产品对讲：我们的下一代客户服务宣言

自从我们十多年前开始使用 Intercom 以来，发生了很多变化。

几年前首次发布的 iPhone 风靡整个行业，引入了智能手机设计的新标准，此后被无数竞争对手效仿。 Facebook Messenger 刚刚发布，Facebook 和 Twitter 等社交媒体平台以及 WhatsApp 等消息应用程序迅速流行起来。 正如我们现在所知，在接下来的几年里，消息传递呈爆炸式增长。

Intercom 诞生于使互联网业务个性化的愿望。 我们希望摆脱垃圾邮件、异步电子邮件或千篇一律的回复，转向个性化、真实的联系。 多年来，我们已经看到很多我们所相信的变成了现实，我们当然也一直在努力推动这一方向。 但我们并不想固步自封。 是时候开始思考新想法了——不是来自过去十年，而是下一个十年。 这就是我们新宣言的用武之地。

在今天的产品对讲节目中，我们的首席产品官保罗·亚当斯 (Paul Adams) 和我坐下来讨论我们关于未来客户服务的新产品宣言及其对我们的意义。

以下是谈话中我们最喜欢的一些要点：

• 未来是全渠道的：尽管消息传递已成为主要的通信方式，但电话和电子邮件等渠道在许多情况下仍然很重要。
• 将人类与人工智能配对将带来更好且更具成本效益的体验。 机器人擅长处理简单、重复的查询，让代表腾出时间去做更有价值、更复杂的工作。
• 世界上到处都是主动支持的例子。 我们只需要想象它们在软件中的样子——从入职清单到及时的工具提示和横幅。
• 在过去十年左右的时间里，尤其是在这种订阅经济中，销售、营销和支持团队之间的传统界限越来越模糊。
• 确保所有这些组件顺利编排的最佳方法是在单个平台内连接所有数据、内容和工作流。

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为什么宣言很重要

Des Traynor：欢迎使用产品对讲机。 我们的首席产品官保罗再次加入了我的行列。

保罗·亚当斯：嗨。

Des：今天我们将讨论宣言及其在产品中的含义。 这里的核心思想是 Intercom 已经存在 11、12 年了。

保罗：十多年了，是的。

Des：在那些年里，我们曾经宣称的关于未来的事情已经变成了现实。 结果，我们需要说些新话。 这就是我们今天要说的。 让我们从宣言本身的想法开始。 对您而言，产品宣言是什么？

“与愿景相反，宣言是一系列你相信未来的事情和你认为会发生的事情”

保罗：这是一个有趣的问题，因为人们谈论愿景、使命、宣言和目标。

Des：有很多词，是的。

保罗：对我来说，宣言真的很有力量。 与愿景相反，宣言是一系列你相信的关于未来的事情和你认为会发生的事情。 当然，您可能会帮助他们实现目标。 但有些事情你相信。你可以看到趋势。

Des:它们也可能是独立的东西。 它们可以彼此独立发生； 其中一个不会导致另一个。

保罗：没错。 我认为这就是它们与愿景不同的原因。 对我来说，愿景是非常具体的东西——一致性和连贯性在愿景中很重要。 这就是我们的产品在五年、十年后的样子。 而在宣言中，它是“我们相信 X 和 Y，我们将根据这些事情制定，但它们不一定会结合在一起。” 这有点待定。

Des：您在 Intercom 工作了大约 10 年。 当你从 Facebook 加入时，你早期在我们旧办公室做的一件事就是张贴这些海报，声明你所看到的某些方面。 一个是“所有企业都将成为互联网企业”。 另一个是客户服务的未来看起来更像过去，而不是现在——它看起来更基于关系而不是基于交易。 我猜你是从 Facebook 那里得到这个想法的。 是对的吗？

“谷歌分析时代似乎只是暂时的，软件会赶上人类”

保罗：是的。 2010 年或 2011 年我在 Facebook 时，与今天大不相同。 它要小得多，而且有一种非常明确的目的感。 扎克伯格和领导团队全力宣传这样一个理念，即如果互联互通，世界会变得更美好。 连接人意味着你连接想法，当你将不同的想法连接在一起时，你会得到这种一和一等于三的动态。 显然，事情以各种不同的方式发挥作用，但当时的想法是核心。 每个人都相信他们。 这很令人兴奋。 Facebook 在当时做得非常出色，为墙壁创造了美丽的艺术品，引用了像马歇尔麦克卢汉这样的人的话，真正鼓舞人心的东西让它们栩栩如生。

