能是提高外呼呼叫中心的工作效率。 它通过利用自动拨号器和智能呼叫路由系统等功能来实现这一目标，这些功能有助于将呼叫中心代理快速与客户或潜在客户联系起来。

呼叫中心软件提供实时绩效监控工具，帮助管理人员做出数据驱动的决策以增强运营。

与处理客户询问的呼入呼叫中心软件不同，呼出呼叫中心解决方案通常用于销售、客户服务和其他呼叫中心活动。

外呼呼叫中心软件的关键功能

最好的外呼呼叫中心解决方案提供以下功能：

1.自动拨号系统

自动拨号系统是外拨呼叫中心软件的核心功能。 他们通过自动化拨号顺序来优化呼叫流程，通过减少座席空闲时间显着提高效率。

拨号器主要分为三种类型：

• 预测拨号器：这是最先进的拨号器。 它使用算法来预测客服人员何时有空，并提前拨打多个号码，以确保客服人员完成当前呼叫后始终有呼叫等待。 它在大容量呼叫中心特别有用，因为它可以最大限度地延长通话时间并最大限度地减少空闲时间。
• 电源拨号器：当前通话完成后，此拨号器会自动拨打下一个联系人。 与预测拨号器相比，它的攻击性较小，可确保座席在通话之间有短暂的时间。 这可以带来更好的通话质量，因为客服人员有时间为每次通话做好准备。
• 预览拨号器：此拨号器使客服人员有机会在决定拨号之前查看下一个客户的信息。 这允许提供更加个性化的服务，因为座席可以通过查看笔记或历史记录来准备呼叫，从而在需要更多上下文的呼叫中提高潜在的成功率。

2. 调用脚本

外拨呼叫中心有内置的呼叫脚本软件来指导与客户的对话。

该软件可让您为不同的客户对话环境创建预先编写的模板，例如推销电话、回复客户询问、解决问题以及缓解令人沮丧的情况。 客服人员可以按原样使用这些脚本，也可以对其进行调整以匹配特定的客户交互。

例如，在强制遵守法规的行业中，脚本可确保正确传达所有必要的信息并遵守法律准则。 这降低了不合规和潜在法律问题的风险。

无论与哪个代理客户交互，呼叫脚本都能确保一致的交付，从而增强整体客户体验。

3. 通话录音与监听

选择呼出呼叫中心软件时，请优先考虑先进的呼叫录音和监控功能，以实时跟踪座席与客户的互动。

此功能对于监督通话质量和确保座席提供始终如一的高质量客户体验至关重要。 它还在合规性方面发挥着至关重要的作用，使管理人员能够验证对话是否符合行业法规和公司政策。

此外，录音通话可以作为有用的培训材料。 通过回顾现实生活中的交互，新的和现有的代理可以学习有效的沟通策略并快速纠正其方法中的任何缺陷，从而提高其整体绩效。

这也适用于销售团队，因为它允许他们分析发生的对话，识别可能预示新销售机会或需要额外产品培训的领域的关键客户线索。 这些即时洞察可帮助销售专业人员即时调整策略，从而显着增加完成交易的可能性。

4. 报告和分析

选择具有强大报告和分析功能的呼叫中心软件。 至少，该软件应该允许您监控关键指标，例如每天的呼入、呼出、放弃和未接来电的数量。

您将使用此信息来优化您的呼叫中心运营。 例如，如果您发现在一天中的特定时间收到许多来电，您可以指派更多客服人员来处理该时段。

然而，要真正利用分析的力量，需要寻找超越简单指标的功能。 先进的软件解决方案可提供有关呼叫持续时间、等待时间和解决率的详细见解。 它们还提供用于更深入分析的工具，包括趋势检测、峰值负载预测和行为细分。

5. 客户关系管理整合

优秀的呼叫中心软件可与您的客户关系管理 (CRM) 工具集成，以实现无缝数据交换。 这种集成促进了两个系统之间数据的顺利交换，确保代理可以立即访问全面的、最新的客户资料，包括购买历史记录、客户偏好、服务记录和健康评分。

通过CRM 集成，外呼呼叫中心内的每次交互都会在 CRM 中即时更新，从而保持客户状态的一致且最新的视图。 这种同步有助于个性化客户交互，因为客服人员始终了解每个客户旅程的最新进展。 它还可以防止重复工作并减少出错的可能性，当客服人员需要在多个平台之间切换时可能会发生这种情况。

外呼呼叫中心的客户更新会自动反映在 CRM 工具中。 座席还可以使用嵌入式点击拨号按钮从 CRM 工具发起客户呼叫，而无需切换到外拨呼叫中心软件。

此外，集成的 CRM 系统通常包括提高生产力的功能，例如点击拨号功能。 此功能允许客服人员只需单击客户的电话号码即可直接从 CRM 内发起呼叫，从而无需手动拨号或切换应用程序。 这不仅加快了响应时间，还确保了工作流程更加顺畅，使客服人员能够花更多时间与客户互动。

6、全渠道沟通

跨渠道协调客户沟通可能具有挑战性。 这就是为什么优秀的外呼呼叫中心软件可以让您将所有客户接触点（从电子邮件到社交媒体和实时聊天）集中在一处。

全渠道沟通的主要好处是它确保客户互动的一致性。 例如，如果潜在客户首先通过电子邮件联系，然后拨打电话，则处理呼叫的代理将可以立即访问电子邮件对话。 这种连续性消除了客户重复信息的需要，从而增强了客户体验并减少了每次交互所花费的时间。

这种集成方法可以提供个性化的客户服务。 通过全面了解客户的跨渠道旅程，代理商可以主动解决问题、预测需求，并根据之前的交互提供量身定制的解决方案。

外拨呼叫中心软件用例

外呼呼叫中心解决方案具有多种业务应用程序，包括：

1. 销售和潜在客户开发

外拨销售软件为大规模销售和潜在客户开发活动提供端到端电话营销解决方案，例如 CRM 集成、预测拨号和绩效跟踪。

CRM 集成使代理商能够访问最新的客户和潜在客户信息，包括联系方式、以前的互动和购买历史记录，以定制销售宣传并提高成功机会。

座席可以通过点击呼叫按钮从 CRM 或出站呼叫软件发起呼叫，而无需手动拨号。 您还可以设置预测拨号器来自动拨打号码，并将应答的呼叫路由至可用的座席，以提高呼叫中心的效率。

该软件跟踪和分析绩效指标，例如呼叫量、转化率和平均呼叫持续时间，帮助经理优化他们的销售和潜在客户开发活动，并随着时间的推移改进结果。

2. 客户满意度调查

外呼联络中心嵌入了调查工具，用于在每次与您的企业互动后衡量客户的感受。

您可以建立客户满意度和净推荐值调查，并在每次客户互动结束时通过电子邮件、实时聊天或短信自动管理它们。 然后，您可以按最积极和最消极的反应来过滤结果。

客服人员可以致电这些类别的客户，以更好地了解他们的观点并实时收集深入的反馈。

3、市场调查

呼出呼叫中心软件解决方案对于收集第一方数据以进行市场研究非常有用。 第一方数据是指公司直接从客户那里收集的数据，通常通过调查、民意调查和一对一对话的方式。

对于大规模定量数据收集，您可以使用该软件的内置调查工具来管理所有客户接触点（包括社交媒体、电子邮件和实时聊天机器人）的民意调查和调查。 考虑按客户群组织与小型焦点小组的直接电话交谈，以获得定性反馈。

4. 追收债务

外拨呼叫中心软件可以通过呼叫脚本和自动后续消息传递帮助您简化债务追偿。

您可以创建符合公平债务催收实践法案 (FDCPA) 的呼叫脚本来指导您的代表完成债务追收对话。 这可确保所有呼叫都符合 FDCPA 规则。

在将呼叫连接到现场代理之前，可以播放一条自动消息，通知接收者该呼叫是在尝试催收债务。

您可以对呼叫中心软件进行编程，将预先录制的消息或电子邮件发送给错过按特定时间表付款的债务人，而不是手动跟进付款，从而提高收债效率。

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5. 预约设置

外呼呼叫中心软件可以兼作集中调度系统。 例如，您可以阻止预约的标准工作时间，以便您的客户知道代理或销售人员何时可以参加会议。 您可以为工作时间以外提出的预约请求设置自动回复器，并将这些请求重新路由给现场客服人员。

一旦预约被确认，该软件将按照特定的时间间隔通过电子邮件或短信向客户发送提醒，这样他们就不会错过。 多个客服人员可以查看和管理相同的日程安排，从而限制重复预订或日程安排冲突。