Des：然后当你来找我们时，我们创建了一组我们认为会在未来几年内发生的事情。 其中一些是什么？

保罗：是的，正如你所说，那时候，一种信念是未来看起来将更加基于关系。 如果你看看几十年前的那种商业，如果不是几百年的话，所有的商业都是基于关系的。 当时，Google Analytics 之类的东西很流行，这是一个很棒的工具，但不是基于关系的。 这是一个非常具有事务性和分析性的工具。 在我和当时的其他人看来，未来看起来更像过去，即以关系为基础。 这个 Google Analytics 时代只是暂时的，该软件会赶上人类。 现在，您认为业务将以关系为基础的说法没有争议。

一代更替一次

Des：沟通呢？ 当时，我们看到了消息传递的兴起，对吧？

保罗：是的。 我认为是在 Intercom 成立的同一年，WhatsApp 成立的那一年，iMessage 出现的那一年……

目标： Facebook 信使。 也许是 Snapchat。

保罗：是的。 并且肯定与 iPhone 有联系。 突然间，人们的口袋里有了东西，可以给你发消息了。 但消息是关键。 再一次，我可能深受 Facebook 的影响。 Facebook 押注于消息传递。 因此，当我来到 Intercom 时，认为商业消息传递也是未来是有道理的。 再一次，这不再有争议。 看看 Apple 商务聊天。 每个人都在使用 WhatsApp for business。 每个人都不再相信那是未来——因此我们需要新的观点。

Des：这就是我要问的。 显然，您可以拥有所有这些意见，但意见确实会自然过期。 有时，它们过期是因为它们错了——没有人在谈论游戏化或其他什么。 而其他时候，它们会过期，因为它们只是融入了互联网的结构中。 第三个原因是，从某种意义上说，技术在不断发展。 假设你在 iPhone 推出之前有一个费用跟踪应用程序，然后 iPhone 推出了一个应用程序商店和一个相机，突然之间，你可以通过拍一张收据照片来报销一些东西。 如果您属于费用跟踪类别，那么您的整个世界都发生了变化。 你的整个产品路线图应该被抛弃，因为这些功能与几周前的功能截然不同。 我们最初的想法怎么了？

“是世界发生在你身上，还是你发生在世界上？”

保罗：实际上，我认为所有这些。 随着消息传递、技术和社会的发展。 消息传递是未来。 但与此同时，我认为我们当时的另一种观点是错误的，那就是我们低估了其他渠道的重要性。 我们认为消息将取代电子邮件或电话。 现在，出现了新类型的渠道，例如 WhatsApp for Business 等等，我们已经意识到未来看起来是全渠道的，而在过去，您可能会说它非常依赖消息传递。 我仍然认为，就其价值而言，消息传递将成为未来的主导渠道，但全渠道才是关键。 因此，其中一些确实过期了。 社会在变，社会也在不断变化。

Des：人们对企业的期望正在上升。

保罗：当然。 十年前，您手机上的所有应用程序都不是出色、设计精美的应用程序，对吗？ 它们是一切的第一个版本。 而如今，任何人都可以打开他们的手机，而且有谷歌地图、优步，所有这些应用程序都设计精美、构建精良、架构合理、速度快、无缝。 自从我们开始以来，这肯定发生了相当大的变化。

Des：也许这对我们来说还为时过早，无法量化它的规模，但人工智能和自动化的进步显然为该行业的裂变浪潮提供了更多机会。

保罗：是的，当然。 人工智能现在被过度炒作了吗？ 或许。 我倾向于相信它会对我们的日常生活产生根本性的影响。 这一刻可能有点过度炒作。 对我来说最重要的是：世界发生在你身上，还是你发生在世界上？ 而且我认为，在过去的三到六周内，或者可能回到 OpenAI 推出 ChatGPT 时，很多企业突然意识到，“这项技术是：a. 非常具有变革性； 和 b。 无障碍。” 突然间，如果你不在这之上，世界就会发生在你身上。 如果世界正在发生在你身上，你需要得到一个宣言，站出来并开始制造你的产品，这样你就会发生在世界上。

“通过电子邮件发送票证的想法以及这种异步的、缓慢的来回移动——客户现在已经远远超出了这一点”

Des：对我们来说发生变化的另一件事是去年年底，我们决定全力投入客户服务领域。 即使其他结构性转变没有发生，那也会迫使我们进行某种重置：我们在做什么？ 未来 10 年会是什么样子？ 从这里到哪里？ 您对客户服务的未来有何看法？

保罗：再一次，这听起来很大。 我认为客户服务正在经历千载难逢的变革。 人工智能肯定会在未来发挥重要作用。 但即使在过去几个月我们看到的 AI 突破之前，客户的期望已经改变，技术已经改变，渠道已经改变，客户对企业的期望也更高了。 通过电子邮件发送票证的想法以及这种异步的、缓慢的来回移动——客户现在已经远远超出了这一点。 他们期待现在的经济，因为他们在别处拥有它。 如果亚马逊可以在一夜之间或一个小时内为您发货，为什么该公司不能在同一时间段内回复我？ 无论是通过自动化、机器人还是人。 期望已经改变。 而且我认为当我们通过它时，它实际上对企业和客户来说会更好。

Des：每当人们谈论代际变化时，甚至老实说，当 ChatGPT 推出时，无论是技术还是社会突破，我最常问的问题是：这是否会使它更便宜、更快、更容易、更易于使用这项技术？ 你能用得更多吗？ 你能在更多地方使用它吗？ 你会更频繁地使用它吗？ 每当你试图把它带回软件时，我总是会回到这些问题，因为最终，客户试图做的工作很少改变。 只是他们做事的方式发生了很大变化。 大多数企业都希望通过快速、高质量的回复来支持他们的客户，以解决他们的问题，并最终使客户在与他们联系后至少保持中立，如果不是更快乐的话。 如果您尝试打破这种世代交替，您会看到哪些变化？ 它是什么样子的？

“很多客户并不真的希望他们能与为公司工作的人交谈——他们只是想要答案”

保罗：我认为它看起来像一些东西。 对企业和客户来说更好的东西看起来像速度——它对客户和企业来说会更快，这将通过自动化实现。 我们在客户服务方面已经实现了一段时间的自动化。 你有规则，你有效率改进，比如宏之类的东西，有些事情可以触发其他事情。 这是全新一代的技术，将使其速度极快。 您将立即从机器人那里得到答案。 有时，他们实际上会当场提供答案。 在大多数情况下，这对客户来说更好。 许多客户并不真的希望他们能与为公司工作的人交谈——他们只是想要答案。 对于企业而言，它的效率更高。 如果您与客户服务代表交谈，他们不会说，“我喜欢每天一遍又一遍地回答同一个问题。” 这是双赢的。

体验的质量会因为速度而提高，而且会更便宜。 它将大大提高企业的运营效率，而且肯定会降低成本。 这意味着他们可以用更少的人服务更多的客户。 这意味着在客户服务团队中工作的人可以做不同的事情，而不仅仅是一遍又一遍地回答同一件事。 他们可以开始设计机器人体验，解决更难的问题，并与重要客户建立关系。

人性化与自动化相遇

Des：让我们开始吧。 我们对未来 10 年有何看法？

保罗：我们有一个新的宣言，我们非常兴奋。 它有四个部分。 宣言的第一部分是关于自动化和人类。 我们相信未来既是自动化，也就是机器人和人工智能的结合，以及人类支持； 人们与人交谈。 那里的“和”真的很重要，因为我们相信这里最重要的事情之一就是两者之间的桥梁。 当自动化方面没有答案时，他们会无缝地将答案交给人们。 这是您可以设计和编排的端到端体验。 这对我们来说很重要。

第二是主动和被动。 客户服务的历史是被动的——企业试图管理工作量、传入量，只是试图尽可能有效地管理它，让人们排队、转移等等。 我们认为未来看起来既主动又被动。 同样，这些东西将相互结合。 主动意味着你根据正在发生的事情和你拥有的所有数据预测客户会问什么，然后在他们提出问题之前给他们答案。

三是对话式和全渠道。 我们已经谈了很多。 会话式必须将消息传递作为客户服务的主要渠道，而全渠道意味着它不是唯一的渠道。 有时电话是最好的，有时电子邮件是最好的，有时还有后台票务要求，其中问题必须通过组织和团队，等等。 我们认为首先是对话，但所有其他渠道将协同工作。