最佳外呼呼叫中心提供商

以下是适合您组织的顶级外呼呼叫中心解决方案。 请继续阅读，了解哪些功能和定价在出站呼叫中脱颖而出。

1. 下一个

Nextiva 是一个强大的基于云的呼叫中心解决方案，具有外拨功能。 与仅限于特定位置的传统呼叫中心不同，Nextiva 通过互联网处理所有呼叫，从而实现灵活的分布式通信。 这意味着您的代理可以在任何地方（无论是本地还是远程）提供相同的客户体验。

主要功能

• CRM 集成：您可以将 Nextiva 连接到其他业务应用程序，例如您的 CRM 软件，使您的代理能够即时访问客户数据，从而实现更加个性化的交互。 他们还可以直接从 CRM 拨打电话，无需切换应用程序，从而提高呼叫中心的效率。
• Nextiva 应用程序：NextivaONE 允许客服人员拨打外线电话、登录呼叫中心队列以及随时随地与团队成员聊天。 它与您现有的 Nextiva 电话系统无缝集成，因此您可以从一个中央移动应用程序访问您的所有联系人、通话记录和语音邮件。 此外，它易于使用，并且适用于 iOS 和 Android。
• 劳动力管理：Nextiva 提供了一套用于高效呼叫中心管理的工具，包括呼叫监控仪表板、计划报告和可视呼叫分析。 例如，您可以在实时呼叫监控仪表板中跟踪呼叫队列、座席性能指标和平均呼叫质量。 您将使用此信息来优化您的呼叫中心运营。
• 自动拨号器：使用 Nextiva 的点击通话功能，只需单击一下即可拨打外线电话。 您的呼叫中心代理可以通过单击一个按钮直接从 NextivaOne 或您的 CRM 软件拨打电话，而无需手动拨打电话号码，从而消除了人为错误。

为什么选择 Nextiva？

企业级移动性

Nextiva 的VoIP 系统提供无与伦比的企业级移动性，使您能够无缝地开展业务，无论您是在远程还是在办公室工作。

借助 NextivaONE 应用程序，您的企业可以获得强大、安全的全面移动解决方案。 该技术可确保您始终保持连接并从任何地点管理业务运营，从而提高灵活性和效率。

该应用程序促进了可靠的通信，并将各种业务功能集成到一个平台中，从而简化了流程并提高了生产力。 通过采用 Nextiva，您将为您的企业配备一个强大的工具，支持充满活力的现代劳动力。

专为企业设计的安全性和可靠性

Nextiva 的安全性和可靠性专为满足企业需求而设计，确保您的通信基础设施永远不会让您失望。 Nextiva 拥有 8 个接入点和运营商级数据中心，可提供令人印象深刻的99.999% 的正常运行时间。

这意味着您可以始终与客户保持完美的沟通而不会中断。 通过利用世界上最可靠的企业级语音网络之一，Nextiva 为您提供了一个无缝、安全且强大的平台，可以满足任何业务需求。

这种高水平的可靠性和安全性可确保每次交互都受到保护，让您安心地专注于发展业务和增强客户关系。

可行的语音和业务分析

借助可定制的仪表板和墙板，Nextiva 使您能够定制监控工具以满足组织的需求，从而增强监督并推动各个级别的绩效。

即用型分析可确保您快速做出明智的决策、优化运营并提高整个公司的生产力。 通过利用这些强大的分析功能，您可以不断改进策略并实现关键绩效目标，从而使您的企业脱颖而出。

您的企业通讯合作伙伴

Nextiva 以屡获殊荣的客户服务为后盾，成为您的首要企业通信合作伙伴。 Nextiva 获得了 Gartner 和 Frost & Sullivan 等行业领先权威机构的最高评级。

为了体现我们对卓越的承诺，Nextiva 确保您可以 24/7 联系我们的客户支持团队，该团队随时准备为您提供帮助。 此外，您还可以通过我们的专业服务附加组件来增强您的体验，这些附加组件可以根据您的特定通信需求提供实际咨询。

通过选择 Nextiva，您就选择了一个因致力于质量和客户满意度而受到认可的合作伙伴，确保您的企业通信掌握在专家手中。

跟踪和分析您的整个管道，以获得有价值的隐藏业务洞察

通过监控整个客户旅程（从最初的潜在客户生成到生命周期结束），您可以捕获整个过程中的每一次互动。 这种全面的跟踪和分析提供了客户参与度的详细视图，使您能够完善策略、增强客户关系并推动业务增长。