“这就是我在这个支持世界中看到的。 我认为你会让人类最终控制人工智能工作的智能”

最后一件事是一个单一的、无缝的平台。 我们相信，今天，您拥有许多相当孤立的客户服务工具，并且需要非常复杂的集成才能使它们协同工作。 我们相信未来的解决方案将是一个单一的无缝渠道，可以完成我们上面提到的前三件事。 它只会创造更好更快的客户体验。

Des：与人类一起实现自动化。 我们在那里的想法是什么？

保罗：在最高层面上，我们的想法是，未来绝大多数客户问题都将在不需要人工的情况下得到解答。 这是第一。 第二部分是有时候，你无法做到这一点，无论是因为技术上不可能，还是更喜欢与人交谈。 所以自动化和人类一起工作。

Des： AI 中有一个增强机器的想法，因为人加机器比机器好，而机器又比人好。 这就是我在这个支持世界中看到的。 我认为你会让人类最终控制人工智能工作的智能。 我看到客户支持团队第一次和最后一次并行回答每个问题的未来。 第一个意思是 AI 第一次没有发现它，所以我们无法配置它。 最后一个意思是一旦支持代表完成回复，AI 可能会弹出并说，“我们之前没有听过这个问题。 我说我们不收费是对的吗？” 然后你说，“这是正确的。” 它说，“好的。” 这进入了它自己的智能，这样你就再也不会看到那个问题了。 我喜欢支持团队是第一个和最后一个团队的想法。 这样，支持组织在价值链中更上一层楼，实际上可以控制整套商业智能。

“‘以人性化服务对待我们的 VIP’这件事隐含着这样一种假设，即人性化服务更好。 而且不能保证会更好”

另一方面是，在这个世界中，客户和企业的需求可能会略有不同。 看看我们如何为此设计会很有趣。 在实践中，我们可能最终不得不遵循企业的喜好。 但你可以想象这样一个世界，我不想要手工打字的回复，我只想要答案，而企业可能会说，“哦，这是我们与 Des 交谈的唯一机会。 我们应该借此机会看看我们是否可以加价销售他。”

“以人性化服务对待我们的 VIP”隐含着这样一种假设，即人性化服务更好。 并且不能保证它会更好——它在某些查询中肯定更好，而在其他查询中肯定更差。 如果这是一场谁能解释如何更快地重设密码的竞赛，那么机器人将获胜。 如果处理因航班晚点和行李丢失而引起的情绪紧张的情况是一项挑战，那么人类很可能会以大幅优势获胜。 出于这个原因，我们希望他们俩在一起。

保罗：是的。 它会因企业而异。 我们在与客户交谈时经常听到的一件事是，大多数客户并不关心——他们只想要答案。 他们不是在寻找定制的，他们就像是，“如何重设我的密码？ X怎么了？ 我该怎么做？ 产品内帮助我们做到这一点。 他们很高兴，因此满意度和参与度更高。

但有时，在这个自动化的世界中，越来越多的企业希望在人工服务上脱颖而出。 换句话说，“嘿，和我们一起，你会得到人性化的服务。” 但有时，会出现不匹配。 客户不重视这一点。 我认为我们必须解决这个问题。 人们会在尝试和开始听到客户的声音时学习，“嘿，谢谢你跟我说话，但我真的更愿意……”

Des：机器人更快。 老实说，ChatGPT 可能带来的最大进步之一是社会对机器人的接受程度。 从历史上看，聊天机器人至少被视为二等或三等公民，而现在我认为它更上一层楼。

保罗：这里的一件大事是企业希望与客户建立关系。 我猜想做到这一点的已知最佳方法是与人交谈并尽可能建立人与人之间的定制关系。 很多人认为机器人，尤其是人工智能，是用来交易的，而不是用来建立关系的。 我认为这会改变。 你会看到这些增强的体验，当机器人用公司的品牌和语气说话时，他们实际上会觉得自己是品牌的一部分。

主动吸引客户

Des：第二部分是主动和被动的想法。 这引起我共鸣的原因是，不管你信不信，我的第一份工作是在加油站。 有一天，一些客户抱怨洗车不工作，经理说的第一句话是“谢谢”。 他对投诉表示感谢。 我当时想，“那里发生了什么？ 这家伙大喊大叫，你在这里说谢谢。” 他说，“Des，大多数人都不会抱怨。 对于每一个进来并说出这句话的人，800 人就会开车离开。 我们要修理洗车店，卖更多的东西。 每当您看到这些事情出错时，请始终走在他们前面。 如果你看到有人在挣扎，那就进去吧，否则你会让我失去一个商业机会。”

我没有意识到 25 年后，我会坐在这里谈论主动支持，但这个想法仍然存在。 如果您只有被动支持策略，那么您只是在等待人们注意到出现问题、关心出现问题并在出现问题时与您联系。 如果您有积极主动的支持策略，而不是等待出现问题，您可以确保一切正常。 我们过去常说这是预防医学与急诊室的区别，对吧？ 你走在问题的前面。

保罗：嗯，正如你所说，这让我觉得主动和被动服务有点像冰山，压力下的支持团队只看到冰山的顶部，可见的部分。 这就是你得到的所有东西。 他们看不到的是冰山中看不见的部分——所有不问就离开的人，所有你刚才说的话。 他们实际上是机会。 我们认为，通过构建工具，人们可以积极主动地认识所有这些事情，并提前开始处理它们。

“当我们在客户支持中谈论主动支持时，感觉很新很热，但世界是一个主动支持示例的博物馆”

另一件事是，很多时候，在技术中，有这些时刻之前和之后。 ChatGPT 就是其中之一。 以前，你没有想太多，但后来你用了它，突然间，你的世界发生了变化。 我们已经足够大了，可以考虑第一次使用维基百科。 这真是令人兴奋。 我的天啊。 或者，您知道，第一次使用 Google 搜索。 过去是这样的情况，你在谷歌搜索中输入，什么也不会发生。 你点击搜索按钮，它会回来——它是反应式的。 突然，有一天，我开始在谷歌上输入内容，下面开始出现一些东西。

Des：自动完成，是的。

保罗：我当时想，“哇。” 好的，现在我们进入了这个全新的世界。 它仍在做出反应，但更加主动。

德斯：是的。 基本上，它会引导您获得更好的结果。

“我们在过去十年中看到的一件事是团队正在模糊界限”

保罗：完全是。 现在，我们处在一个您打开 Google 搜索的世界中，那里已经有一些东西 – 您所在位置的天气、您搜索的内容、新闻文章。 我收到很多关于足球的随机信息，因为他们认为我来这里——而且我经常不得不——来问这些问题。

Des：当我们在客户支持中谈论主动支持时，感觉很新鲜和热门，但世界是一个主动支持示例的博物馆。 如果您走进一家汽车经销店的院子，穿过一家旅馆的前门，或者走进一家餐馆，并在周围站得足够久，您就会看到积极主动的支持。 人们就像，“我能帮你什么？ 很明显，你需要一些帮助。” 如果你站在商店的电视机前挠头，人们会说，“哦，这家伙可能想买一台电视机。 我要进来帮忙。”

世界上到处都是它。 你必须想象产品内部的等价物，例如，有人将鼠标悬停在一个显示合并的按钮上。 他们就像，“这合并了什么？” 现实情况是，主动支持看起来像是弹出的工具提示，上面写着“'合并将合并两个产品”，或者项目或这个假设产品中的任何适当的东西。 比方说，它的其他版本是告诉您信用卡即将过期的横幅，告诉您尚未使用的新功能的弹出窗口，告诉您尚未完成的事情的清单. 它们都是我们认为可以帮助您最终获得最佳结果的主动支持的示例。 这是软件的新立场，但我认为考虑到世界其他地方的运作方式，这是不可避免的。

保罗：我也这么认为。 酒店的例子很棒。 因为有些人可能会说，“嗯，Des，其中很多是销售，而不是服务。” 而且，这两个世界是非常非常相互关联的。 但是酒店很棒，因为你已经在那里过夜了，你知道吗？ 这确实是真正的主动支持。

“如果您在为期 15 天的试用期的第 14 天支持某人，那么您也是在推销他们。 如果你的支持不好，他们就不会买。 如果您提供大力支持，他们就会购买。 这怎么不是销售角色的重要组成部分？”