借助 Nextiva，您可以获得工具来了解运营的细微差别，并做出数据驱动的决策，推动公司向前发展。

价钱

Nextiva 的呼叫中心计划起价为每位用户每月 50 美元。 通过此功能，您可以获得无限的呼叫队列、智能呼叫分配以及最多 500 个排队呼叫。

2. 五9

Five9 是一种呼叫和联络中心解决方案，主要满足具有复杂需求的中型和企业业务。 它提供人工智能驱动的预测拨号、全渠道通信和高级分析，以提高客户参与度并优化座席工作效率。

主要功能

• 预测拨号： Five9 使用预测拨号来减少呼叫之间的座席等待时间。 该系统依靠智能软件来预测客服人员何时有空以及接听下一个电话需要多长时间。 这最大限度地减少了呼叫之间的等待时间，提高了呼叫中心的效率。
• 全渠道沟通：Five9 将您所有的客户沟通渠道（包括电子邮件、短信和语音通话）整合到一个中央平台中，让您可以从一个地方加强客户沟通。 它可以帮助您为客户创建统一且个性化的体验，无论他们选择使用哪种渠道。
• 高级分析：Five9 提供了一个中央数据存储库，您可以在其中跟踪有关呼叫中心和座席绩效的所有信息。 它还支持实时和历史性能跟踪、语音分析和通话质量监控。

价钱

Five9 的纯语音套餐费用为175 美元/月，提供混合呼叫功能（呼入和呼出）、通话录音和 24/7 客户支持。 要访问更多功能和平台，您需要升级到更高级别的计划。

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3.创尼斯

Genesys 是一个高度可定制的联络中心平台，提供外拨呼叫解决方案，包括劳动力参与和自动化工具。 它还托管在云上，为企业业务提供呼叫中心灵活性。

主要功能

• 客户旅程编排：Genesys 分析客户行为，并使用这些信息在客户旅程的每个阶段个性化他们的体验，直到他们进行购买。 它可以帮助您在正确的时间向客户提供正确的信息并推动他们采取行动。
• 劳动力管理： Genesys Cloud 的劳动力管理工具可帮助主管安排座席、预测呼叫量并管理人员配置水平，以确保提供最佳服务。
• 实时分析和报告：主管可以访问联络中心运营的实时指标和见解，以识别趋势并做出数据驱动的决策。

价钱

Genesys 的纯语音计划价格为75 美元/月，提供语音呼出活动、绩效仪表板和支持语音的交互式语音响应。

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选择外呼呼叫中心软件时应考虑什么

除了功能之外，在选择呼叫中心软件解决方案时，您还应该考虑可扩展性、定价、易用性和安全性。 让我们进一步研究这些标准。

1. 定价

选择最适合您预算的外呼呼叫中心软件。 如果您是一家小型企业，请考虑选择一家提供灵活定价计划的呼叫中心提供商，而无需将您锁定在昂贵的长期合同中。

您还应该检查每月订阅费之外的临时成本，例如维护费和许可费，因为它们会很快增加。 呼出呼叫中心解决方案的基本费用可能较低，但添加所有其他费用可能会超出您的预算，因此请确保您在投资之前可以轻松承担长期的所有成本。

2. 可扩展性

选择适合您的组织规模的呼叫中心解决方案。 它应该能够扩展带宽以适应业务变化，例如客户、代理和渠道的增加。

每隔几个月更换一次呼叫中心软件会使您的团队效率低下。 每次实施新软件时，团队都必须了解新系统的细节，这可能既耗时又令人困惑。 由于团队成员难以驾驭软件并适应其功能，这种学习曲线会降低生产力。

3. 易于使用

确保呼叫中心软件易于设置和使用。 理想情况下，您不需要任何高级技术技能和知识即可为您的呼叫中心实施软件。

它应该具有用于​​独立解决问题的自助服务资源。 响应迅速的支持团队也应该随时待命，回答您的问题并根据需要提供帮助。

4. 安全

确保软件具有强大的安全功能来保护敏感的客户数据。 它应该提供语音呼叫加密，以保护呼出和呼入呼叫期间交换的信息。

它还应满足 SOC 2、 HIPAA和 PCI 等全球安全标准，以保证所有渠道的数据安全。

Nextiva 让出境变得轻而易举

您无需为呼入和呼出活动投资单独的呼叫中心软件。 通过 Nextiva，您可以享受两全其美的体验。

Nextiva 提供了一个强大的平台，具有用于潜在客户开发、销售和市场研究的呼出功能，以及用于处理客户询问的呼入功能。 它价格实惠、易于使用，并且可以根据您的业务进行扩展。

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外呼呼叫中心常见问题解答