我认为它在未来也会非常大——比我们今天意识到的还要大。 一件事阻碍了它，当我们与客户支持团队的人交谈时，他们会说，“我们没有发送消息的权限。” 谁把横幅挂起来了？ 通常，营销。 我认为整个世界都在模糊在一起。 回到宣言，我们在过去十年中看到的一件事是团队正在模糊界限。 10 或 20 年前，销售、营销和支持是相当孤立的，交易性的，营销手导致销售，等等。 这些天，它们混合在一起。 你也有像成功、成长和产品这样的团队。 因此，我认为越来越多的客户服务部门要么拥有发送消息的成功团队，要么他们自己开始以各种不同的方式发送消息，这将成为常态。

德斯：是的。 而且我认为所有支持都是销售的想法是非常正确的，特别是在我们所处的订阅经济中，如果你在 15 天试用期的第 14 天支持某人，你也在销售他们。 如果你的支持不好，他们就不会买。 如果您提供大力支持，他们就会购买。 这怎么不是销售角色的很大一部分？ 我想我们会看到界限变得模糊。 即使某人在第二年成为高级用户并且您推出了这个新的奇特功能并且他们正在努力使用它，如果您可以主动支持他们，您要么出售他们使用该功能，要么您忽略他们并让他们不使用该功能，因此他们的参与度低于他们本来可以拥有的，或者是您构建的产品的最佳水平。

对我来说，在宣言的所有领域中，这是最紧急的领域。 人工智能显然会运行，而我认为这将是我们实现它并展示它真正改变业务的地方的例子。

先发消息

Des：第三个领域是对话与全渠道相结合的想法。 你能多说一点吗？

保罗：是的。 让我们重新回到起点。 人们以各种不同的方式相互交谈和交流。 短信、电话、电子邮件。 在过去的 10 到 15 年里，我们看到的巨大变化，尤其是智能手机——iPhone 和 Android 现在显然在每个人的口袋里都很常见——是消息的出现。 消息传递已成为我们物种交流的主要方式。 我们忘记了它，但在过去的七八年里，消息传递已经成为人类交流的主要方式，这实际上是疯狂的。 它已经在商业中发生了。 它从实时聊天开始，这基本上是消息传递，现在这些消息可以做的不仅仅是聊天。 它正在接管。

“人类以多模态方式进行交流，支持工具也需要多模态才能实现丰富的人类交流”

也就是说，有时其他渠道也很重要，有时它们更好。 有时，您需要接听电话。 有时，如果某人无法接收消息或发生某些事情，电子邮件可能会更好。 或者，如果某些事情必须通过电子邮件密集的后端系统，那么电子邮件可能是最好的渠道。 这些将持续存在，但它首先是对话和消息传递。

Des：我认为可能有一些马歇尔·麦克卢汉式的理论。 新的消息传递渠道不会扼杀其他渠道，它们只是凌驾于其他渠道之上。 你可以与某人进行短信对话，但如果它变得更正式，即使是与朋友，比如当他们邀请你参加他们的婚礼时，它是一封电子邮件，而不是 WhatsApp。 当喜帖成真，他们肯定要结婚的时候，它就会变成书面形式。 这几乎就像你有这个范围或形式的层次结构。 然后，当你还有其他关于紧迫感和情绪的事情时，那就是当人们拿起电话时，“这件事正在爆发，我们需要谈论和使用的不仅仅是文字”——语调，同情的语气。 人类以多模式方式进行交流，支持工具也需要是多模式的，以实现丰富的人类交流。

“消息传递的带宽可能较低，但消息传递更加灵活。 人们可以从任何地方发消息”

保罗：谈论不同通信渠道以及人们如何使用其中一种或更喜欢其中一种的人，总是在谈论带宽。 面对面是最高带宽。 你得到了一切——我在说什么，我在做什么，我的手势，表情，我没有说什么。

Des：翻白眼，全部。

保罗：是的，当然。 电话是下一个最接近的。 因为你可以非常快地获得全带宽，因为人们说话的速度比他们打字的速度快，而且你正在感受情绪。 消息传递的带宽可能较低，但消息传递方式更加灵活。 人们可以从任何地方发消息。 它们可以在安静或嘈杂的地方——它无处不在。 它无处不在。

编排的力量

Des：然后，最后，这是一个更技术性的想法，这种信念认为所有这些东西——自动化加上人类、主动和被动、对话和全渠道——都需要通过一个平台连接起来。 有一个原因可以解释为什么这些东西在一起会更好，而当它们分开时最终会被破坏。

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. 就是这样。 That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.